Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Sürecin yapı ve işleyişini görsel olarak ortaya konmasını sağlayan araca ne ad verilir?

A) Süreç analizi B) Süreç akış şeması C) Süreç tasarımı D) Süreç iyileştirme E) Hizmet haritalama

Soru 2:

"Hizmetin belirli özelliklerinin sektördeki pek çok işletme tarafından ............................, hizmetin bu özellikleri zamanla sektör standardı haline gelir." Yukarıda boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) kopyalanmasıyla B) iyileştirilmesiyle C) çeşitlendirilmesiyle D) değiştirilmesiyle E) yenilenmesiyle

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı ile ilgili alt düzey yönetimin sorumluluklarından biri değildir?

A) Hizmet tasarımı faaliyetlerinin örgütlenmesini sağlaması B) Hizmet tasarımı ile ilgili kararların çalışanlara aktarılması C) Çalışanların eğitiminden ve motivasyonundan sorumlu olması D) Çalışanlar arasında görev dağılımı yapması E) Faaliyetlerde kullanılan malzeme yönetimini yürütmesi

Soru 4:

Otel mobilya ve döşemelerinin, dekorasyonun, çalışan üniformalarının veya otelin web sitesinin yenilenmesi hangi tasarım stratejisi kapsamında yer alır?

A) Ürün/Hizmet İyileştirme B) Ürün/Hizmet Değiştirme C) Yeni ürün/hizmet bulma D) Ürün/Hizmet Kopyalama E) Ürün/Hizmet Çeşitlendirme

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi temel stratejiler arasında yer almaz?

A) Küçülme B) Büyüme C) Durağan (durumu koruma) D) Karma E) Merkezileşme

Soru 6:

Müşterinin bir sorun çözücü olarak görüldüğü satın alma davranış modelleri hangileridir?

A) İktisat teorisi davranış modeli B) Psikolojik davranış modeli C) Sosyolojik davranış modeli D) Öğrenme temelli davranış modelleri E) Tanımlayıcı davranış modelleri

Soru 7:

Yaratıcılık ve tasarım ilişkisi ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Yaratıcılık, tasarımın ilk aşamasıdır. B) Yaratıcı düşünce ve tasarım birlikte yürütülmelidir. C) Tasarımda yaratıcı düşünce zorunludur. D) Tasarımda yaratıcılık zorunlu değildir. E) Yaratıcılık ve tasarım, yeni bir şeyin keşfedilmesini gerektirir.

Soru 8:

Aşağıdaki hizmetlerin hangisi müşteri ile hizmet sunan işletme arasında sürekli bir üyelik ilişkisi gerektirir?

A) Banka B) Polis C) Araba kiralama D) Tiyatro aboneliği E) Posta hizmetleri

Soru 9:

Akış şemasında kullanılan sembollerden biri olan ters üçgen neyi ifade eder?

A) İşlem B) Taşıma/akış yönü C) Gecikme D) Depolama E) Kontrol

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi bir tasarım tekniğinden ziyade, tasarımda ihtiyaç duyulan sorunların çözümü, yenilikçiliğin geliştirilmesinde yararlanılan bir tasarım yaklaşımı olarak kabul edilmektedir?

A) Yaratıcı Problem Çözme Teorisi B) Kararlı Tasarım C) Toplam Kalite Yönetimi D) Kalite Fonksiyonu Göçerimi E) Altı Sigma Yaklaşımı

Soru 11:

Tanımlayıcı müşteri davranışı modellerinin ortak özellikleri aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

A) müşteri davranışlarını güdülere ve başka bilim dallarındaki kuramlara dayalı olarak açıklamaya çalışma B) satın alma kararlarının rasyonel ekonomik hesaplara dayanması ve bu yolla şekil alması C) müşterilerin satın alma davranışında güdülerin etkili olduğu fikri D) satın alma davranışlarını bir sorun çözme süreci olarak ele alma ve müşteriyi bir sorun çözücü olarak görme E) satın alma işlemini tesadüfen olmadığı, satın alma karar sürecinin sistematik bir öğrenme süreci olması

Soru 12:

Bilişim teknolojilerinin hizmet tasarımına olan katkıları konusunda aşağıdaki ifadelerden hangisi doğru değildir?

A) Teknoloji, tüm sorunlara çözüm getirir. B) Teknoloji, tasarımda bir amaç değil araç olarak ele alınmalıdır. C) Teknolojinin yararı, ilgili konuda karar veren kişilerin bilgi ve becerilerine bağlıdır. D) Teknolojik imkânlar amacına uygun kullanıldığı zaman yarar sağlar. E) Teknoloji doğru şekilde kullanıldığında yarar sağlar.

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet pazarlama karması elemanlarından değildir?

A) Ürün B) Dağıtım C) İnsanlar D) İsteklilik E) Süreçler

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi yüksek etkileşimli süreçlere ilişkindir?

A) Bu süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir B) Bu tür süreçlerde görülebilecek belirsizlikler daha çok iş akışı ve görev çeşitliliğine bağlı olarak ortaya çıkar C) Bu süreçlere gereken özenin gösterilmemesi hâlinde, işletmenin temel hizmet sürecinde ciddi aksamalar görülebilir D) Bu tür süreçlerde çalışanların motivasyonunun yüksek olmasına ve temel hizmet süreçlerinde oynadıkları rolün farkında olmalarına çalışılmalıdır E) Bu tür süreçlerde üretim, müşteri tarafından başlatılır, müşteri tarafından harekete geçirilir ve belirsizliğe daha açıktır

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi kaldığı otelin restoranında sağlıklı yemek yemek beklentisinde olan bir müşteri ile ilgili kalite tanımlamasına bir örnek olarak verilebilir?

A) Resepsiyondaki güler yüzlülük B) Dinlendirici lobi atmosferi C) Kullanılan sebzelerin tazeliği D) Nem ve sıcaklığı iyi ayarlanmış bir oda E) Her daim su hizmeti

Soru 16:

Kişisel ve ticari amaçları için hizmet satın alıp kullanan kişi veya kuruluşlara ne ad verilir?

A) İç müşteri B) Dış müşteri C) Hizmet müşterisi D) Holding E) Şirket

Soru 17:

Strateji ile süreçler arasında boşluklar (farklılıklar) varsa bunlar süreç analizi ile saptanarak giderilmeli ve ........... sağlanmalıdır. Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) hizmet kalitesi B) stratejik uyum C) süreç odaklılık D) değer odaklılık E) müşteri memnuniyeti

Soru 18:

'Otel işletmelerinin hizmete ulaşmak için gerekli fiziki koşulların sağlanmasını ve iletişim araçlarıyla hizmete kolay erişimin desteklenmesi' hizmet kalitesinin boyutlarını oluşturan unsurlardan hangisini ifade etmektedir?

A) Fiziksel göstergeler B) Güvenilirlik C) Empati D) İsteklilik E) Ulaşılabilirlik

Soru 19:

" Bir organizasyonun değişik çalışma birimlerine göre işlevlerinin tanımlanması" tanımı aşağıdakilerden hangisini açıklamaktadır?

A) Süreç detayı B) Süreç analizi C) Organizasyon yapısı D) Organizasyon iş dağılım çizelgesi E) Değer şeması

Soru 20:

Hizmet tasarımı stratejileri ile ilgili aşağıdaki bilgilerden hangisi yanlıştır?

A) Hizmet tasarımı stratejilerinin amacı yenilik çıkarmaktır. B) Yeni ürün/hizmet bulunması radikal yeniliği ifade eder. C) İşletmenin kaynakları ve yetenekleri ile uyumlu olmalıdır. D) Aynı stratejiler farklı işletmelerde aynı sonucu verir. E) Temel stratejilerin hizmetlerde gerektirdiği değişiklerin yapılmasında yararlanılır.