Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi satın alma karar süreci aşamalarından biri değildir?

A) Hizmet ihtiyacının hissedilmesi B) İşlev analizi ve değerlendirme C) Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi D) Bilgi toplama E) Hizmetin satın alınması

Soru 2:

Bireyin eğitimi, mesleği ve geliri gibi birtakım demografik özelliklerine bağlı toplumsal konumuna ne ad verilir?

A) Değerler B) Güdüler C) Sosyal statü D) Kültürel miras E) Jeopolitik konum

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi bir otel işletmesinin danışma bölümü için ikincil işlevdir?

A) Müşteriyi karşılamak B) Müşteri eşyalarının taşınmasına yardımcı olmak C) Şehirdeki etkinliklerle ilgili bilgi vermek D) Müşteriyi uğurlamak E) Otelle ilgili bilgi vermek

Soru 4:

İşlev analizinde yararlanılan, hizmetin nihai amacıyla ilgili özellikler aşağıdakilerden hangisidir?

A) Amaçlar ve aranan özellikler B) Etkinlikler C) İkincil işlevler D) Birincil işlevler E) Yan işlevler

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden biri değildir?

A) Fiziksel göstergeler B) Psikolojik bileşenler C) Demografik bileşenler D) Duyusal bileşenler E) Kolaylaştırıcılar

Soru 6:

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi kaliteli bir hizmet tasarımı için izlenecek aşamalardan birisi değildir?

A) Fikir üretimi B) Yönetici desteğine ihtiyaç duyulmaması C) Müşterinin bakış açısına odaklanılması D) Yeni faaliyet süreçleri E) Kalitenin tanımlanması

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet işletmelerinin yeni hizmetlerde sıkça yararlandığı yaklaşımlardan biri değildir?

A) Doğrudan hizmet B) Paket hizmet C) Fiziksel hizmet D) Ön-hizmet E) Kesintisiz hizmet

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi demografik faktörler arasında yoktur ?

A) yaş ve cinsiyet B) eğitim C) gelir ve meslek D) sosyal statü E) nüfusun coğrafik dağılımı

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet süreçleri tasarlanırken değerlendirilmesi gereken boyutlar arasında yer almaz ?

A) Hizmetin görünürlük derecesi B) Erişebilirlik derecesi C) İmkanların kullanım derecesi D) Müşteri etkileşim derecesi E) Kişiye özel sunum derecesi

Soru 10:

Otellerdeki yiyecek-içecek hizmetleri aşağıdaki hizmet türlerinden hangisi içinde yer alır?

A) Temel hizmet B) Değer arttırıcı hizmet C) Kolaylaştırıcı hizmet D) Mülkiyet süreçli hizmetler E) Bilgi süreçli hizmetler

Soru 11:

Seçenektekilerden hangisi zihinsel uyarıcı süreçli hizmetlerden birisidir?

A) Yolcu taşımacılığı B) tiyatro gösterimi C) kuaförlük D) kargo E) otomobil tamiri

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi yaşam tarzını etkileyen içsel etkileridendir?

A) Kültür B) Değerler C) Sosyal statü D) Aile E) Güdüler

Soru 13:

Bir otel işletmesinin temel varoluş amacının geceleme hizmeti olduğu düşünüldüğünde, bu hizmetin daha iyi sunulabilmesi için gerekli aşağıdaki destek hizmetlerden hangisi farklı bir rol üstlenir?

A) Yiyecek-içecek hizmetleri B) Resepsiyon hizmetleri C) Rekreasyon hizmetleri D) Santral hizmetleri E) Kat hizmetleri

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisini alan bir insanın hem fiziksel hem de soyut bir ürün aldığı söylenebilir?

A) Bilgisayar B) Danışmanlık C) Tuz D) Eğitim E) Deterjan

Soru 15:

7.Aşağıdakilerden hangisi Maslow İhtiyaçlar Hiyerarşisi’nin aşamalarında yer almaz?

A) Güvenlık ıhtıyacı B) Tatmin olma ıhtıyacı C) Kendını gerçekleştırme ıhtıyacı D) Fızıksel ıhtıyaçlar E) Aıt olma ıhtıyacı

Soru 16:

I. Birincil beklentiler ve ikincil beklentiler olmak üzere ikiye ayrılırlar II. Birincil beklentiler, müşteriyi belli bir ihtiyacını karşılamak için harekete geçiren beklentilerdir III. İkincil beklentiler, müşterinin katlandığı maliyet karşılığında en iyi değeri almasıyla ilgilidir IV. Müşterinin tarafından ifade edilen beklentiler ile asıl beklentilerin aynı olduğu kabul edilir V. İşletmelerin müşterilerin tüm beklentilerini karşılaması kesinlikle mümkündür.Müşteri beklentileriyle ilgili olarak yukarıdakilerden hangileri doğrudur?

A) I, II ve V B) I, II ve III C) I,II ve IV D) III ve IV E) III, IV ve V

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi otel işletmelerinin gelecekte daha çok üzerinde duracağı faaliyet birimlerinden olacağı söylenebilir?

A) Önbüro B) Kat hizmetleri C) Yiyecek-içecek D) Pazarlama E) Hizmet yönetimi

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi başarılı hizmet tasarım sürecinin başlıca özellikleri arasında değildir?

A) Müşteri katılımı sağlanmalıdır. B) Ürün ve süreç tasarımı uyumlu olmalıdır. C) Sektör uygulamalarını aynen benimsemek yeterlidir. D) Açıkça ifade edilmiş bir stratejiye dayanmalıdır. E) Yapılandırılmış bir tasarım süreci benimsenmelidir.

Soru 19:

As Otel işletmesinde müşterilerinin ç ok özel beklentilerine yanıt vermek ve çalışanları bütün yönleriyle değerlendirmek TRIZ ilkelerinden hangisiyle açıklanabilmektedir?

A) Kopyalamak B) Titreşim C) Kendi kendine hizmet uygulaması D) Önceden tedbir almak E) Asimetri

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangileri endüstri öncesi toplumun temel özelliklerindendir? I. İnsanlar, doğa ile savaşarak hayatlarını sürdürmektedir II. Üretimde başarı doğal hayata bağlıdır III. Eksik istihdam söz konusudur IV. Karınlarını doyurmak için ihtiyaçlarından fazlasını üretiler

A) I, II ve III B) Yalnız II C) I, II ve IV D) II ve III E) Yalnız IV