Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Hizmet tasarımında sorulan iki temel soru "ne sunulacak-nasıl sunulacak?" hangi kavramın tanımlanması anlamına gelir?

A) Hizmet verimliliği B) Hizmet stratejisi C) Hizmet dağıtımı D) Hizmet hızı E) Hizmet göstergesi

Soru 2:

I. Hizmet tasarımı ile ilgili amaçları ve stratejileri belirler II. Alınan kararların, belirlenmiş olan amaçlar doğrultusunda uygulanmasını sağlar III. Hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programlar oluşturur IV. Alınan kararlara yönelik olarak günlük faaliyetlerin en iyi şekilde yürütülmesini sağlar ve denetler V. Hizmet tasarımıyla ilgili kararların çalışanlara aktarılmasından, çalışanların eğitiminden ve motivasyonundan sorumludur Yukarıda verilen öncüllerin hangileri bir otel işletmesindeki orta düzey yönetimin hizmet tasarımına ilişkin görevleri arasında yer almaktadır?

A) I ve III B) II ve III C) I, III ve V D) III, IV ve V E) I, II, III ve IV

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi değer kavramını daha iyi anlamak için bir arada kullanılan diğer kavramlardan değildir?

A) fiyat B) kalite C) sistem D) performans E) maliyet

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi süreç performans ölçütlerinden biri değildir?

A) Süreç kalitesi B) Süreç verimliliği C) Süreç haritalama D) Süreç esnekliği E) Sürecin maliyeti

Soru 5:

“Odaları temizlemek” kutusunun altından inen ve “kirlileri çamaşırhaneye ulaştırmak” kutusunda birleşen iki yönlü ok işareti, oda temizliği ile temizlenen odaların sisteme işlenmesi faaliyetlerinin ne şekilde yürütüldüğünü gösterir?

A) Art arda B) Hiyerarşik C) Eşzamanlı D) Farklı günlerde E) Yinelemeli

Soru 6:

Müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan teknik aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kalite fonksiyonu göçerimi B) Hizmet haritalama C) Hata türü ve etki analizi D) Yaratıcı problem çözme E) Kararlı tasarım

Soru 7:

Hizmetlerde " ürün " ile aynı anlama gelen kavram aşağıdakilerden hangisidir ?

A) Talep B) Süreç C) Zaman D) Verim E) Sonuç

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet rekabet stratejisinin belirlenmesinde benimsenen temel yönelimler arasında yer almaz?

A) Hizmet yönelimi B) Fiyat yönelimi C) İmaj yönelimi D) Süreç yönelimi E) Temel ürün yönelimi

Soru 9:

Hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgili olan, tasarımında ve yerleşiminde daha çok verimlilik boyutunun dikkate alındığı daha çok imalâta benzer özellikler gösteren süreçler aşağıdakilerden hangisidir?

A) Düşük etkileşimli süreçler B) Yüksek etkileşimli süreçler C) Süreç analizi D) Çapraz işlevli süreçler E) İşlevsel örgütlenme temelli süreçler

Soru 10:

Bilişim teknolojilerinin otel işletmelerinde uygulanması ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Süreç yönetimi ve otomasyonu, veritabanı yönetimi uygulamalarına otel işletmelerinde rastlanabilir. B) Otel işletmelerinin karar destek sistemleri, yapay zekâ gibi yönetim sistemini destekleyen teknolojilerden yararlanması daha yenidir. C) Bilişim teknolojilerinden en küçük değişikliklerden kapsamlı hizmet tasarımı projelerine kadar pek çok alanda yararlanılabilir. D) Otel sektörü, teknolojik gelişmeleri izlemede ve uygulamada diğer sektörlere göre daha hızlı hareket eder. E) Otel işletmelerinde, müşterilerin geldiği şehirler, yaşları vb. bilgi teknolojileri açısından birer veri olarak sayılır.

Soru 11:

Algılanan denetim modelinin üç temel boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Davranışsal-Kararsal-Bilişsel B) Fiziksel-Davranışsal-Kararsal C) Çevresel-Davranışsal-Bilişsel D) Kararsal-Bilişsel-Bireysel E) Bilişsel-Davranışsal-Fiziksel

Soru 12:

Genel olarak; üretimin, söz konusu olduğu her yerde önemli olmasına rağmen, sürecin hizmetlerdeki önemi neden daha fazladır?

A) Hizmetlerde müşteri beklentilerinin karşılanmasının gerekliliği B) Hizmetlerde sunulan ürünün aslında üretim sürecinin kendisi olması C) Hizmetlerin ekonomik değeri D) Hizmetlerde daha çok rakip bulunması E) Hizmetlerin daha karmaşık olması

Soru 13:

Aşağıda verilen otel bölümlerinden hangisi, yiyecek-içecek bölümü yöneticisine bağlı olarak çalışmaz ?

A) Restoranlar B) Barlar C) Bulaşıkhane D) Oda servisi E) Önbüro

Soru 14:

Freud’un Psikanaliz Modeli hangi tür modellere örnek gösterilebilir?

A) İktisat teorisi davranış modeli B) Psikolojik davranış modelleri C) Sosyolojik davranış modelleri D) Öğrenme temelli davranış modelleri E) Tanımlayıcı (çağdaş) davranış modelleri

Soru 15:

HTEA’nın önceliği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Hatalar ortaya çıkmadan önlenmesini hedefler B) Hataları ortaya çıktıktan sonra, en kısa sürede düzeltmeyi hedefler C) Müşteri beklentilerini düzenler D) Çalışanların eğitimini düzenler E) Hata yapanları cezalandırır

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenlerden biri değildir ?

A) Rekabet stratejileri ile işletmenin yetenekleri arasında boşluklar olması B) Yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması C) Talebin niteliğinin değişmesi D) İşletme çıktısını rakiplerin çıktılarıyla eşitlemek E) Girdi maliyetlerinin değişmesi

Soru 17:

Hizmet ortamlarının nerede ne şekilde konumlandırılacağı ile ilgili olması sadece fiziksel mekânların değil elektronik ortamların düzeyini de ifade etmesi, hizmet süreçleri tasarımının hangi boyutuyla ilgilidir?

A) Yararlanılan teknoloji oranı B) Hizmetin görünürlük derecesi C) Kişiye özel sunum derecesi D) Erişilebilirlik derecesi E) Müşteri etkileşim derecesi

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı ile hedeflenen yeni hizmet veya hizmetteki değişikliklerin değerlendirildiği ölçütler arasında değildir ?

A) yeterli talep olmalıdır B) çevre sağlığı ile uyumlu olmalıdır C) finansal olarak karşılanabilir olmalıdır D) rakipleri ile benzer özellikleri göstermelidir E) işletmenin temel imajı ile uyumlu olmalıdır

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi TRIZ ilkelerinden biri değildir?

A) Kopyalamak B) Asimetri C) Ağırlığı azaltmak D) Önceden tedbir almak E) Ekonometri

Soru 20:

Hizmet dağıtım sisteminin ön alan ve arka alan olarak ayıran hizmet haritalama çizgisine ne ad verilir?

A) Etkileşim çizgisi B) İç etkileşim çizgisi C) Dış etkileşim çizgisi D) Görünürlük çizgisi E) Sanal çizgi