Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında rol oynayan temel faktörlerden değildir?

A) Maliyet B) Kalite C) Standartlar D) Fiyatlandırma E) Zamanlama

Soru 2:

Üretim sisteminin temel yapıtaşı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Fiyat B) Süreç C) İş akışı D) Fiziksel kanıtlar E) İletişim

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet-kâr zincirinde bulunan ögelerinden biri değildir ?

A) İşgören sadakati B) İşgören verimliliği C) Müşteri tatmini D) Müşteri sadakati E) Müşteri kalitesi

Soru 4:

Akış şemasıyla ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A) Faaliyetlere değer ve süreç odaklı bakış açısının geliştirilmesini sağlamak B) İşletmenin değer sunumlarını hangi çapraz ilişkiler yoluyla ortaya çıkardığını görmek C) İşletmenin hizmet çıktılarının ortaya çıkarılmasında farklı bölümlerin nasıl bir rol oynadığını ortaya koymak D) Girdinin farklı bölümlerde nasıl işlendiğini ortaya koyar. E) Özellikle süreçlerin dikey örgüt hiyerarşisi içindeki akışını gösterir.

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinin işletmeye sağladığı katkılar arasındadır?

A) İletişim zayıflaması B) Olumsuz bakış açıları C) Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar D) Diğer çevresel koşullar E) Dağıtım maliyetlerinin azaltılması

Soru 6:

Açık hizmetler olarak da adlandırılan, genellikle işletmenin temel var olma amacı ile ilgili olan ve hizmet tasarımının en fazla zorlukla karşılaşılan boyutu aşağıdakilerden hangisidir ?

A) Duyusal bileşenler B) Kolaylaştırıcılar C) Psikolojik bileşenler D) Tamamlayıcılar E) Fiziksel göstergeler

Soru 7:

Müşterinin katlandığı maliyet karşılığında en iyi değeri almak istemesine ne denir?

A) Birincil beklenti B) İkincil beklenti C) Duyusal bileşenler D) Somut hizmet göstergeleri E) Psikolojik bileşenler

Soru 8:

Sağlık veya deprem sigortası müşterilerin hangi ihtiyacını karşılamaya yöneliktir?

A) fiziksel ihtiyaç B) sosyal ihtiyaç C) güvenlik ihtiyacı D) saygınlık ihtiyacı E) kendini gerçekleştirme

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlamasının başlıca nedenlerinden biri değildir ?

A) Yenilikçiliğe yakın olma eğilimleri B) Değişen beklentiler C) Değişen teknoloji D) İletişim zayıflaması E) Olumsuz bakış açıları

Soru 10:

Son kullanıcıya en iyi değeri sunmak Hizmet bileşenlerini dikkate almak Hizmetin başlıca işlevlerini, maliyet/performans açısından ele almak Yukarıdakilerden hangileri, değer analizi ile hizmet tasarımının buluştuğu ortak noktalar arasında yer alır?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) Yalnız III D) I-II E) II-III

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi akış semasında yer alan ok işareti ile gösterilen akış yönünün açıklamasıdır?

A) Bir başka işlem için gecikmeyi ya da beklemeyi ifade eder B) İnsanların, malzemenin, bilginin veya bir parçanın bir yerden bir başka yere taşınması C) Bir süreç bileşeninin durumunu değiştirmeden kontrol edilmesi D) Bir faaliyetin başlangıç ve bitişini daha açık göstermek amacıyla kullanılabilir E) Daha sonra kullanılmak üzere bir malzemenin bir yere depolanmasıdır

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin hizmet satın alması için ödediği parayı ifade eder?

A) Fiyat dışındaki maliyet B) Fiyat maliyeti C) Bilgi edinme maliyeti D) Hizmete erişim maliyeti E) Hizmeti kullanma maliyeti

Soru 13:

Küresel çapta etkili olan sosyo-ekonomik ve teknolojik gelişmelerle birlikte tasarımın önemi giderek arttığı, etkileşim tasarımı, hizmet tasarımı, iş yeri tasarımı, çevre tasarımı, grafik tasarımı, web tasarımı gibi çeşitli tasarım alanları hızla gelişmeye başladığı yıllar aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) 1920'li yıllar B) 1950'li yıllar C) 1960'lı yıllar D) 1980'li yıllar E) 1990'lı yıllar

Soru 14:

Açık hizmetler olarak da adlandırılır ve genellikle işletmenin temel var olma amacı ile ilgili olan bileşenler aşağıdakilerden hangisidir?

A) Duyusal Bileşenler B) Fiziksel bileşenler C) Psikolojik bileşenler D) Sosyal bileşenler E) Ekonomik bileşenler

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi yapay elyaflardan biridir?

A) Pamuk B) Keten C) Yün D) İpek E) Sentetik

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımcısının sahip olması gereken bilgi ve beceriler arasında yer almaz?

A) Kavram tasarımı B) Yenilikçilik ve yaratıcılık C) Sürdürülebilirlik D) Hizmet tasarımı yönetimi E) Strateji oluşturma

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi düşük etkileşimli süreçlere örnektir?

A) Konaklama B) Yiyecek-içecek C) Önbüro D) Kat hizmetleri E) Karşılama

Soru 18:

Yiyecek içecek işletmelerinde sunulan vestiyer hizmeti aşağıdaki destek hizmetlerden hangisinin kapsamında yer alır?

A) Koruma ve güvenlik B) İstisnalara cevap verme C) Faturalandırma D) Ödeme E) Danışmanlık

Soru 19:

Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paraya nedir?

A) hizmete erişim maliyeti B) fiyat maliyeti C) bilgi edinme maliyeti D) fiyat dışındaki maliyet E) hizmeti kullanma maliyeti

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi ölçülebilir olmayan soyut bir işlevdir?

A) Ağırlık B) Maliyet C) Hacım D) Memnuniyet E) Mekan