Hizmet Tasarımı

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Saygınlık ihtiyacı, sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımı 2000’li yıllarda, daha çok gelişmiş ülkelerde giderek önem kazanan bir konu olsa da temellerinin 1980’li yılların başında atıldığı görülür. Hizmet tasarımının gelişiminde rol oynayan faktörlerin başında hizmetlerin ekonomik öneminin artması gelmektedir. Toplumların refah seviyesi yükseldikçe hizmet sektörü de hızla gelişmektedir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Hizmet müfterisinin hizmet faaliyetlerindeki rolünü üç ana grupta incelemek mümkündür: (a) üretim faktörü olarak müşteri, (b) hizmet kalitesi ve tatminine katılımcı olarak müşteri (c) rakip olarak müşteri.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Müşteri ve tasarımcının belirtilen sorumlulukları bulunmamaktadır. Üst düzey yönetim hizmet tasarımı ile ilgili amaç ve stratejileri belirlerken, orta düzey eğitim bu alınan kararların belirlenmiş olan amaçlar doğrultusunda uygulanmasını sağlar. Alt düzey yönetim ise alınan kararlara yönelik olarak günlük faaliyetlerin en iyi şekilde yürütülmesini sağlar. Çalışanların eğitim ve motivasyonundan sorumludur.

Yanıt Açıklaması: Rakiplerin faaliyette bulunmaması rekabetin ortaya çıkmayacağını gösterir. Rekabetin oluşması için rakiplerin faal olması gerekir.

Yanıt Açıklaması: Otel ve yiyecek-içecek hizmetleri gibi bazı hizmetlere yönelik talep günün belirli saatlerinde, haftanın belirli günlerinde ve yılın belirli dönemlerinde daha yoğun olabilir. Bu tür hizmeti sunan işletmelerin talebi karşılamak için arz kapasitelerini arttırmaları gerekir. bu nedenle hizmet arzının hizmet talebini karşılayabilme düzeyine göre hizmetler olarak sınıflandırılır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: İnsan Süreçli Hizmetler: Yolcu taşımacılığı, kuaförlük ve dişçilik hizmetleri gibi insanların doğrudan kendilerine yönelik somut faaliyetleri içermektedir. Müşteriler, bu tür hizmetlerden faydalanabilmek için hizmet sunum sürecinin içinde doğrudan bulunmak zorundadırlar.

Yanıt Açıklaması: Tasarımda, tasarlanacak olan yapının parçaları belirlenir ve bunlar uyumlu biçimde bir araya getirilir. Parçaların bir araya getirilmesinde estetik, biçim, işlevsellik, çevre duyarlığı, verimlilik ve teknoloji gibi çeşitli boyutlar dikkate alınır. Çağdaş tasarım yaklaşımında, bu boyutların hep birlikte ele alındığı, daha çok kullanıcı odaklı bir anlayışın hakim olduğu görülür.

Yanıt Açıklaması: Bireylerin hisleri genellikle dış çevrede meydana gelen kontrol edilemeyen olayların tetiklemesi sonucu oluşur. Korku, öfke, sevinç, üzüntü gibi hisler her bir bireyin zaman zaman sahip olabileceği en temel hislerdir.

Yanıt Açıklaması: Konaklama türüne göre otel işletmeleri: • Termal oteller, • Sayfiye otel işletmeleri, • Kongre hizmeti veren otel işletmeleri, • Şehir oteli, • Karayolu üzerinde bulunan otel işletmeleri (moteller), • Havaalanlarında ve yakınlarında bulunan otel işletmeleri, • Oberj (dağ evi), • Kayak merkezlerinde bulunan otel işletmeleri.

Yanıt Açıklaması: Dışsal Etkiler Dışsal etkiler, bireyin kendi iç dünyası dışında olan ancak yaşadığı ortamı şekillendiren unsurların birey üzerindeki etkisini ifade etmektedir. Sonuçta, bu unsurlar bireyin yaşam tarzı ile etrafında olup bitenleri algılayışını, düşüncelerini ve satın alma kararı dâhil vereceği diğer tüm kararları etkilemektedir. Bunlar: Kültür Değerler Demografik faktörler Sosyal statü Referans grupları Aile Pazarlama çabaları

Yanıt Açıklaması: Fiyat yönelimi ancak maliyet liderliği sağlandığı takdirde uzun vadede sürdürülebilir bir stratejidir. İmaj yönelimi, yoğun pazarlama iletişimi gerektirir ve daha çok modaya bağlı hizmetler ile hafif içecek ve hızlı-yiyecek restoranları gibi hizmetler işletmeleri için uygun olabilir. Temel ürün yönelimi ise daha çok teknoloji üstünlüğünün önemli olduğu ve bunu elde etmiş hizmet işletmelerinin rekabete yararlanabileceği bir yönelimdir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin gelişiminde göz önünde tutulan bir başka gösterge ise toplumsal gelişim sürecidir. Yaygın olarak kabul gören bu gelişim süreci içerisinde hizmetlerin gelişimi; (a) endüstri öncesi toplum, (b) endüstri toplumu ve (c) endüstri sonrası toplum (bilgi toplumu) olarak değerlendirilir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Hizmetler, yapılan iş çeşidine göre aşağıdaki gibi sınıflandırılabilir: İşletme hizmetleri Ticaret hizmetleri Altyapı hizmetleri Sosyal / Kişisel hizmetler Kamu hizmetleri

Yanıt Açıklaması: Hizmetin kopyalanması, hizmetin tamamen aynı şekilde sunulduğu anlamına gelmez. Odanın boyutu rakiplerin oda boyutlarıyla aynı olabilir ancak temizlik görevlilerinin müşterilere yaklaşımı kolay kolay kopyalanamaz. Çünkü burada insan faktörü devreye girer.