Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan Altı sigma anlayışına dayanan ve hataların izlenerek en aza indirilmesini hedefleyen hizmet tasarımı tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kalite göçerimi fonksiyonu B) Hizmet haritalama C) Hata türü ve etki analizi D) Yaratıcı problem teorisi E) Kararlı tasarım

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi İSAT şemasında olması gereken başlıca unsurlardan değildir?

A) Etkinlikler B) Temel işlevler rotası C) Müşteri hizmetleri D) Yüksek öncelikli ve düşük öncelikli işlevler E) Amaçlar ve aranan özellikler

Soru 3:

Çatı kısmını oluşturan tasarım gerekleri arasındaki ilişkilerin ortaya konması neden önemli görülmektedir?

A) Tasarım gereklerinin her birini ölçülebilir hale getirmesi nedeniyle önemlidir B) Hizmet tasarımında öncelikli alanları göstermesi nedeniyle önemlidir C) Çapraz işleyiş bilgilerini sorgulamaya izin vermesi nedeniyle önemlidir D) Hizmet tasarımında dikkate alınacak kalite özelliklerini göstermesi nedeniyle önemlidir E) Tasarım gereklerinin birbirini nasıl etkilediğini göstermesi nedeniyle önemlidir

Soru 4:

Hizmetlerde standartları ele alınırken başlıca unsurlardan hangisine pek çok işletmenin benimsediği bir yaklaşım olan tüm etkinliklerde müşteri memnuniyetinin sağlanması örnek verilebilir?

A) Terminoloji B) Personel C) Politikalar D) Süreçler E) Faliyet sonuçları

Soru 5:

Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) ile kalite hedefleri belirlenirken birlikte değerlendirilen alanlar aşağıdakilerin hangisinde bir arada verilmiştir?

A) Müşterilerin öncelikleri, işletmenin zayıf olduğu alanlar, rakiplerin zayıf olduğu alanlar B) Müşterilerin öncelikleri,standartlardaki göstergeler,işletmenin zayıf olduğu alanlar C) Müşterilerin öncelikleri, tasarım gerekleri, standartlardaki göstergeler D) Standartlardaki göstergeler, konuyla ilgili olarak geliştirilmiş çeşitli ölçekler, rakiplerin zayıf olduğu alanlar E) Müşterilerin öncelikleri, uygulama amaçlarından hareketle belirlenen oranlar, tasarım gerekleri

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin teknik özelliklerine karşın kopyalanması daha zor olan bileşenlere örnektir?

A) Otelin teknik donanımı B) Hedef pazar C) Hizmet dağıtım sistemi D) Otelin sınıfı E) Hizmet fiyatı

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarım stratejilerinden biridir?

A) Hedef pazar bölümlerinin belirlenmesi B) Var olan bir ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi C) Hizmetin tanımının yapılması D) Faaliyet stratejisinin belirlenmesi E) Hizmet dağıtım sisteminin oluşturulması

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi İSAT şemasında olması gereken başlıca unsurlardan biri değildir?

A) Birincil işlevler B) Amaçlar C) İkincil işlevler D) Etkinlikler E) Zayıf yönler

Soru 9:

Ürünün çevrede yer alan farklı, zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Hizmet tasarım B) Hizmet sistemleri C) Kararlı yapı D) Kompozit tasarım E) Kararlı tasarımı

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında çapraz işlevli ekiplerle çalışmanın faydalarındandır?

A) Maliyetin düşürülmesi B) Yenilikçi fikirlerin geliştirilmesi C) Tek merkezli yönetimden kaçınılması D) Tüm birimlerin yönetimde söz sahibi olması E) Çalışma motivasyonunun artması

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin üretim özelliklerine göre sınıflandırılmasında yer almaz?

A) Fiziksel mülkiyetlerine göre B) Somutluk/Soyutluk düzeyine göre C) Sunum şekline göre D) Hizmet arzının hizmet talebini karşılayabilme düzeyine göre E) Sunum sürecine müşterinin dahil olma düzeyine göre

Soru 12:

Ürün yaşam eğrisine göre, hizmette iyileştirmeler hangi aşamada yapılır?

A) Büyüme B) Zirve C) Pazara giriş D) Olgunluk E) Düşme

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi TRIZ ilkelerinden biri değildir?

A) Kaynaştırmak B) Simetri C) Yerel kalite D) Çıkarmak E) Bölümlendirmek

Soru 14:

Hizmetin müşteriye statü, rahatlık, dinlenme, eğlenme, iyi hissetme gibi duygular açısından sağladığı yararlar aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

A) Duyusal Bileşenler B) İşlevsellik C) Fiziksel Yerleşim D) Kolaylaştırıcılar E) Psikolojik Bileşenler

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi, otel hizmetlerinin tasarımında zamanlamanın önemini gösteren faktörler arasında yer almaz?

A) Bilişim ürünlerinin ömrü giderek kısalmaktadır B) Hız önemli bir beklenti haline gelmektedir C) Müşteri beklentileri hızla değişmektedir D) Hizmetin kopyalanması kolaydır E) Hizmetin patentini almak zordur

Soru 16:

“U¨rünün belirli bir performans (işlev) göstermesi için ihtiyaç duyulan malzemeler elde edilemiyorsa aynı ürün performansı başka ne şekilde sağlanabilir?” sorusu neyin ortaya çıkmasını sağlamıştır?

A) Hizmet haritalama B) Değer analizi C) Süreç analizi D) Kararlı tasarım E) Etki analizi

Soru 17:

Müşteriyi belli bir ihtiyacını karşılamak için harekete geçiren beklentilere ne ad verilir?

A) Birincil beklentiler B) İkincil beklentiler C) Gereksinimler D) Zorunluluklar E) Birincil ihtiyaçlar

Soru 18:

Mini bar ya da oda servisi hizmetlerinin zenginleştirilmesi örneği hizmet tasarımında, kavramsal düşünme aşamasında kullanılan hangi yönteme ilişkindir?

A) Mevcut kavramları iyileştirmek B) Yeni kavram tasarlamak C) Eski kavramları yeniden canlandırmak D) Eski kavram ile yeni kavramı birleştirmek E) Kavramsal kargaşaya son vermek

Soru 19:

Aşağıdaki kavram eşlerinden hangisi ürünün teknik ve işlevsel özelliklerinin tanımlamasını kapsar?

A) Değer ve fiyat B) Değer ve performans C) Değer ve maliyet D) Değer ve kalite E) Değer ve deneyim

Soru 20:

Hizmet satın alma ve tüketim sürecinin her aşamasında müşterinin karar verme ve değerlendirmesi fiziksel nitelikteki ürünlerden çoğu kez de farklı olabilmektedir. Bu kapsamda hizmetin hangi özelliği öne çıkmaktadır?

A) Stoklanamamazlık B) Taşınmazlık C) Eşsizlik D) Soyutluk E) Bütünsellik