Hizmet Tasarımı

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Hizmet işletmeleri için satılmayan hizmetlerin stoklanıp sonradan satılması, çok sınırlı şekilde bazı bilişim hizmetleri dışında, çoğunlukla mümkün değildir. Satılamayan hizmetlerin artması, işletmede kayıp olarak ele alınır. Öte yandan dalgalı pazarlarda, talep tahmini de zorlaşabilir. Bu nedenle yöneticilerin iyi bir kapasite ve “ talep” yönetimi uygulaması gerekir. Bu ihtiyaçtan doğan getiri yönetimi yaklaşımı hizmet işletmelerinde önemlidir.

Yanıt Açıklaması: Bir otel müşterisinin daha keyifli bir zaman geçirmesi için dans dersleri, havuz oyunları gibi aktiviteleri düşünmek hizmet tasarımının fikir üretimi aşamasıdır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen başlıca faktörler şunlardır (Stevenson, 2009): • Ekonomik faktörler (düşük talep, maliyetleri kısma ihtiyacı vb.), • Sosyal ve demografik değişiklikler (alışkanlıkların değişmesi, gelirlerin artması vb.), • Politik ve yasal çevrede değişiklikler (yeni kanunlar, politik istikrar vb.), • Rekabet koşullarında değişiklikler (rakiplerin yeni ürünler sunması, hizmet odaklı rekabet vb.), • Sektör yapısında değişiklikler (tedarikçiler ya da işgücü yapısıyla ilgili değişiklikler vb.), • Teknolojik gelişmeler (hizmet üretiminde yararlanılan teknolojilerde gelişmeler).

Yanıt Açıklaması: "Hizmetlerin sunulduğu yer" ile "hizmetlerin müşteriye ulaştırılma şekli"ne göre hizmetlerin incelenmesi Sunum Şekline Göre Hizmetlerdir. Buna göre, hizmetler müşterinin ayağına giden (Evlere yiyecek hizmeti), müşterinin hizmet üretim yerine gittiği (otel hizmeti), sanal ortamda gerçekleştirilen (internet bankacılık hizmeti) şeklinde ayrılır. Hizmetlerin bu ayrımı aslında dağıtım farklılığından kaynaklanır. Dağıtım kısaca, hizmetin müşteriye ulaştırılmasını ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Otel işletmesinde masöz tarafından verilen hizmet kişiye özeldir ve tek üretim sürecine dayalıdır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: İlişki matrisi şeklen benzerliği nedeniyle kalite evi olarak da adlandırılmaktadır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet üretiminin insanların insanlarla, makinelerle, bilişim teknolojileriyle, malzeme ve araç-gereçlerle etkileşimleri içeren, psikolojik yönü olan karmaşık bir yapısı vardır. Bu nedenle, hizmetin tanımlanmasında genellikle hizmet paketi kavramından yararlanılır. Nitekim hizmet tasarımının da başlıca amacı, müşteri beklentilerine uyarlanmış hizmet paketini ayrıntılı şekilde tanımlamaktır. Hizmet paketi, bir ürün olarak işletmenin sunduğu hizmet (ürün) ile hizmet dağıtımı ve altyapısı ile ilgili ayrıntılarla ilgilidir

Yanıt Açıklaması: Çağdaş tasarım yaklaşımı verimlilik, çevre duyarlılığı, işlevsellik, teknoloji gibi bir çok boyutu ele aldığından çok boyutludur ve üretici değil kullanıcı odaklı bir anlayışa sahiptir. Dolayısıyla IV’teki ifade yanlışken V’teki ifade doğrudur. III’teki ifade yanlıştır çünkü tasarım daima bir amaç ve plan doğrultusundadır. I ve II’deki ifadeler ise doğrudur. V’inci ifade de doğrudur. Doğru cevap D dir.

Yanıt Açıklaması: D şıkkı

Yanıt Açıklaması: C şıkkı

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımında, kavramsal düşünme aşamasında yeni kavram tasarlama, mevcut kavramları iyileştirme veya eski kavramları canlandırma gibi yöntemlerden biri veya birkaçından yararlanılabilir (De Bono, 2000).

Yanıt Açıklaması: Süreç analizinin hareket noktası değer üretimidir. İşletmenin tüm süreçleri değer odaklı bakış açısıyla ele alınır. Değer üretiminde kritik rol oynayan süreçler ve bunların mevcut katma-değeri belirlenir. Süreçlerin katma-değerini artıracak çözümler geliştirilerek süreçler yeniden tasarlanır. Bu aşamada yeni süreçler ortaya çıkabileceği gibi, bazı süreçlerin kaldırılması da mümkündür. Özetle süreçlerin belirlenmesi, akış şemasının çizilmesi, tasarımı ve uygulanması süreç analizi aşamalarındandır.

Yanıt Açıklaması: C şıkkı

Yanıt Açıklaması: Kolaylaştırıcılar: Bunlar asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan fiziksel ürünler ya da hizmetlerdir. Kolaylaştırıcılar işletmenin doğrudan temel hizmeti içinde yer almaz, daha çok yardımcı niteliklidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerde olduğu kadar imalat süreçlerinde de yararlanılan başlıca süreç performans ölçütleri şunlardır (Young, 2005): • Süreç kalitesi, • Süreç verimliliği, • Sürecin gerçek üretim çıktısı, • Süreç esnekliği ve hız, • Sürecin tutarlılığı ve sağlamlığı, • İnsani faktörler, ergonomi ve etik, • Sürecin maliyeti. Sürecin farazi üretim çıktısı değil, gerçek üretim çıktısı süreç performans ölçütleri arasında yer alır.

Yanıt Açıklaması: "Kalitesi", "Verimliliği", "Esnekliği" ve "Tutarlılığı" seçenekleri süreç performans ölçütleri içinde yer alır.

Yanıt Açıklaması: Birçok fiziksel ürünün üretim ve tüketim süreçleri genellikle birbirinden ayrı olarak gerçekleşmektedir. Diğer taraftan hizmetlerin çoğu eş zamanlı üretilir ve tüketilir. Dolayısıyla hizmetin üretimi ve tüketimi ayrılmazdır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Ulusal ekonomi dış çevreye ait koşullardan biridir.

Yanıt açıklaması yok