Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: Günümüzde hizmetle ilgili çalışmalar disiplinlerarası bir yaklaşımla gelişmeye devam ederken öne çıkan alanlardan biri de hizmet ve mühendislik ilişkilerini inceleyen hizmet mühendisliğidir.

Yanıt Açıklaması: C şıkkı

Yanıt Açıklaması: Doğru cevap A şıkında verilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Kalite evinin hazırlanmasında ilk adım, müşteri beklentilerinin belirlenmesidir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Kalite kavramı, kişilerin demografik özelliklerinden, ekonomik ve sosyal konumuna kadar çeşitli faktörlerin etkisiyle farklı şekillerde ele alınan bir kavramdır.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Yapılan çalışmalarda, aynı sonuca en etkili ve en az maliyetle ulaşılabilecek yolların neler olduğu araştırıldığında, bunun değer analizi olduğuna karar verilmiştir.

Yanıt Açıklaması: Değer analizinde öncelikli amaç değer yaratmak olduğundan. bunun için bazen çok daha yüksek bir performansa ulaşmak için maliyetin artırılması da söz konusu olabilir. Buradan yola çıkarak performansın artırıldığı veya maliyetin düşürüldüğü ve performansın korunduğu durumlarda değerin yaratıldığı söylenebilir. Maliyetin düşürülmesinin performansı düşürdüğü durumlar, değer yaratmak için uygun değildir.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak bakıldığında, süreç analizi şu aşamalarla gerçekleştirilebilir (Hutchins, 2008; Krajewski vd., 2007; Akoğlan Kozak, 2001; Aytemiz Seymen, 2000): 1. Süreçlerin belirlenmesi 2. Süreç akış şemasının çizilmesi 3. Süreç tasarımı 4. Sürecin uygulanması

Yanıt Açıklaması: Hizmet Haritalama’ nın çıkış noktası, müşterinin hizmet sürecinde izlediği yoldur. Süreç akış şeması ise süreçte yer alan başlıca işlemleri ve akışları göstermesi açısından daha çok işletme iç etkinliklerine odaklıdır. Buna bağlı olarak Hizmet Haritalama’da yer alan süreçler, müşterinin gözle gördüğü ön alanlar ve görmediği arka alanlar açısından izlenebilir. Bu ayrımlar için hizmet haritasında çizgilerden yararlanılır. Hizmet Haritalama’da başlıca üç tür çizgi ile hizmet sistemini oluşturan bileşenler birbirinden ayrılır. Bunlar şöyle açıklanabilir: Görünürlük çizgisi: Bu çizgiyle, hizmet dağıtım sistemi başlıca ön-alan ve arka-alan olarak ayrılır. Görünürlük çizgisi, müşterinin dağıtım sürecine ne kadar dâhil olduğunu göstermesi açısından önemlidir. Etkileşim çizgisi: Müşteri ile hizmet işletmesi arasında ortaya çıkan doğrudan etkileşimi gösterir. Müşteri bu etkileşimi çalışanla ya da bir iletişim kanalı ile kurabilir. Bu çizginin üst kısmında aynı zamanda hizmet işletmesinin görünümü, hizmet sürecinde yararlanılan fiziksel bileşenler ve diğer fiziksel göstergeler yer almaktadır. Etkileşim çizgisinin altında ise çalışanla etkile- simler görülür. İç etkileşim çizgisi: Bu çizginin altında destekleyici süreçler yer alır. Bunlar genellikle müşterinin doğrudan etkileşim kurmadığı süreçlerdir.

Yanıt Açıklaması: Sosyal ihtiyaçlar: İnsanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçlarıdır.

Yanıt Açıklaması: M üşterilerin geldiği şehirler, yaşları, cinsiyetleri vb. birer veri olarak adlandırılmaktadır. Bu tür veriler, ihtiyaç duyulan karar türüne göre bir araya getirildiğinde bilgi haline gelmektedir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Yeni kavram tasarlamaya örnek olarak otel giriş işlemlerinin müşterinin odaya gönderildikten sonra yapılması; otelin herşeydahil gibi yeni denen bir sistemi uygulamaya başlanmasında olduğu gibi örnekler verilebilir. Mini bar ya da oda servisi hizmetlerinin zenginleştirilmesi ise mevcut kavramları iyileştirme örneğidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet işletmelerinin yeni hizmetlerde sıkça yararlandığı yaklaşımların beş tane olduğu saptanmıştır: kişinin kendi kendine hizmet uygulaması (self-service), doğrudan hizmet, ön-hizmet, paket hizmet ve fiziksel hizmet (dokunulur unsurların hizmetle bütünleştirildiği hizmet). Servis sonrası hizmet bunlar arasında yer almamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteriye verilen çamaşır hizmetinin işlevi müşteri çamaşırlarının belli bir sürede temizlenmesi ve teslim edilmesi olarak açıklanabilir. Bu durumda müşteri çamaşır hizmetinin işlev analizinde teslim alma yöntemi, teslim süresini ve ücret konusunda bilgilendirme, teslim etme şekli (katlanarak ya da askıda gibi) gibi faktörler dikkate alınır. Çamaşırların nasıl yıkandığı, hangi kimyasalların kullanıldığı, nasıl ütülendiği gibi ayrıntılar temizlik süreciyle ilgili ayrıntılardır. Doğru cevap "D"dir.

Yanıt Açıklaması: D şıkkı cevaptır.

Yanıt Açıklaması: Amerikalı psikolog Abraham Maslow (1943) tarafından yayınlanmış bir çalışmada ortaya atılmış ve sonrasında geliştirilmiş olan ihtiyaçlar hiyerarşisi teorisi beş aşamadan oluşmaktadır. Bunlar; fiziksel ihtiyaçlar, sosyal ihtiyaçlar, güvenlik ihtiyacı, saygınlık ve kendini gerçekleştirme ihtiyacıdır. Saygınlık ihtiyacı: Sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır.

Yanıt Açıklaması: İmalat süreçlerinde yararlanılan başlıca süreç performans ölçütleri şunlardır: • Süreç kalitesi, • Süreç verimliliği, • Sürecin gerçek üretim çıktısı, • Süreç esnekliği ve hız, • Sürecin tutarlılığı ve sağlamlığı, • İnsani faktörler, ergonomi ve etik, • Sürecin maliyeti.

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımının fiziksel ürün tasarımı gibi sıfır hata ile yapılması pek mümkün olmamaktadır çünkü müşterinin ve personelin üretim sürecinin içinde yer almasına bağlı olarak, hizmet sürecinde belirsizlik her zaman daha yüksektir.  Diğer şıklarda ki durumlar ise hem ürün hem hizmet üretimi sürecinde benzer etkilerde bulunur.

Yanıt açıklaması yok