Hizmet Tasarımı Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Seçenektekilerden hangisi “hizmet ve mühendislik ilişkilerini inceleyen” meslektir?

A) hizmet tasarımcısı B) hizmet mühendisliği C) ilişki duayeni D) hizmet uzmanı E) hizmet mimarı

Soru 2:

“Müşteri restoranda en çok 20 dakika bekletilir, masa örtülerinde belirgin leke ve kirlilik oluşmamışsa değiştirilmez, ancak servis bitiminde hepsi çamaşırhaneye gönderilir...” Burada hizmetin hangi yönüne vurgu yapılmaktadır?

A) Gecikmeler B) Fiziksel kolaylaştırıcılar C) Soyutluk D) Eşzamanlılık E) Sabitlik

Soru 3:

Buluşa dayalı yeni ürün/hizmet stratejisinin daha riskli olmasının nedeni nedir?

A) Henüz olmayan müşteri beklentilerinin yaratılmasıyla ilgilidir B) Temel hizmetlerle ilgili buluşlara dayalıdır C) Rakipler tarafından kopyalanabilir D) İleri teknolojilere dayalıdır E) Yaratıcılık gerektirir

Soru 4:

Kalite fonksiyon göçeriminde kalite evinin hazırlanmasının ilk adımı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tasarım gereklerinin belirlenmesi B) Müşteri beklentilerinin belirlenmesi C) İlişki matrisi sürecinin hazırlanması D) Tasarım önceliklerinin belirlenmesi E) Rakip işletme uygulamalarının belirlenmesi

Soru 5:

Kişilerin demografik özelliklerinden, ekonomik ve sosyal konumuna kadar çeşitli faktörlerin etkisiyle farklı şekillerde ele alınan bir kavram olarak ifade edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Maliyet B) Kalite C) Katılım D) Standart E) Zamanlama

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi bireylerin vücudundan veya zihninden kaynaklanan etkiler olarak ifade edilen içsel etkilerden biri değildir?

A) Algılama B) Sosyal statü C) Hisler D) Güdüler E) Öğrenme ve hafıza

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi “ürünün belirli bir performans göstermesi için ihtiyaç duyulan malzemeler elde edilemiyorsa aynı ürün performansı başka ne şekilde sağlanabilir” sorusunun cevabı olarak ortaya çıkmıştır?

A) Ham madde analizi B) Girdi analizi C) Değer analizi D) Çıktı analizi E) Reklam analizi

Soru 8:

Aşağıdaki yöntemlerden hangisi değer yaratmak için kullanılamaz?

A) Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır, B) Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır, C) Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır, D) Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır. E) Maliyet azaltılırken hizmet performansı da azaltılır

Soru 9:

Süreç tasarımı Sürecin uygulanması Süreçlerin belirlenmesi Süreç akış şemasının çizilmesi Hangisi veya hangileri süreç analizinin gerçekleştirilebildiği aşamalardandır?

A) Yalnız I B) I ve II C) II ve III D) II ve IV E) I, II, III, IV

Soru 10:

Hizmet dağıtım sistemini ön-alan ve arka-alan olarak ayıran ve müşterinin dağıtım sürecine ne kadar dâhil olduğunu gösteren çizgiye ne ad verilir?

A) Etkileşim Çizgi B) İç Etkileşim Çizgisi C) Görünürlük Çizgisi D) Hizmet Haritalama E) Süreç Akış Şeması

Soru 11:

Beş aşama olarak sınıflandırılan Maslow'un İhtiyaçlar Hiyerarşisine göre, insanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçları hiyerarşinin hangi basamağı ile açıklanmaktadır?

A) Fiziksel ihtiyaçlar B) Güvenlik ihtiyacı C) Sosyal ihtiyaçlar D) Saygınlık ihtiyacı E) Kendini gerçekleştirme ihtiyacı

Soru 12:

Bir otelin müşteri potansiyelini belirlemek amacıyla yaptığı çalışmada en çok hangi yaş grubundan hangi müşterilerin geldiğini sistemden taratması ve sonuçları bir araya getirmesiyle hangisi elde edilmektedir?

A) Veri B) Kategori C) Bilişim D) Bilgi E) Sınıflandırma

Soru 13:

Otel giriş işlemlerinin müşterinin odaya gönderildikten sonra yapılması Otelin herşey dahil gibi yeni denen bir sistemi uygulamaya başlanması Mini bar ya da oda servisi hizmetlerinin zenginleştirilmesi Hangisi veya hangileri yeni bir kavram tasarlamaya örnek verilebilir?

A) Yalnız I B) I ve II C) II ve III D) I ve III E) I, II ve III

Soru 14:

TRIZ yaklaşımından hizmet tasarımında da yararlanılabilmektedir. Aşağıdakilerden hangisi hizmet işletmelerinin yeni hizmetlerde sıkça yararlandığı TRIZ yaklaşımlarından biri değildir?

A) Fiziksel hizmet B) Servis sonrası hizmet C) Paket hizmet D) Doğrudan hizmet E) Kişinin kendi kendine hizmet uygulaması

Soru 15:

İşlev analizinin bir eylemler değil, eylemlerin sonucuyla ilgili olduğu söylenebilir. Buna göre; Müşteriye verilen çamaşır hizmetinin işlevi müşteri çamaşırlarının belli bir sürede temizlenmesi ve teslim edilmesi olarak açıklanabilir. Bu durumda müşteri çamaşır hizmetinin işlev analizinde aşağıdaki faktörlerden hangisi öncelikli dikkate alınan faktörlerden biri değildir?

A) Çamaşırları teslim alma yöntemi B) Çamaşırları teslim süresi konusunda bilgilendirme C) Ücret konusunda bilgilendirme D) Çamaşırların yıkanırken hangi kimyasalların kullanıldığı E) Çamaşırları teslim etme şekli (katlanarak ya da askıda gibi)

Soru 16:

Kurumsal stratejilerin örgüt düzeyine yayılması, stratejik hizmet vizyonunun hangi bileşeninde ele alınır?

A) Hizmet dağıtım sistemi B) Hizmet üretim sistemi C) Hedef pazar bölümleri D) Faaliyet stratejisi E) Hizmet tanımı

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi Abraham Maslow (1943)'un ihtiyaçlar hiyerarşisinde belirttiği saygınlık ihtiyacına örnektir?

A) Uyumak B) Tanınma C) Sevilmek D) Zorlu hedefleri başarma E) Canını ve malını koruma

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi imalat süreçlerinde yararlanılan başlıca süreç performans ölçütlerinden biri değildir ?

A) Süreç verimliliği B) Süreç kalitesi C) Sürecin girdisinin çokluğu D) Sürecin maliyeti E) İnsani faktörler, ergonomi ve etik

Soru 19:

Hizmet tasarımının fiziksel ürün tasarımı gibi sıfır hata ile yapılamıyor olmasının başlıca nedeni nedir?

A) Müşterinin ve personelin üretim sürecinin içinde olmasından dolayı hizmet sürecindeki belirsizliğin yüksekliği B) Hizmetlerin ekonomik öneminin artması C) Müşterilerin hizmetleri değerlendirebilmesi D) Müşterilerin ihtiyaçlarının tatmin edilememe olasılığı E) Müşterilerin alternatifleri değerlendirebilmesi

Soru 20:

Satın alma karar sürecinde müşteri içsel bilgileri nasıl toplar?

A) İşletme içi kaynaklara başvurur B) Yurtiçinden bilgi toplar C) Aile üyelerinden bilgi toplar D) Geçmiş deneyimlerini değerlendirir E) Referans gruplarından bilgi toplar