Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Bilişim Teknolojileri'nin (BT) sunduğu yararlarla ilgili aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?

A) Müşteri beklentileriyle ilgili verilerin toplanması B) Hizmet tasarımı için ihtiyaç duyulan verilerin toplanması C) Yenilikçi, rekabetçi ve tasarım odaklı uygulamalarda hızlı refleks sağlanması D) Otel hizmetlerinden etkilenen paydaşlarla ilgili verilerin kaydedilerek çok yönlü analiz ve uygulamaların yapılması E) Otel hizmetlerini etkileyen paydaşlarla ilgili verilerin kaydedilerek çok yönlü analiz ve uygulamaların yapılması

Soru 2:

Tasarlanan hizmetin izleme ve değerlendirme aşamasından sonra aşağıdaki aşamalardan hangisine geçilir?

A) Pilot uygulaması B) Aşamalı test C) Geribildirim D) Tam uygulama E) Gerçek müşteri denemesi

Soru 3:

Rutin hizmet süreçlerinde sık sık hata yaşanması, tasarım açısından hangi konudaki eksikliğe örnektir?

A) Etkileşimli tasarım B) Kararlı tasarım C) Ekip tasarımı D) Çağdaş tasarım E) Çevreye duyarlı tasarım

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik hizmet vizyonu bileşenlerinden biri değildir?

A) Hedef pazar bölümleri B) Görünürlük çizgisi C) Hizmet tanımı D) Faaliyet stratejisi E) Hizmet dağıtım sistemi

Soru 5:

"Çalışanları güçlendirmek, sıkıcı olmayan lobi ortamı oluşturmak" TRIZ ilkelerinden hangisine karşılık gelmektedir?

A) Dinamiklik B) Titreşim C) İç içe geçirmek D) Sıçramak E) Kopyalamak

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi satın alma dürtüsü uyandıran içsel unsurlardan biri değildir?

A) Hisler B) Kişilik C) Algılama D) Güdüler E) Sosyal Gruplar

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi “bir raporu gözden geçirmeyi” ifade eder?

A) İşlem B) Gecikme C) Kontrol D) Taşıma/Akış yönü E) Başlangıç/Bitiş

Soru 8:

Değer analizinin odak noktası aşağıdakilerden hangisidir?

A) İhtiyaç B) İstek C) İşlev D) Maliyet E) Kalite

Soru 9:

Hizmet tasarımında, alınan kararların belirlenmiş olan amaçlar doğrultusunda uygulanmasını sağlayan yönetim düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Orta düzey B) Üst düzey C) Makro düzey D) Alt düzey E) Temel düzey

Soru 10:

Müşterinin otomobilini park etmek Müşteri eşyalarının taşınmasına yardımcı olmak Otelle ilgili bilgi vermek Şehirdeki etkinliklerle ilgili bilgi vermek Yukarıdakilerden hangileri, danışma bölümünün ikincil işlevleri arasında yer alır?

A) I-II B) II-III C) II-IV D) III-IV E) I-IV

Soru 11:

Bireyin karşı karşıya kaldığı alternatifler arasından seçim yapmasını ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Bilişsel denetim B) Kararsal denetim C) Psikolojik denetim D) Algılanan denetim modeli E) Davranışsal denetim

Soru 12:

Müşterinin dağıtım sürecine ne kadar dâhil olduğunu göstermesi açısından önem taşıyan hizmet haritalama çizgisi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Etkileşim çizgisi B) İç etkileşim çizgisi C) Görünürlük çizgisi D) Dış etkileşim çizgisi E) İletişim çizgisi

Soru 13:

Aşağıda hizmet haritalamaya ilişkin verilen bilgilerden hangisi doğrudur?

A) Daha çok işletmenin dış etkinliklerine odaklıdır B) Temel farkı rakip işletme boyutuna yer vermesidir C) Hizmet sistemini doğru biçimde tasvir eden bir çizelge ya da şemadır D) Süreç alternatiflerinin oluşturulmasında sıklıkla tercih edilen bir tekniktir E) Hizmet haritalama daha çok ürün tasarımında yararlanılan bir yöntemdir.

Soru 14:

Müşterinin tatil ihtiyacı için otel arayışına girmesi, daha sonra kaliteli eğlence otellerini incelemesi, beklentiler açısından hangi ayrımı gösterir?

A) Öncelikli-esnek B) Önemli-önemsiz C) Genel-özel D) Zorunlu-tercihli E) Birincil - ikincil

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin fiziksel özellikleri arasında gösterilemez?

A) İşletmenin logosu B) Çalışanın gülümsemesi C) İşletmenin web sayfası D) Çalışanların giyimi E) Hizmet ortamı

Soru 16:

Otel işletmelerinde aşağıdaki hangi bölüm diğerlerine göre, hizmeti sunan ile hizmeti alan arasındaki yüksek etkileşim düzeyini gerekli kılar?

A) Mutfak B) Önbüro C) Kat hizmetleri D) Muhasebe E) Çamaşırhane

Soru 17:

Etkinlik Verimlilik Uyarlanabilirlik Hangisi veya hangileri sürecin kalitesini belirleyen ölçütlerdendir?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I ve II D) II ve III E) I, II ve III

Soru 18:

Aşağıdaki kavramlardan hangisi soyut ya da somut bir objenin sağladığı soyut veya somut nitelikli yararlar şeklinde tanımlanabilir?

A) Sermaye B) Emek C) Değer D) Girişim E) Fayda

Soru 19:

I. Yeni kavram tasarlamak II. Mevcut kavramları iyileştirmek III. Eski kavramları yeniden canlandırmak Yukarıda verilen yöntemler hizmet tasarımının hangi aşamasında kullanılmaktadır?

A) Fikir üretimi B) Hizmet paketinin tanımlanması C) Kalitenin tanımlanması D) Hizmet planının oluşturulması E) Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması

Soru 20:

Aşağıda endüstri sonrası toplumlara ilişkin verilen bilgilerden hangisi doğrudur?

A) Eksik istihdam söz konusudur B) En uygun ve en yüksek üretim sloganı ekonomiyi yönlendirir C) Temel ekonomik faaliyet hizmetlere dayalı üretimdir D) İnsanlar üretimin içerisinde yer alan malzeme gibi görülmektedir. E) Başkaları için üretme anlayışı gelişmemiştir