Seçmeli Ara Sınav - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Müşteri davranışçılarının ilgi alanı nedir?

A) Müşterilerin toplum içindeki davranışlarını incelemek B) Müşterilerin aile hayatlarını incelemek C) Müşterilerin, neyi, neden, nereden, ne zaman ve hangi sıklıklarla satın aldıklarını incelemek D) Müşterilerin çalışma hayatlarını incelemek E) Müşterilerin sadece ekonomik durumlarını incelemek

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi dış çevre analizinde yer almaz?

A) Uluslararası ekonomi B) Politika C) Demografi D) Muhasebe birimi E) Çevre koşulları

Soru 3:

İşletmeler hedef müşteri kitlesini hangi şekilde ele alır?

A) Bütün müşterilerin tüm beklentilerini karşılamaya çalışır B) Belli oranda benzer müşteri beklentilerini bir araya getirir C) Rastgele olacak şekilde beklenti seçiminde bulunur D) Müşterileri demografik özelliklerine göre ayırır E) Müşteri beklentilerini düşünmeden işletme hedeflerine göre sınıflama yapar

Soru 4:

Temel hizmetlere destekleyici olan değer artırıcı hizmetler aşağıdakilerden hangileridir? I. Bilgilendirme II. Konukseverlik (ağırlama) III. Koruma ve güvenlik IV. İstisnalara cevap verme

A) I,II,III B) I,III,IV C) II,III,IV D) I,II,IV E) Hepsi

Soru 5:

Stratejik analizde sık yararlanılan SWOT modelinin 4 boyutu arasında hangisi yer almaz?

A) Güçlü yönler B) Rakipler C) Zayıf yönler D) Tehditler E) Fırsatlar

Soru 6:

Hizmet sürecinde beklenmeyen durumlarla veya sorunlarla karşılaşıldığında, bunların etkili şekilde çözümlenebilmesi, kalitenin hangi boyutu ile alakalıdır?

A) Tutarlılık B) Güvenilirlik C) Yanıt verebilirlik D) Nezaket E) Algılanan kalite

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri karar verme modelini geliştiren kişilerden birisidir?

A) Veblen B) Freud C) Pavlov D) Parasuraman E) Hawkins

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet satın alma sürecini etkileyen dışsal etkilerdendir?

A) Kişilik B) Hisler C) Kültür D) Algılama E) Hafıza

Soru 9:

Hizmette yapılacak tasarımda sıklıkla müşterinin gözle görebileceği konulara odaklanılan strateji hangisidir?

A) Çeşitlendirme B) Süreç değiştirme C) Değiştirme D) Yeni ürün bulma E) Kopyalama

Soru 10:

Hizmet tasarımı stratejileri ile ilgili aşağıdaki bilgilerden hangisi yanlıştır?

A) Hizmet tasarımı stratejilerinin amacı yenilik çıkarmaktır. B) Yeni ürün/hizmet bulunması radikal yeniliği ifade eder. C) İşletmenin kaynakları ve yetenekleri ile uyumlu olmalıdır. D) Aynı stratejiler farklı işletmelerde aynı sonucu verir. E) Temel stratejilerin hizmetlerde gerektirdiği değişiklerin yapılmasında yararlanılır.

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörlerden biri değildir?

A) Kalite B) Katılım C) Yenilik D) Zamanlama E) Maliyet

Soru 12:

Hizmetlerin müşteriye ulaştırılmasında yararlanılan teknoloji, çalışanlar, malzemeleri kapsayan stratejik hizmet vizyonu bileşeni aşağıdakilerden hangisidir?

A) hedef pazar bölümleri B) hizmet dağıtım sistemi C) hizmet politikası D) faaliyet stratejisi E) hizmet tanımı

Soru 13:

Dış çevredeki uyarıcıları seçme ve anlama süreci hangisidir?

A) Güdüler B) Hisler C) Algılama D) Öğrenme E) Kişilik

Soru 14:

5. Aşağıdakilerden hangisi değer arttırıcı destek hizmete örnektir?

A) Bilgilendirme B) Sipariş alma C) Rezervasyon D) Ödeme E) Danışmanlık

Soru 15:

Restoran zincirleri için aşağıdakilerden hangisi geçerlidir?

A) Hizmeti sunan, müşterinin bulunduğu yere gider ve hizmet sunumu çokludur. B) Hizmet sunumu sanal ortamda gerçekleşir. C) Müşteri hizmet sunum yerine gider ve hizmet sunumu çokludur. D) Müşteri hizmet sunum yerine gider ve hizmet sunumu teklidir. E) Hizmet sunumu teklidir.

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi kolaylaştırıcı hizmetler grubunda değildir ?

A) Bilgilendirme B) Sipariş alma C) Faturalandırma D) İstisnalara cevap verme E) O¨deme

Soru 17:

Hizmet tasarımında, alınan kararlara yönelik olarak günlük faaliyetlerin en iyi şekilde yürütülmesini sağlayan ve denetleyen yönetim düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Üst düzey B) Orta düzey C) Temel düzey D) Alt düzey E) Makro düzey

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin üretim özelliklerine göre yapılan sınıflamalar arasında yer almaz ?

A) Hizmet süreçlerine göre B) Sunum sürecine müşterilerin dahil olma düzeyine göre C) Stoklanma özelliklerine göre D) Kişileştirilebilme ve hizmeti sunanın inisiyatif kullanabilme düzeyine göre E) Sunan ile hizmeti alan arasındaki ilişki düzeyine göre

Soru 19:

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi insanların satın alma davranışını etkileyen "dışsal" etkenlerden biri değildir?

A) Kültür B) Değerler C) Güdüler D) Referans grupları E) Aile

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi tanımlayıcı (çağdaş) davranış modellerindendir?

A) Hawkins, Best ve Coney Modeli B) Pavlov’un Öğrenme Modeli C) Freud’un Psikanaliz Modeli D) Marshall’ın Ekonomik Modeli E) Veblen’in Sosyo-Psikolojik Modeli