Yeni eklenen sınavlar ve güncel içerikler! Hemen keşfedin

Yardım Sınavlara Göz At

Seçmeli Ara Sınav

Hizmet Tasarımı

Soru

Dakika

Görüntülenme

Çözülme

Sınav Ayarları

Cevapları Anında Göster

Her soruyu cevapladığınızda doğru/yanlış bilgisi gösterilir

Cevapları Sınav Sonunda Göster

Tüm soruları cevapladıktan sonra sonuçlar gösterilir

Soru 1

Orta Zorluk

Müşteri davranışçılarının ilgi alanı nedir?

A) Müşterilerin toplum içindeki davranışlarını incelemek

B) Müşterilerin aile hayatlarını incelemek

C) Müşterilerin, neyi, neden, nereden, ne zaman ve hangi sıklıklarla satın aldıklarını incelemek

D) Müşterilerin çalışma hayatlarını incelemek

E) Müşterilerin sadece ekonomik durumlarını incelemek

Soru 2

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi dış çevre analizinde yer almaz?

A) Uluslararası ekonomi

B) Politika

C) Demografi

D) Muhasebe birimi

E) Çevre koşulları

Soru 3

Orta Zorluk

İşletmeler hedef müşteri kitlesini hangi şekilde ele alır?

A) Bütün müşterilerin tüm beklentilerini karşılamaya çalışır

B) Belli oranda benzer müşteri beklentilerini bir araya getirir

C) Rastgele olacak şekilde beklenti seçiminde bulunur

D) Müşterileri demografik özelliklerine göre ayırır

E) Müşteri beklentilerini düşünmeden işletme hedeflerine göre sınıflama yapar

Soru 4

Orta Zorluk

Temel hizmetlere destekleyici olan değer artırıcı hizmetler aşağıdakilerden hangileridir? I. Bilgilendirme II. Konukseverlik (ağırlama) III. Koruma ve güvenlik IV. İstisnalara cevap verme

A) I,II,III

B) I,III,IV

C) II,III,IV

D) I,II,IV

E) Hepsi

Soru 5

Orta Zorluk

Stratejik analizde sık yararlanılan SWOT modelinin 4 boyutu arasında hangisi yer almaz?

A) Güçlü yönler

B) Rakipler

C) Zayıf yönler

D) Tehditler

E) Fırsatlar

Soru 6

Orta Zorluk

Hizmet sürecinde beklenmeyen durumlarla veya sorunlarla karşılaşıldığında, bunların etkili şekilde çözümlenebilmesi, kalitenin hangi boyutu ile alakalıdır?

A) Tutarlılık

B) Güvenilirlik

C) Yanıt verebilirlik

D) Nezaket

E) Algılanan kalite

Soru 7

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi müşteri karar verme modelini geliştiren kişilerden birisidir?

A) Veblen

B) Freud

C) Pavlov

D) Parasuraman

E) Hawkins

Soru 8

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi hizmet satın alma sürecini etkileyen dışsal etkilerdendir?

A) Kişilik

B) Hisler

C) Kültür

D) Algılama

E) Hafıza

Soru 9

Orta Zorluk

Hizmette yapılacak tasarımda sıklıkla müşterinin gözle görebileceği konulara odaklanılan strateji hangisidir?

A) Çeşitlendirme

B) Süreç değiştirme

C) Değiştirme

D) Yeni ürün bulma

E) Kopyalama

Soru 10

Orta Zorluk

Hizmet tasarımı stratejileri ile ilgili aşağıdaki bilgilerden hangisi yanlıştır?

A) Hizmet tasarımı stratejilerinin amacı yenilik çıkarmaktır.

B) Yeni ürün/hizmet bulunması radikal yeniliği ifade eder.

C) İşletmenin kaynakları ve yetenekleri ile uyumlu olmalıdır.

D) Aynı stratejiler farklı işletmelerde aynı sonucu verir.

E) Temel stratejilerin hizmetlerde gerektirdiği değişiklerin yapılmasında yararlanılır.

Soru 11

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörlerden biri değildir?

A) Kalite

B) Katılım

C) Yenilik

D) Zamanlama

E) Maliyet

Soru 12

Orta Zorluk

Hizmetlerin müşteriye ulaştırılmasında yararlanılan teknoloji, çalışanlar, malzemeleri kapsayan stratejik hizmet vizyonu bileşeni aşağıdakilerden hangisidir?

A) hedef pazar bölümleri

B) hizmet dağıtım sistemi

C) hizmet politikası

D) faaliyet stratejisi

E) hizmet tanımı

Soru 13

Orta Zorluk

Dış çevredeki uyarıcıları seçme ve anlama süreci hangisidir?

A) Güdüler

B) Hisler

C) Algılama

D) Öğrenme

E) Kişilik

Soru 14

Orta Zorluk

5. Aşağıdakilerden hangisi değer arttırıcı destek hizmete örnektir?

A) Bilgilendirme

B) Sipariş alma

C) Rezervasyon

D) Ödeme

E) Danışmanlık

Soru 15

Orta Zorluk

Restoran zincirleri için aşağıdakilerden hangisi geçerlidir?

A) Hizmeti sunan, müşterinin bulunduğu yere gider ve hizmet sunumu çokludur.

B) Hizmet sunumu sanal ortamda gerçekleşir.

C) Müşteri hizmet sunum yerine gider ve hizmet sunumu çokludur.

D) Müşteri hizmet sunum yerine gider ve hizmet sunumu teklidir.

E) Hizmet sunumu teklidir.

Soru 16

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi kolaylaştırıcı hizmetler grubunda değildir ?

A) Bilgilendirme

B) Sipariş alma

C) Faturalandırma

D) İstisnalara cevap verme

E) O¨deme

Soru 17

Orta Zorluk

Hizmet tasarımında, alınan kararlara yönelik olarak günlük faaliyetlerin en iyi şekilde yürütülmesini sağlayan ve denetleyen yönetim düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Üst düzey

B) Orta düzey

C) Temel düzey

D) Alt düzey

E) Makro düzey

Soru 18

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin üretim özelliklerine göre yapılan sınıflamalar arasında yer almaz ?

A) Hizmet süreçlerine göre

B) Sunum sürecine müşterilerin dahil olma düzeyine göre

C) Stoklanma özelliklerine göre

D) Kişileştirilebilme ve hizmeti sunanın inisiyatif kullanabilme düzeyine göre

E) Sunan ile hizmeti alan arasındaki ilişki düzeyine göre

Soru 19

Orta Zorluk

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi insanların satın alma davranışını etkileyen "dışsal" etkenlerden biri değildir?

A) Kültür

B) Değerler

C) Güdüler

D) Referans grupları

E) Aile

Soru 20

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi tanımlayıcı (çağdaş) davranış modellerindendir?

A) Hawkins, Best ve Coney Modeli

B) Pavlov’un Öğrenme Modeli

C) Freud’un Psikanaliz Modeli

D) Marshall’ın Ekonomik Modeli

E) Veblen’in Sosyo-Psikolojik Modeli

Derse Dön