Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: Tasarım ve tasarımcılık konusu, henüz fiziksel ürün işletmelerindeki kadar benimsenmese de çeşitli özel ve akademik düzeyde çabalarla hizmet tasarımı ve tasarımcılığı gelişmeye devam etmektedir. Hizmet tasarımcısının başlıca görevleri şu şekilde sıralanabilir, “hizmet tasarımcısı, hizmeti görsel hâle getirebilir, hizmetin farklı bileşenlerini birbirleriyle ilişkili olarak sunabilir; henüz mevcut olmayan çözümler öngörebilir; beklentileri, davranışları gözlemleyebilir, yorumlayabilir ve bunları uygulanabilir hizmet özelliklerine dönüştürebilir, bu hizmet özelliklerini deneyim ve kalite diliyle ifade edebilir ve değerlendirebilir” (“SDN, 2005”: Holmlid, 2008: 2). Hizmet tasarımcısı, müşteri beklentileri ya da standartlarda öngörülen göstergeler olsun, hizmetten beklenen özellikleri doğru şekilde tanımlayabilir ve kaliteli hizmet sağlayacak hizmet özelliklerine dönüştürebilir. Hizmet tasarımcısının önemli görevlerinden biri müşteri beklentilerini doğru ürün/hizmet özelliklerine dönüştürmektir

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımında esas olarak, hizmetin teknik kalitesi ve işlevsel kalitesi tanımlanır. Bunun için şu iki temel sorunun yanıtı aranır: • Ne sunulacak? (müşterilerin hangi beklentileri karşılanacak) = Teknik kalite • Nasıl sunulacak? (hizmetler müşterilere nasıl sunulacak) = İşlevsel kalite.

Yanıt Açıklaması: İşletme alanında değer kavramı en basit ifadeyle bir ürünün sağladığı yararın, bu yararı elde etmek için katlanılan maliyetlere oranı olarak açıklanabilir. Burada ürün yararı ifadesi ürünün özellikleri, performansı, güvenilirliği gibi bileşenleri kapsar. Değer, müşterinin ürünü satın alma kararındaki kritik faktördür. Bir ürün oldukça kaliteli algılanabilir, ancak müşteri bu hizmetin maliyetinin çok fazla olduğunu düşünüyorsa satın almayabilir. Bu nedenle amaç, katlanılan maliyete oranla sunulan değerin en yükseğe çıkarılması olmalıdır. İşletmeler için en önemli üstünlüğün müşterinin belirlediği değer düzeyi ile ilgili olduğu kabul edilmektedir. Buna bağlı olarak, işletmeler temel yeteneklerini değer yaratmaya yönelik sistemin geliştirilmesi üzerinde oluşturmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca nedenleri arasında, değişen beklentiler, değişen teknoloji, diğer çevresel koşullar, rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar, olumsuz bakış açıları iletişim zayıflaması ve yenilikçilikten uzak olma eğilimleri sayılabilir.

Yanıt Açıklaması: C şıkkı

Yanıt Açıklaması: Tematik oteller, müşterilerin ilgisini çeken sıra dışı deneyimlere dayalı temaların belirlenerek, otelin mimarisinden, hizmet sunum yöntemlerine kadar belirlenen tema merkezinde tasarlanmasıdır. Yani bu oteller, henüz talebi ve pazarı olmayan hizmet tasarımına örnek olarak verilebileceğinden yeni ürün/hizmet bulunması sınıfına girmektedirler.

Yanıt Açıklaması: Toplu taşıma hem hizmet sunanın hem de müşterinin inisiyatifinin düşük olduğu hizmetlerden biri olarak değerlendirilmektedir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Kavramsal düşünme yeteneklerinin geliştirilmesiyle, hizmetlerin duyusal bileşenleriyle ilgili tasarım da geliştirilebilir. Bunun başlıca yolu, otelde sunulan ürünü geceleme ve yiyecek-içeceğe indirgemek yerine, bununla nasıl bir değer sunduğunun ortaya koyulmasıdır. Bu şekilde bakış açısıyla tasarımın önünün de açılabildiği görülecektir. Örneğin, geceleme hizmeti, otel hizmetinin duyusal bileşeni olarak kabul edilebilir. Doğrudan geceleme şeklindeki duyusal bileşen hedef alınarak geceleme hizmeti yeniden tanımlanabilir. Geceleme hizmeti, sadece oda, uygun yatak ve yatak takımlarının varlığı ile sınırlanmayıp, kaliteli uyku olarak tanımlanabilir.

Yanıt Açıklaması: TRIZ’e göre her yenilik sorunu kendi içinde en az bir çelişki içermektedir. Bu durumda C şıkkında verilen bilgi yanlıştır. Diğer şıklardaki bilgiler ise doğrudur.

Yanıt Açıklaması: Karşılama ve bagaj alma, kayıt süreci, yemeği teslim etme ve çıkış işlemi ve uğurlama süreçleri ön-alan çalışanıyla temas kısmında bulunur. Otele varış ise müşteri etkinlikleri kısmındadır.

Yanıt Açıklaması: Standartlar, hizmet kalitesinin sağlanması ve geliştirilmesinin yanı sıra işletmenin iç etkinliği ve verimliliğinin de artmasını sağlarlar. Ayrıca tasarlanan hizmetin ilgili standartlara uygunluk açısından kontrol edilmesini sağlarlar. Yani "Hizmet kalitesinin sağlanmasında etkili olmaları","İşletmenin iç etkinliği ve verimliliğinde de rol oynamaları","Hizmet kalitesinin geliştirilmesinde rol oynamaları" ve "Tasarlanan hizmetin ilgili standartlara uygunluk açısından kontrol edilmesini sağlamaları" şıklarında verilen bilgiler standartların gözden geçirilmesinin gerekliliğinin arkasında yatan nedenler arasındadır. Öte yandan, standartların işletmeleri belli bir kaliteyi tutturmaları yönünde onları bağlayıcı rolleri vardır, yani işletmelere sınırsız özgürlük sağlamazlar tam tersine bu anlamda bir nevi kısıtlayıcılıkları vardır.

Yanıt Açıklaması: Fiyat dışındaki maliyetler 3 başlıkta toplanır ve bunlar: bilgi edinme maliyeti, hizmete erişim maliyeti ve hizmeti kullanma maliyetidir.

Yanıt Açıklaması: Düşük düzeyde; hizmet müşterisi hizmeti sunan hizmet personeli, hizmetin sunulduğu fiziksel ortamla ve hizmet sunumunda kullanılan araç ve gereçlerle neredeyse yok denecek kadar sınırlı düzeyde birebir ilişki içinde olur; otelde konaklayan müşterinin, muhasebe, bilgi işlem, çamaşırhane ve bahçıvanlık gibi hizmetlerden doğrudan veya dolaylı olarak faydalanması gibi.

Yanıt Açıklaması: KFG, müşteri beklentileri ile bunları karşılayacak tasarım gerekleri, üretim süreçleri, bu süreçlerde uygulanacak kalite kontrol adımlarını bir matris yardımıyla bir arada gösterdiğinden otel işletmeleri için sıklıkla tercih edilen bir tekniktir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet yönetim planı; tasarım performansının değerlendirilmesi, sürecin rutin işleyişine bağlı performans değerleme sisteminin oluşturulması, yeni sürecin değer üretimi açısından değerlendirilmesi, sürecin diğer hizmet birimleriyle ilişkileri ve sürecin geliştirilmesiyle stratejik yaklaşımın belirlenmesi konularını kapsar. E ski sistemin yeni sisteme nasıl aktarılacağının belirlenmesi yeni sürece geçiş planı ile ilişkilidir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Değişken maliyetler: Toplam maliyetin, doğrudan üretim hacmine bağlı olarak farklılık gösteren kısmıdır. Bazı genel üretim giderleri, malzemeler ve işçilik maliyetleri bu grupta incelenir.

Yanıt Açıklaması: Bahsedilen örneğe göre, otel toplantı salonları ile daha genel bir hizmet odağından kongre oteline dönüşerek belirli bir temaya odaklanmıştır. Bu durumda, mevcut kavramları iyileştirmeye örnek olduğu söylenebilir.

Yanıt Açıklaması: Kararlı tasarım (KT), ingilizce “robust design” kavramının karşılığı olarak kullanılmaktadır. Henüz Türkçe’de tam olarak yerleşmediğinden, güçlü tasarım, sağlam tasarım gibi kullanımlara da rastlanabilir. Burada ele alındığı haliyle KT aslında fiziksel ürün tasarımında kullanılan bir kavramdır. KT, ürünün çevrede yer alan farklı zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Maslow İhtiyaçlar Hiyerarşisi, insan davranışlarını genel anlamda açıklamada yardımcı olan sosyal yaşamın pek çok alanına uyarlanabilen bir modeldir. Bugün insanların hizmet satın alma davranışlarında belli oranda etkili olmakla birlikte, satın alma davranışlarını tek başına açıklamada yeterli bir model değildir. Bu nedenle, tanılmayıcı ve açıklayıcı çeşitli modeller geliştirilmiştir.

Yanıt Açıklaması: E ŞIKKI