Hizmet Tasarımı Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımcısının görevlerinden birisi değildir ?

A) Müşteri beklentilerini doğru ürün/hizmet özelliklerine dönüştürmek B) Hizmeti görsel hale getirmek C) Hizmetin farklı bileşenlerini birbiryle ilişkili olarak sunabilme D) Beklentileri, davranışları gözlemleyebilir, yorumlayabilir ve bunları uygulanabilir hizmet özelliklerine dönüştürebilir E) Müşteri - Çalışan ilişkisini kurmak

Soru 2:

Ne sunulacak? Nasıl sunulacak? Nerede sunulacak? Ne zaman sunulacak? Hizmet tasarımında, hizmetin teknik kalitesi ve işlevsel kalitesi tanımlanırken, bunun için yukarıdaki sorulardan hangilerinin yanıtı aranır?

A) Yalnız I B) I ve II C) II ve III D) III ve IV E) II ve IV

Soru 3:

X markası, dünyaca bilinen bir markadır. X markasının ürün portföyünü, deri ayakkabı ve çanta tasarımları oluşturmaktadır. Markanın, kendisine sadık bir müşteri kitlesi bulunmaktadır. Öte yandan marka, çalıştığı toptancısını değiştirmiş ve ürettiği ürünler, o sene çok şikayet almıştır. Ürünlerin neden bu kadar şikayet aldığını araştıran bir gazeteci, markanın ürettiği ürünlerde ikinci sınıf deri kullandığını ortaya çıkarmıştır. Buna bağlı olarak her yılı belirli oranlarda kar ile kapatan markanın o yılki cirosu beklentilerin oldukça altında kalmıştır. Yukarıdaki metne göre, Ürünlerin yararı, diğer deyişle performans ve güvenilirliği kuşku yaratmıştır. Alınan hizmetin maliyeti çok pahalı bulunmuştur. Katlanılan maliyete oranla sunulan değer arttırılmıştır. bilgilerden hangileri doğrudur?

A) I-II B) II-III C) Yalnız I D) Yalnız II E) Yalnız III

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi süreçlerde ve ürünlerde değerin azalmasının nedenlerinden biri olabilir?

A) İletişimin azalması B) Üretim maliyetlerinin azaltılması C) Dağıtım maliyetlerinin azaltılması D) Genel gider maliyetlerinin azaltılması E) Kâr marjının artırılması

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı aşamalarından biri değildir?

A) Fikir üretme B) Kalitenin tanımlanması C) İş analizi örgütlenmesi D) Müşteri bakış açısına odaklanılması E) Yeni faaliyet süreçleri

Soru 6:

Tematik oteller aşağıdaki hizmet tasarımı stratejilerinden hangisine örnek olarak verilebilir?

A) Ürün/hizmetin iyileştirilmesi B) Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi C) Ürün/hizmetin değiştirilmesi D) Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması E) Yeni ürün/hizmet bulunması

Soru 7:

Hizmetler, müşteri ihtiyaç ve tercihlerine göre şekillenmesi veya hizmeti sunanın inisiyatif kullanabilmesine göre sınıflandırıldığında insiyatifin her iki taraf içinde düşük olduğu hizmetlerden birinin hangisi olduğu düşünülebilir?

A) Güzellik merkezi B) Otel C) Bireysel bankacılık D) Toplu taşıma E) Kuaförlük

Soru 8:

Aşağıdakilerden hizmetlerden hangisi duyusal bir bileşen olarak ifade edilebilir?

A) Ortopedik yastık B) Kaliteli uyku C) Hijyenik yatak örtüleri D) Geniş oda E) Klimalı oda

Soru 9:

Yaratıcı problem çözme teorisi (TRIZ) ve dayandığı noktalar ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?

A) Sovyetler Birliği’nde geliştirilmiş bir tasarım yaklaşımıdır. B) TRIZ’e göre hem sorunlar, hem de çözümler tekrarlı bir yapı gösterir. C) TRIZ’e göre yenilik kavramı çelişkiden yoksunluk anlamına gelmektedir. D) TRIZ’e göre sorunlar ve çözümler farklı sektör uygulamalarında benzer özellikler gösterir E) TRIZ’e göre belirli ilkeleri izleyerek sorunlar yaratıcı şekilde çözülebilir.

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri etkinlikleri kısmında bulunur?

A) Karşılama ve bagaj alma B) Kayıt süreci C) Yemeği teslim etme D) Otele varış E) Çıkış işlemi ve uğurlama

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi ilgili standartların gözden geçirilmesinin gerekliliğinin arkasında yatan nedenler arasında sayılamaz ?

A) Hizmet kalitesinin sağlanmasında etkili olmaları B) İşletmenin iç etkinliği ve verimliliğinde de rol oynamaları C) Hizmet kalitesinin geliştirilmesinde rol oynamaları D) Tasarlanan hizmetin ilgili standartlara uygunluk açısından kontrol edilmesini sağlamaları E) İşletmelere sınırsız özgürlük sağlamaları

Soru 12:

I.Bilgi edinme maliyeti II.Kaynakların maliyeti III.Hizmete erişim maliyeti IV.İşletme maliyeti V.Hizmeti kullanma maliyeti Yukarıdakilerden hangileri fiyat dışındaki maliyetler arasındadır?

A) I ve II B) I, II ve III C) I,III ve V D) I, II ve IV E) III, IV ve V

Soru 13:

Otelde konaklayan müşterinin, muhasebe, bilgi işlem, çamaşırhane ve bahçıvanlık gibi hizmetlerden doğrudan veya dolaylı olarak faydalanması durumu için ne söylenebilir?

A) Hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle bir ilişkisi yoktur B) Hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle yüksek düzeyde bir ilişkisi vardır C) Hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle orta düzeyde bir ilişkisi vardır D) Hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle düşük düzeyde bir ilişkisi vardır E) Hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle üretime katılarak bir ilşkisi vardır

Soru 14:

KFG'nin otel işletmelerinde kullanımının tercih edilme sebebi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteriler ile sürekli iletişim halinde olan personelin müşteri ihtiyaç ve şikayetlerini yönetebilmelerine olanak sunması B) Yöneticiler ve alt düzey çalışanlar arasında koordineli çalışmayı mümkün kılan planlamaları öngörmesi C) İşletmenin üretim maliyetlerini yöneticilere tablolar yardımıyla sunması D) Müşteri beklentileri ile bunları karşılayacak tasarım gerekleri, üretim süreçleri ve kalite kontrol adımlarını bir matris yardımıyla bir arada göstermesi E) Otel işletmesinin tüm paydaşlarının gelir ve gider takibini yapabilecekleri bir arayüz sistemi oluşturması

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet yönetim planının konuları arasında yer almaz ?

A) Tasarım performansının değerlendirilmesi B) Sürecin rutin işleyişine bağlı performans değerleme sisteminin oluşturulmasi C) Sürecin diğer hizmet birimleriyle ilişkileri D) Eski sistemin yeni sisteme nasıl aktarılacağının belirlenmesi E) Yeni sürecin değer üretimi açısından değerlendirilmesi

Soru 16:

Toplam maliyetin, doğrudan üretim hacmine bağlı olarak farklılık gösteren kısmı seçenektekilerden hangisidir?

A) Toplam maliyetler B) Değişken maliyetler C) Amortisman maliyetleri D) Doğrudan maliyeler E) Dolaylı maliyetler

Soru 17:

Toplantı salonları olan beş yıldızlı bir otelin, kongre oteline dönüşmesi, kavram tasarımı açısından hangisine örnek olabilir?

A) Yeni kavram bulmak B) Eski kavramları canlandırmak C) Eski kavramları terk etmek D) Mevcut kavramları iyileştirmek E) Kavramları standartlaştırmak

Soru 18:

Aşağıdaki hizmet tasarım tekniklerinden hangisi ürünün çevrede yer alan farklı zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade etmektedir?

A) Kararlı Tasarım B) Bilişim Teknolojileri C) Toplam Kalite Yönetimi D) Kalite Fonksiyonu Göçerimi E) Yaratıcı Problem Çözme Teorisi

Soru 19:

Maslow İhtiyaçlar Hiyerarşisi (MİH) ve hizmetlerle ilişkisi ile ilgili olarak hangisi söylenebilir?

A) Hizmet sektörü MİH'in ilk basamaklarına yöneliktir. B) MİH, hizmet müşterinin satın alma davranışını açıklamada yetersizdir. C) Açıklayıcı ve tanımlayıcı modeller MİH'e dayanarak oluşturulmuştur. D) Günümüzün tüm hizmet satın alma davranışları MİH'e dayanarak anlaşılabilir. E) Bir hizmet işletmesi MİH basamaklarını sırasıyla karşılayan ürünler sunmalıdır.

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi sürecin uygulama aşamalarından biri değildir?

A) Uygulama planını hazırlanması B) Hizmet sisteminin alt yapısının oluşturulması C) Sürecin test edilmesi D) Süreçle ilgili iletişimin planlanması E) İş programının oluşturulması