Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi “bir nesnenin veya düşüncenin zihindeki soyut ve genel tasarımı” anlamına gelmektedir?

A) Tasarım B) Hizmet C) Kavram D) Üretim E) Çözüm

Soru 2:

Müşterinin hizmetlerle ilgili fiyat ve diğer ayrıntıları öğrenebilmesi için katlandığı çabaları da içeren maliyetlere ne denir?

A) hizmeti kullanma maliyeti B) hizmete erişim maliyeti C) hesap maliyeti D) fiyat maliyeti E) bilgi edinme maliyeti

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi geleneksel olarak faaliyet gösterilen iş koluna göre hizmetlerin sınıflandırılmasına örnek olarak verilemez?

A) Bakım ve Onarım hizmetleri B) Ulaşım hizmetleri C) Sağlık hizmetleri D) İletişim hizmetleri E) Ticaret hizmetleri

Soru 4:

Rakiplerin faaliyetlerini de inceleyerek amaçlara ulaşmak için belirlenmiş, uzun dönemli dinamik kararlar topluluğu aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

A) Analiz B) Plan C) Strateji D) Yenilik E) Tasarım

Soru 5:

Müşteri beklentilerini, hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan hizmet tasarımı tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kalite fonksiyon göçerimi B) Hizmet haritalama C) Hata türü ve etki analizi D) Kararlı tasarım E) Bilgi teknolojileri

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisinde sürecin kalitesini belirleyen ölçütler yer almaktadır?

A) Değer- fayda- maliyet B) Uygunluk- değer- analiz C) Faaliyet- girdi-çıktı D) Fiyat-estetik-sunum E) Etkinlik- verimlilik-uyarlanabilirlik

Soru 7:

Çalışanlar bilgi yönetiminde ve bilişim teknolojilerinin yaygınlaşmasında etkin rol oynamaları için güçlendirildiği, hizmet işletmelerinde bilgi yönetimi için bilişim teknolojilerinden yararlanmanın önem kazandığı yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri etkileşimi yaklaşımı B) Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı: C) Hizmet temelli yaklaşım D) Ekonomi temelli yaklaşım E) Etkileşim temelli yaklaşım

Soru 8:

Örgütün uzun vadede ayakta kalmasını sağlayacak uzun ve kısa vadeli amaçlarına ulaşmak için hangi işlerin yapılması gerektiğini ve bunların işlevler, insanlar ve örgüt arasındaki koordinasyonunun nasıl sağlanacağını ortaya koyma ile ilgili terim aşağıdakilerden hangisidir?

A) Süreç analizi B) Süreç tasarımı C) Süreç sentezi D) Süreç akış şeması E) Süreç uygulaması

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi sürecin yapı ve işleyişini görsel olarak ortaya konmasını sağlayan bir araçtır?

A) Akış şeması B) Süreç analizi C) Süreç tasarımı D) Etkileşim düzeyi E) Sürecin uygulanması

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi süreçlerin başlıca özelliklerinden birisi değildir?

A) Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır B) Girdilerden çıktılar elde edebilmek için, süreç içinde birbiriyleilişkili faaliyetler gerçekleştirilir C) Süreçlerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi sonucunda müşteriler içindeğer yaratılması amaçlanır D) Süreçlerde esas olan girdilerin çıktılardan daha yüksek değerde olmasıdır E) Süreç, bir işletmeyi oluşturan parçalar olarak kabul edilebilir. Buna göre işletme, işletmenin stratejisi, örgüt yapısı, alt-sistemleri ve çalışanları ile organik bir sistemdir

Soru 11:

Henüz talebi ve pazarı olmayan hizmet tasarımına aşağıdakilerden hangisi örnek verilebilir?

A) Temalı oteller B) Sayfiye oteller C) Tatil köyleri D) Pansiyon E) Şehir otelleri

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalardan biri değildir?

A) Yöneticilerin desteğinin alınması B) Kalitenin tanımlanması C) Tedarikçilerin desteğinin alınması D) Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması E) Müşteri bakış açısına odaklanılması

Soru 13:

Tanımlayıcı (çağdaş) tüketici davranış modellerinin ortak özelliği ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Tüketicinin çağdaş sorunlarını tanımlarlar ve sadece çağdaş sorunları çözmeye öncelik verirler. B) Tüketici üzerinde satın alma baskısı oluştururlar. C) Hizmet işletmesi ihtiyacı ile tüketici ihtiyacını karşılaştırırlar. D) Tüketici önceliklerini hizmet işletmesinin önceliklerinin üzerinde tutarlar. E) Satın alma davranışlarını bir sorun çözme süreci olarak ele alırlar ve tüketiciyi bir sorun çözücü olarak görürler.

Soru 14:

Kararlı tasarımı ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Teknolojiden etkin şekilde yararlanmak önemlidir. B) Hata önleyici sistemleri oluşturur. C) Fiziksel ürün tasarımında kullanılan bir kavramdır. D) İngilizce “robust design” kavramının karşılığıdır. E) Müşteri etkileşimini azaltır.

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalardan değildir ?

A) Kavramsallaştırma/fikir üretimi B) Müşterinin bakış açısına odaklanılması C) Kalitenin tanımlanması D) Hizmet paketinin tanımlanması E) Yöneticilerden bağımsız davranılması

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin yapısal özelliklerinden değildir?

A) Müşteri mekanlarının belirlenmesi B) Dağıtım sistemi C) İşletmenin fiziksel yerleşimi D) Mimari tasarımı E) Arz ve talep yönetimi

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangi süreç tüm maddi ve maddi olmayan kaynakların en iyi şekilde yönetildiği süreçtir?

A) Değer yaratan süreç B) Üretim süreci C) Tüketim süreci D) Reklam süreci E) İletim süreci

Soru 18:

İşletmelerde üretim maliyetlerinin azaltılması, dağıtım maliyetlerinin azaltılması, genel gider maliyetlerinin azaltılması, kâr marjının arttırılması, müşteri memnuniyetinin artması gibi durumlar aşağıdakilerden hangisi ile ilgilidir?

A) insan faktörünün işletmenin odak noktası olması B) işletme süreçlerinin iyi izlenmesi C) analiz konusunun, yaşam eğrisi kapsamında ele alınması D) kavram geliştirme ve tasarım süresinin kısaltılması E) değer analizinin işletmeye sağladığı katkılar

Soru 19:

“Doğru işi yapmak” ve “işi doğru yapmak” ifadeleri aşağıdakilerden hangisinde karşılık bulmaktadır?

A) Etkinlik B) Kalite C) Verimlilik D) İş süreci E) İş gerçekliği

Soru 20:

İşletmelerin başarılı olmasının başlıca koşulu aşağıdakilerden hangisidir?

A) piyasayı iyi takip edebilme yeteneği B) değer yaratan stratejiler belirleyip, başarıyla uygulanması C) yenilikleri izleme ve bunlara adapte olabilme becerisi D) kar ve zarar analizlerini çok iyi tanımlama E) çalışanlarına en büyük önemi gösterebilme yetisi