Hizmet Tasarımı

Soru 1

Orta Zorluk

Yaratıcılığa ilişkin aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Yaratıcılık çok yönlü, esnek düşüncenin ürünüdür

B) Yaratıcılık, öngörülmesi ve planlanması zor ve keşfe dayalı bir süreçtir

C) Yaratıcılık sadece çözüm ile ilgili olmayıp, sorunların da daha öncedengörülmesini gerektirir

D) Yaratıcılık, ancak obje üzerinde vücut bulduğunda kendisini göstermiş olur

E) Yaratıcılık daha çok yeniliğin kavramsal, yani insan zihnindeki düzeyi ile ilgilidir

Soru 2

Orta Zorluk

Hizmet sunan ile hizmeti alanın ilişki türü dikkate alındığında hızlı yemek servisi sunan işletmeler için aşağıdakilerden hangisi daha çok geçerli olur?

A) Sunulan hizmetten faydalanma sürekli olup, hizmeti sunan ile alan arasında üyelik anlaşması benzeri resmi bir ilişki söz konusudur.

B) Sunulan hizmetten faydalanma sürekli olup, hizmeti sunan ile alan arasında üyelik anlaşması benzeri resmi bir ilişki söz konusu değildir.

C) Sunulan hizmetten faydalanma seyrek aralıkla olup, hizmeti sunan ile alan arasında üyelik anlaşması benzeri resmi bir ilişki söz konusudur.

D) Sunulan hizmetten faydalanma seyrek aralıklarla olup, hizmeti sunan ile alan arasında üyelik anlaşması benzeri resmi bir ilişki söz konusu değildir.

E) Sunulan hizmetten faydalanma sürekli olur.

Soru 3

Orta Zorluk

Otel hizmetlerinin tasarımında zamanlama ile ilgili verilen bilgilerden hangisi yanlıştır?

A) Zaman, ürünün ortaya konması ve yenilenmesindeki sürelerin ya da aşamalarınoluşturulması açısından önemlidir.

B) Pek çok üründe müşterilerin tatmin olmayı beklediği zaman aralığınınan düzeyine kadar indiği görülmektedir.

C) Zaman faktörü sadece müşteri tatmini için değil, işletme içi süreçler açısından da önemlidir.

D) Faaliyetlerde zamanın verimsiz olması işçilik, malzeme ve enerji kaynaklarının daha fazla kullanılması anlamına gelir.

E) İşletmelerin hizmet yenilikleri geliştirebilmeleri zaman kavramından daha da önemlidir.

Soru 4

Orta Zorluk

Hizmetin, müşterinin bulunduğu yere götürülmesi ya da müşterinin hizmetin sunulduğu yere gelmesi aşağıdaki hizmet sınıflarından hangisidir?

A) Kişileştirilebilme düzeyi

B) Somutluk/Soyutluk düzeyine göre

C) Sunum şekline göre

D) Ortam, personel ve araçların önemine göre

E) Hizmet süreçlerine göre

Soru 5

Orta Zorluk

Ürün ve hizmete dayalı tasarımın en önemli girdisi nedir?

A) Teknolojik gelişmeler

B) Müşteri beklentileri

C) Şikayetler

D) Övgüler

E) Ulaşım

Soru 6

Orta Zorluk

İşletmenin bugün ve gelecekte hangi işlerle ilgileneceğine yönelik olan ve üst düzey yönetim stratejileri olarak da bilinen stratejilerin diğer adı nedir?

A) Genel stratejiler

B) Sektör stratejileri

C) Kurumsal stratejiler

D) Faaliyet stratejileri

E) Ürün stratejileri

Soru 7

Orta Zorluk

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi hizmet tasarımının özelliklerinden biri değildir?

A) Müşterilerin daha iyi bir deneyim yaşamaları için gerekli hizmet bileşenlerinin en iyi şekilde bir araya getirilmesini amaçlar

B) Planlı ve tekrarlanabilir aşamalardan oluşur

C) Sürekli bir faaliyettir

D) Bir kez yürütülen bir projedir

E) Müşteriler açısından tercih edilir, kullanılabilir, yararlı hizmetleri ortaya koymakla ilgilidir

Soru 8

Orta Zorluk

Hizmet ile mal kavramlarının ilişkisiyle ilgili olarak hangisi doğrudur?

A) Mal ve hizmet arasındaki ayrım her zaman müşterilerin algısına bağlıdır.

B) Bir üründe somut bileşenler fazlaysa o ürün mal olarak adlandırılır.

C) Hizmet ve mal arasındaki en temel ayrımın nedeni eşzamanlılık özelliğidir.

D) Mal ve hizmet kavramları tarihsel olarak aynı dönemde tanımlanmıştır.

E) Fiziksel ürünlerde sunulan hizmet bileşenleri giderek artmaktadır.

Soru 9

Orta Zorluk

1. Sunum şekline göre hizmetler” sınıflaması, hangi iki öğeye göre değişkenlik gösterir?

A) Hiizmetin sunum süresi / Hizmeti sunan kişinin kişisel inisiyatifi

B) İşletmenin müşteri ile ilişkisi / Müşterinin hizmete erişim biçimi

C) Hizmetin müşteriye ulaştırılma şekli / Hizmetin sunulduğu yer

D) Hizmet kapasitesi / Hizmet talebindeki dalgalanma

E) Kişiisel hizmet / Standart hizmet

Soru 10

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi bireyin demografik özelliklerinden biridir?

A) Cinsiyet

B) Değerler

C) Çalışma grupları

D) Kültür

E) Aile

Soru 11

Orta Zorluk

Bireyin iç dünyası dışında olan ancak yaşadığı ortamı şekillendiren unsurların birey üzerindeki etkisini ifade eden dışsal etkilerden biri aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kişilik

B) His

C) Aile

D) Güdü

E) Algılama

Soru 12

Orta Zorluk

Aşağıdakilerin hangisi hizmet tasarımının gelişiminde rol oynayan faktörlerin başında gelir?

A) Toplumların ekonomik güçlüklerle karşılaşması

B) Hizmetlerin ekonomik öneminin artması

C) Müşterilerinin gereksinim duydukları hizmeti kendi kendilerine sağlamalarının da mümkün olmaya başlaması

D) Hizmet üretim sürecinde müşterinin de yer alması

E) Müşterilerin hizmetleri değerlendirebilmesi

Soru 13

Orta Zorluk

Hizmet tasarım stratejileri ile ilgili hangi ifade doğrudur?

A) Rakiplerle aynı özellikler göstermelidir.

B) Yeterli düzeyde arz olanaklarına sahip olmalıdır.

C) Çevre sağlığı ile uyumlu olması gerekmez

D) İşletmenin temel amaç ve imajı ile uyumlu olmalıdır.

E) Talep dalgalanmalarını arttırabilir olmalıdır.

Soru 14

Orta Zorluk

Hizmet müşterisi kavramı kaç farklı şekilde kullanılabilmektedir?

A) Bir

B) İki

C) Üç

D) Dört

E) Beş

Soru 15

Orta Zorluk

Üretim süreci açısından ele alındığında girdi, dönüşüm süreci ve bazı durumlarda geri bildirim sağlamada harcanan kaynak ve çabaları ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Maliyet

B) Kalite

C) Zamanlama

D) Ürün yaşam eğrisi

E) Katılım

Soru 16

Orta Zorluk

Hizmetler süreçlerine göre ele alındığında aşağıdakilerden hangisi bu sınıflandırmanın dışında kalır?

A) İnsan süreçli hizmetler

B) Zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler

C) Mülkiyet süreçli hizmetler

D) Bilgi süreçli hizmetler

E) Fiziksel süreçli hizmetler

Soru 17

Orta Zorluk

Bir otel yönetimi restoranının dekorasyonunu tamamen değiştirerek romantik bir atmosfer yakalamak ve bu yolla otele genç çiftleri çekebilmeyi hedeflemektedir. Bu otel aşağıdaki hizmet tasarımı stratejilerinden hangisini uygulamayı planlamaktadır?

A) Ürün/hizmetin iyileştirilmesi

B) Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi

C) Ürün/hizmetin değiştirilmesi

D) Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması

E) Yeni ürün/hizmet bulunması

Soru 18

Orta Zorluk

Müşterilerin geçmiş deneyimlerine bağlı hafızasındaki bilgilere dayanan bilgi toplama sürecine ne ad verilir?

A) Dışsal araştırma

B) Formel araştırma

C) İçsel araştırma

D) Fiziksel araştırma

E) Çevresel araştırma

Soru 19

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi bir otel işletmesinde sunulan destekleyici hizmetlerden biri değildir ?

A) Konsiyerj hizmeti

B) Kuru temizleme hizmeti

C) Otele ulaştırma hizmeti

D) Odalardaki mini bar hizmeti

E) Havuz kenarında havlu ve terlik sağlama hizmeti

Soru 20

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi SWOT tekniğinin aşamalarından biri değildir?

A) Güçlü yönler

B) Zayıf yönler

C) Fırsatlar

D) Hizmetler

E) Tehditler

Sınav Ayarları

Soru 1

Soru 2

Soru 3

Soru 4

Soru 5

Soru 6

Soru 7

Soru 8

Soru 9

Soru 10

Soru 11

Soru 12

Soru 13

Soru 14

Soru 15

Soru 16

Soru 17

Soru 18

Soru 19

Soru 20