Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: A şıkkı

Yanıt Açıklaması: Alan yazında çok çeşitli önerilere rastlanmakla beraber kaliteli bir tasarım için izlenecek ilk aşama kavramsallaştırma ve fikir üretimidir. Tasarım sürecinin yapılandırılmış aşamalar şeklinde yürütülmesi önemlidir. Doğru yanıt A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Değer temelli yaklaşım açısından, işletmenin maddi kaynakları kadar, maddi olmayan kaynaklarında da değer yaratan süreçlerin tasarlanmasına önem verilmesi gerektiği söylenebilir. Bu kaynakların başında emek, diğer bir deyişle çalışanlar gelmektedir. Değer temelli yaklaşımda çalışanların değerlerinin öğrenilmesi ve buna uygun iş ortamlarının geliştirilmesinin de önemli bir yeri vardır. İnsan davranışlarına yön veren temel faktörün insanın değerleri olduğu bilinmektedir. İnsanların aynı amaca ulaşmada farklı davranışlarda bulunmasının nedeni, değerlerindeki farklılıklar ve önceliklerdir. Bu nedenle bireysel değerler, insanların işe yönelik amaçlarını, tutum ve davranışlarını da etkiler. İnsanlar meslek hayatında da değerlerine uygun iş ve çalışma ortamları arayışında olurlar.

Yanıt Açıklaması: Değer konusundaki çalışmalarda olduğu gibi, tasarım sürecinde de ölçülebilirlik genellikle ihmal edilen bir konudur. Bu nedenle, bilgi toplama aşamasında mümkün olduğunca bilgilerin ölçülebilir şekilde toplanması ya da bilgilerin ölçülebilir hâle getirilmesi gerekir.

Yanıt Açıklaması: B şıkkı

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenler arasında "Mevcut hizmetin aynen korunmak istenmesi" şıkkında belirtilen “mevcut hizmetin aynen korunmak istenmesi” değil tam tersine yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması ya da mevcut hizmetin değiştirilmesi yer alır. Diğer şıklardaki durumlar ise süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran nedenler arasındadır.

Yanıt Açıklaması: Ekonomik anlamda değer kavramının kullanımı, ürünlerin kullanım değeri ve değişim değeri kavramlarını ortaya atan Adam Smith (1776)’e kadar uzanır. Bu anlamda genel kabul gören görüşe göre, işletmelerin varlığını sürdürebilmesi için değer yaratan stratejilerin belirlenip uygulanması gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması: Tüm çalışanlar hizmet sistemini ve bu sistem içinde oynadıkları rolü daha doğru değerlendirebilir. Hizmet haritalama üzerinde değer analizi uygulanarak, değeri olumsuz etkileyen ve değerin artırılabileceği noktalar saptanabilir.

Yanıt Açıklaması: C ŞIKKI

Yanıt Açıklaması: D şıkkı

Yanıt Açıklaması: Hizmeti sunan hizmet üreticisi ile hizmeti alan hizmet müşterisi arasında ilişki düzeyi yüksek, orta ve düşük olmak üzere üç gruba ayrılmaktadır. Düşük düzeyde; hizmet müşterisi hizmeti sunan hizmet personeli, hizmetin sunulduğu fiziksel ortamla ve hizmet sunumunda kullanılan araç ve gereçlerle neredeyse yok denecek kadar sınırlı düzeyde birebir ilişki içinde olur. Hizmeti sunan ile hizmet müşterisi arasında ilişki düzeyi yükseldikçe, hizmet müşterisinin hizmet üretim sürecindeki önemi de artmaktadır. Hizmet sektöründe çoğu kez hizmeti üreten ile hizmeti sunan kişinin aynı olmasından dolayı üretici ile müşterinin arasında fiziksel ürünlerdekine benzer nitelikte aracılık hizmetleri bulunmamaktadır. Birçok hizmetin üretim sürecinde, o an hizmet edilen müşteriden başka, sunulan hizmetten yararlanmak isteyen diğer müşteriler de bulunur. Doğru cevap E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Satın alma karar davranışı bireyden bireye farklılık gösterse de, bazı ortak boyutlardan söz edilebilir. Ancak bu boyutları tek tek ele almak yerine, bugün Tanımlayıcı modelde, bazı boutlar bir arada ele alınmaktadır. bunlar içinde, içsel ve dışsal faktörler, yaşam tarzı ve karar alma süreci gibi temel faktörler bir arada ele alınmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Değer temelli yaklaşıma göre, değer yaratmanın başlıca yolu işletmenin tüm maddi ve maddi olmayan kaynaklarını en iyi şekilde yönetmektir.

Yanıt Açıklaması: E şıkkı doğru cevaptır.

Yanıt Açıklaması: C şıkkı

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Müşterinin otomobilini park etmek, danışma bölümünün ikincil işlevlerinden biridir.

Yanıt Açıklaması: Sektör analizinde sıkça yararlanılan yöntem Porter’ın “Beş Güç Modeli”dir. Burada sektördeki rekabet durumu başlıca şu beş güç tarafından belirlenir: Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu, Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaştığı engeller, Alıcıların (müşterilerin) pazarlık gücü, Tedarikçilerin pazarlık gücü, İkâme mal ve hizmetlerin yarattığı tehdit.

Yanıt Açıklaması: Düşük Etkileşimli Süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir. Müşteri etkileşiminin düşük olduğu; ancak yüksek etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler bu süreçlerde yer alır. Müşteri ile hiç etkileşimin olmadığı süreçler de bu kapsamda ele alınır. Düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında ve yerleşiminde daha çok verimlilik boyutu dikkate alınır. Hızlı-yiyecek restoranları bu yönüyle düşün etkileşimli süreçlere örnek teşkil etmektedir.