Hizmet Tasarımı Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Hata türü ve etki analizi tekniğinde esas olan nedir?

A) Hataları ortaya çıkmadan önlemek B) Hatalar ortaya çıktıktan sonra önlemek C) Sürecin hataya duyarlılığını ölçmek D) Olası hatanın etkilerini ölçmek E) Hata çıktığında mevcut durumu korumaya çalışmak

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi kaliteli bir tasarım için izlenecek aşamalardan ilkidir?

A) Kavramsallaştırma ve fikir üretimi B) Yöneticilerin desteğinin alınması C) Hizmet paketinin tanımlanması D) Tasarımcı görüşünün dikkate alınması E) Yeni hizmetin değerlendirilmesi

Soru 3:

Değer temelli yaklaşım açısından, işletmenin maddi kaynaklarında değer yaratan süreçlerin tasarlanması, biricik amaçtır. Değer temelli yaklaşımda çalışanların değerlerinin öğrenilmesi ve buna uygun iş ortamlarının geliştirilmesinin önemli bir yeri vardır. İnsani değerler ortak ve değişmez olduğundan bireysel değerler, insanların işe yönelik amaç, tutum ve davranışlarını etkilememektedir. Değer temelli yaklaşımla ilgili yukarıdaki bilgilerden hangileri doğrudur?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) Yalnız III D) I-II E) II-III

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi tasarımda genellikle ihmal edilen bir öğedir?

A) Planlama B) Uygulanabilirlik C) Ölçülebilirlik D) Ergonomi E) Kullanılabilirlik

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisinde "yönetici desteğinin alınması" aşamasına ait bilgi verilmektedir?

A) Müşterilerin hizmetlerle ilgili yeni tasarım görüşlerinin yöneticiler tarafından değerlendirilmesi B) Hizmet tasarımının kapsamına göre tüm ilgili yöneticilerin katılımı sağlanmalıdır. C) Yöneticilerin uzmanlarla fikir birliğine varması D) Çalışanların yöneticilerin tasarım fikrilerini desteklemesi E) Yöneticilerin şikayetlerinin patronlar tarafından dikkate alınması

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi dışsal satın alma dürtüsü oluşturan unsurlardan biri değildir?

A) Demografik faktörler B) Kültür C) Sosyal statü D) Kişilik E) Referans grupları

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenler arasında sayılamaz?

A) Kalite geliştirme ihtiyacı B) Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi C) Mevcut hizmetin aynen korunmak istenmesi D) Mevcut performansın yetersiz olması E) Girdi maliyetlerinin değişmesi

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi Adam Smith’in ortaya attığı, günümüzde değer ekonomisi başlığı altında incelenen kavramlardandır?

A) Maliyet değeri B) Kar/zarar değeri C) Kullanım/değişim değeri D) Alış/satış değeri E) Yatırım değeri

Soru 9:

Hizmet haritalama üzerinde ne uygulanarak, değeri olumsuz etkileyen ve değerin artırılabileceği noktalar saptanabilir?

A) değer analizi B) kriz analizi C) afet analizi D) etkinlik analizi E) tehlike analizi

Soru 10:

Yiyecek-içecek hizmetinde karşılaşılan aşağıdaki durumlardan hangisi, süreç analizine ihtiyaç duyulduğu şeklinde yorumlanabilir?

A) Garson sayısının yetersiz olması B) Yemeklerin lezzetli bulunmaması C) Sipariş teslimiyle ilgili şikâyetin artması D) Menü çeşidinin az bulunması E) Restoranın gürültülü olması

Soru 11:

"Doğru şekilde ortaya koyulan hizmet tasarımı; hizmetle ilgili fikirlerin geliştirilmesini kolaylaştırır, bütün hizmet sistemine rehberlik eder, personelin hizmet sunum anlayışını daha kolay benimsemesini sağlar ve sonraki tasarım çabalarına yön verir". Burada sözü edilen hizmet tasarım aşaması hangisidir?

A) Hizmet paketinin tanımlanması B) Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması C) Kalitenin tanımlanması D) Kavramsallaştırma/Fikir üretimi E) Müşteriye odaklanma

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet müşterisi kavramı ile ilgili doğru bir bilgidir?

A) Hizmeti sunan hizmet üreticisi ile hizmeti alan hizmet müşterisi arasında ilişki düzeyi yüksek ve düşük olmak üzere iki gruba ayrılmaktadır. B) Düşük düzeyde ilişkide; hizmet müşterisi ve hizmeti sunan hizmet personeli, hizmetin sunulduğu fiziksel ortamla yüksek düzeyde birebir ilişki içinde olur. C) Hizmeti sunan ile hizmet müşterisi arasında ilişki düzeyi yükseldikçe, hizmet müşterisinin hizmet üretim sürecindeki önemi azalır. D) Hizmet sektöründe üretici ile müşterinin arasında aracılık hizmetleri bulunmaktadır. E) Birçok hizmetin üretim sürecinde, o an hizmet edilen müşteriden başka, sunulanhizmetten yararlanmak isteyen diğer müşteriler de bulunur.

Soru 13:

Bugün satın alma karar davranışını en iyi açıklayan model olarak hangisi gösterilmektedir?

A) Sosyolojik B) Psikolojik C) İktisat teorisi temelli D) Öğrenme temelli teori E) Tanımlayıcı

Soru 14:

Değer temelli yaklaşıma göre, değer yaratmanın başlıca yolu aşağıdakilerden hangisidir?

A) işletmenin tüm maddi ve maddi olmayan kaynaklarını iyi yönetmek B) kaynakların değer yaratan süreçlerle yönetilmesi C) ekonomik süreçleri kaynak ve değerler ile bir tutmak D) müşteri odaklı kaynaklar ve değerler yaratmak E) yeni kaynaklar bulmada değer ve müşteri bazlı düşünce yapısı oluşturma

Soru 15:

Hizmet paketi, kavramsal açıdan tanımlanmış hizmetle ilgili genel planın oluşturulmasıyla ilgili olan, müşteriye sunulan fiziksel, duyusal ve psikolojik yarar bileşenlerinden oluşan kavram aşağıdaki seçeneklerden hangisidir?

A) Hizmet tasarımı B) Hizmet iyileştirme C) Hizmet sunumu D) Ürün çeşitlendirme E) Hizmet paketi

Soru 16:

Hizmet dağıtım sürecinin incelendiği tasarım tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Yaratıcı problem çözümü teorisi B) Kalite fonksiyonu göçerimi C) Hizmet haritalama D) Kararlı tasarım E) Süreç matrisi

Soru 17:

Otelde konaklayan müşterinin ön büro, restoran, bar ve animasyon gibi hizmetlerden faydalanması hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle arasındaki hangi ilişki düzeyini ifade eder?

A) Yüksek B) Düşük C) Orta D) Çok düşük E) İkincil

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi danışma bölümünün ikincil işlevlerinden biridir?

A) Müşteriyi karşılamak B) Müşterinin otomobilini park etmek C) Müşteri eşyalarının taşınmasına yardımcı olmak D) Müşteriyi uğurlamak E) Otelle ilgili bilgi vermek

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi Porter’ın Beş Güç Modeli'ne göre sektördeki rekabet durumunu belirleyen güçlerden birisidir?

A) Müşterilerin gelir durumu B) Alıcıların (müşterilerin) pazarlık gücü C) Mevcut rakiplerin sermaye miktarı D) Tedarikçilerin dağıtım ağı E) Sektöre yeni girecek işletmelere sağlanan kolaylıklar

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımını süreçlerinde düşük etkileşimli süreçlere örnek verilebilir?

A) Kuaför B) Spa salonları C) Hızlı-yiyecek restoranları D) Otel işletmesinde konaklama E) A la carte restoranlar