Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: İktisat teorisi davranış modeli: Marshall’ın Ekonomik Modeli’nde belirtildiği gibi bu modele göre, satın alma kararları rasyonel ekonomik hesaplara dayanır; müşteri satın alma kararını fayda-maliyet analizi çerçevesinde verir. Diğer bir ifadeyle, müşteri kendisine en yüksek faydayı sağlayacak ürünü en ucuza almaya çalışır ve buna göre satın alma kararını verir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Maslow ihtiyaçları hiyerarşik bir yapı içerisinde beş aşamada sınıflandırmaktadır:  Fiziksel ihtiyaçlar: insanın yemek, içmek, uyumak, solumak, cinsellik gibi temel içgüdüsel ihtiyaçlarıdır.  Güvenlik ihtiyacı: insanın canını ve malını korunmasına ilişkin ihtiyaçlarıdır. Sosyal ihtiyaçlar: insanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçlarıdır. Saygınlık ihtiyacı: Sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır. Kendini gerçekleştirme ihtiyacı: insanın alt kategorilerdeki ihtiyaçlarını karşıladıktan sonra kendini geliştirmek, zorlu hedefleri başarmak ve yaptığı işin zirvesine çıkmak gibi birtakım kişisel ideal ve yeteneklerini gerçekleştirmeye yönelik ihtiyaçlarıdır. Ekonomik ihtiyaçlar bu aşamalar arasında yer almamaktadır. Doğru cevap C seçeneğidir

Yanıt Açıklaması: Tasarım kavramının sıklıkla yenilik ve yaratıcılık kavramları ile birlikte kullanıldığı görülür. Aslında tasarım ile yenilik doğrudan ilişkilidir. Çünkü her tasarım sonucunda ortaya bir yenilik çıkarılır. Mevcut üretimde farklı yetenekler gerektiren her türlü değişiklik yenilik olarak düşünülebilir. Müşteri açısından ise yenilik, müşteriyi etkileyen ya da müşteri tarafından fark edilen bir değişimdir.

Yanıt Açıklaması: Otel işletmeleri için destek hizmetlerin iki temel yararı temel hizmetin yürütülebilmesi ve hizmet kalitesinin arttırılması olarak özetlenebilir. Diğer seçenekler ise destek hizmetlerin diğer dolaylı yararları olarak düşünülebilir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Üretim özelliklerine dayalı sınıflandırma yaklaşımında sınıflandırma sadece somutluk düzeyine göre yapılmayıp soyutluk düzeyinin de önemli olduğu bilinmektedir. Buna göre 1. madde eksik ve bu yüzden hatalıdır.

Yanıt Açıklaması: E şıkkı

Yanıt Açıklaması: Geleneksel olarak hizmetler; (a) ulaşım hizmetleri, sağlık hizmetleri, bankacılık hizmetleri, iletişim hizmetleri, bakım ve onarım hizmetleri gibi faaliyet gösterilen iş koluna göre sınıflanabileceği gibi, (b) işletme hizmetleri (danışmanlık, finans ve bankacılık gibi), ticaret hizmetleri (perakendecilik, tamir ve bakım gibi), altyapı hizmetleri (iletişim ve ulaşım gibi), sosyal/kişisel hizmetler (restoran ve sağlık gibi) ve kamu hizmetleri (eğitim ve hükümet gibi) şeklinde yapılan iş çeşidine göre de sınıflandırılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımı 2000’li yıllarda, daha çok gelişmiş ülkelerde giderek önem kazanan bir konu olsa da temellerinin 1980’li yılların başında atıldığı görülür.

Yanıt Açıklaması: A şikkı

Yanıt Açıklaması: "Hizmet üretim sürecinde standartlaştırmanın sınırlı olması", "Belirsizliğin yüksek olması", "Kalitenin müşteri algılamalarına bağlı olması" ve "Aşırı maliyet kaygısının kaliteyi tehdit etmesi" şıklarındaki ifadeler hizmet üretiminde çok sıkı maliyet kontrolü sağlamanın zor ve daha da önemlisi sakıncalı olabilmesinin nedenleri arasında yer alırken; müşteri beklentilerinin yüksek olabilmesi hem ürün hem hizmet üretiminde geçerli bir faktör olabilir.

Yanıt Açıklaması: Sosyal ihtiyaçlar: İnsanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçlarıdır.

Yanıt Açıklaması: Uygunluk Kalitesi: - Standartlar - Maliyet

Yanıt Açıklaması: B şıkkı

Yanıt Açıklaması: Mülkiyet hakkının fiziksel ürünlerde olduğu gibi müşteriye devredilmesi söz konusu değildir

Yanıt Açıklaması: Doğru cevap D şıkında verilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Sosyolojik davranış modelleri, psikolojik davranış modellerine benzer şekilde, müşterilerin satın alma davranışında güdüler etkisini incelemektedir. Ancak psikolojik davranış modellerinde iç faktörler ön plandayken bu tür modellerde farklı olarak dış faktörler ön plana çıkmaktadır. Veblen’ in Sosyo-Psikolojik Modeli, müşterinin içinde yaşadığı sosyal ortamı incelemektedir.

Yanıt Açıklaması: Kolaylaştırıcı Hizmetler: Bilgilendirme Sipariş alma veya rezervasyon Faturalandırma Ödeme Değer Artırıcı Hizmetler: Danışmanlık Konukseverlik (ağırlama) Koruma ve güvenlik İstisnalara cevap verme

Yanıt Açıklaması: Üst düzey yönetim stratejileri kurumsal stratejiler olarak da bilinir. Üst düzey yönetim, işletmenin bugün ve gelecekte hangi işlerle ilgileneceğine yönelik stratejileri belirler. Faaliyet alanlarını çeşitlendirme, bazı faaliyet alanlarından çekilme gibi stratejiler bu düzeyde ele alınır.

Yanıt Açıklaması: İlgili yasa ve yönetmeliklerde hizmetleri etkileyen değişiklik olması ha^linde, tasarım zorunlu ha^le gelir. Bunun yanısıra, ürün/hizmetle ilgili standartlarda değişiklikler, teknolojik gelişmeler, işletmelerde yararlanılabilecek yeni yöntem ve tekniklerin geliştirilmesi ya da işletmenin aldığı büyüme, küçülme gibi bazı stratejik kararlar sayılabilir. Doğru cevap C'dir.