Seçmeli Ara Sınav - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

“Satın alma kararları rasyonel ekonomik hesaplara dayanır; müşteri satın alma kararını fayda-maliyet analizi çerçevesinde verir. Diğer bir ifadeyle, müşteri kendisine en yüksek faydayı sağlayacak ürünü en ucuza almaya çalışır ve buna göre satın alma kararını verir” açıklamasındaki müşteri davranış modeli aşağıdakilerden hangisidir?

A) İktisat Teorisi Davranış Modeli B) Psikolojik Davranış Modeli C) Sosyoloji Davranış Modeli D) Öğrenme Temelli Davranış Modeli E) Tanımlayıcı Davranış Modeli

Soru 2:

Maslow, ihtiyaçları hiyerarşik bir yapı içerisinde beş aşamada sınıflandırmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu aşamalardan biri değildir?

A) Fiziksel ihtiyaçlar B) Güvenlik ihtiyacı C) Ekonomik ihtiyaçlar D) Saygınlık ihtiyacı E) Kendini gerçekleştirme ihtiyacı

Soru 3:

Mevcut üretimde farklı yetenekler gerektiren her türlü değişiklik ne olarak düşünülebilir?

A) yenilik B) yaratıcılık C) tasarım D) dizayn E) ambiyans

Soru 4:

Otel işletmeleri için destek hizmetlerin iki yararı ne şekilde özetlenebilir?

A) Temel hizmetin yürütülebilmesi ve hizmet kalitesinin arttırılması B) Müşteri tatmininin arttırılması ve hizmet sunumunun kolaylaşması C) Hizmetlerin pazarlanabilmesi ve işletmenin büyümesi D) Çalışan tatmininin arttırılması ve müşteriyle daha iyi ilişki kurması E) İşletmenin rakiplerden ayrılması ve rekabet üstünlüğü elde etmesi

Soru 5:

Hizmetlerin ayrılmazlık özelliğini aşağıdakilerden hangisi ifade eder?

A) Ürünler depolanamaz. B) Üretim ve tüketim eş zamanlıdır. C) Hizmetler kolay bozulur. D) Hizmet çıktıları birbirinin aynıdır. E) Hizmetler elle tutulmaz, gözle görülmez.

Soru 6:

Hizmetlerle ilgili en fazla kabul gören ve daha çok üretim özelliklerine dayalı sınıflandırma yaklaşımına aşağıdakilerden hangileri girmektedir? I. Somutluk düzeyine göre II. Sunum şekline göre III. Kişileştirilebilme ve hizmeti sunanın inisiyatif kullanabilme düzeyine göre IV. Ortam, personel, araç ve gereçlerin önemine göre

A) Yalnız II B) I, II ve III C) III ve IV D) Yalnız IV E) Yalnız I

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin yapısal boyutlarında analiz edilen bileşenlerinden biridir?

A) İşletmenin çalışanları B) İşletmedeki malzemeler C) Hizmet kalite özelliklerinin belirlenmesi D) Arz ve talep yönetimi E) İşletmenin fiziksel yerleşimi

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi gelenekse olarak hizmet sınıflandırmalarından birisi değildir?

A) Ulaşım hizmetleri B) Sağlık hizmetleri C) Ticaret hizmetleri D) Süreçlerine göre hizmetler E) Kamu hizmetleri

Soru 9:

Hizmet tasarımının temelleri hangi yıllarda atılmıştır?

A) 1960'lı yılların başı B) 1970'li yılların başı C) 1980'li yılların başı D) 1990'lu yılların başı E) 2000'li yılların başı

Soru 10:

Hizmet tasarımı ile hedeflenen yeni hizmet veya hizmetteki değişiklikler aşağıdaki ölçütlerden hangisi ile değerlendirilemez?

A) Talep dalgalanmalarını arttırabilir olması B) Finansal olarak karşılanabilir olması C) Rakiplerden farklı özellikler göstermesi D) Çevre sağlığı ile uyumlu olması E) İşletmenin temel amaç ve imajı ile uyumlu olması

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet üretiminde çok sıkı maliyet kontrolü sağlamanın zor ve daha da önemlisi sakıncalı olabilmesinin nedenlerinden biri değildir?

A) Hizmet üretim sürecinde standartlaştırmanın sınırlı olması B) Belirsizliğin yüksek olması C) Kalitenin müşteri algılamalarına bağlı olması D) Aşırı maliyet kaygısının kaliteyi tehdit etmesi E) Müşteri beklentilerinin yüksek olabilmesi

Soru 12:

Maslow teorisi'ne göre, insanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma ve şefkat gibi ihtiyaçları hangi tür ihtiyaçlar olarak bilinmektedir?

A) Fiziksel ihtiyaçlar B) Güvenlik ihtiyacı C) Sosyal ihtiyaçlar D) Saygınlık ihtiyacı E) Kendini gerçekleştirme ihtiyacı

Soru 13:

I. Kalite özellikleri II. Standartlar III. Müşterinin katlandığı maliyetler IV. Müşteri beklentilerine uygunluk Yukarıda verilenlerden hangisi veya hangileri kalitede uygunluk kalitesinin unsurlarındandır?

A) Yalnızca II B) Yalnıza IV C) I ve III D) II ve IV E) I, II, III ve IV

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi işletmenin tüm yönetim düzeylerinde yararlanılan temel stratejilerden biri değildir?

A) Durumu korumu B) Farklılaşma C) Küçülme D) Büyüme E) Durağan

Soru 15:

Mülkiyet hakkı müşteriye devredilir. Hiçbir şekilde depolanıp, saklanamaz. Hizmetlerin üretiminde bir hata yapıldı ise düzeltmek mümkündür Hizmetin sunumunda hız ve zaman önemlidir Müşterilerin benzer nitelikteki hizmetleri karşılaştırmaları ve değerlendirmeleri zordur Yukarıda hizmetlerin özelliklerine ilişkin verilen bilgilerden hangileri doğrudur?

A) I -III B) II-IV ve V C) II ve IV D) III-IV ve V E) I-III ve IV

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesi boyutlarından biri değildir?

A) Empati B) Güven C) Fiziksel göstergeler D) Paketleme E) Ulaşılabilirlik

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi, aile, referans grupları, ait olunan sosyal sınıf ve kültürel değerlerin satın alma kararlarının belirlenmesindeki etkisini inceler?

A) Marshall’ın Ekonomik Modeli B) Freud’un Psikanaliz Modeli C) Veblen’in Sosyo-Psikolojik Modeli D) Pavlov’un Öğrenme Modeli E) Nicosia Modeli

Soru 18:

Seçenektekilerden hangisi bir kolaylaştırıcı hizmettir?

A) Danışmanlık B) Ödeme C) Konukseverlik D) İstisnalara cevap verme E) Koruma

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi üst düzey yönetim stratejileri arasında yer alır?

A) faaliyet alanını çeşitlendirme B) maliyet liderliği C) farklılaşma D) odaklanma E) durumu koruma

Soru 20:

Hizmetin kendisi ya da bileşenlerindeki yeniliklerin de etkisiyle farklı nedenlerle tasarımlar ortaya çıkabilir. Aşağıdakilerden hangisi farklı tasarımların ortaya çıkmasında etkili olan değişikliklerden biri değildir ?

A) İlgili yasa ve yönetmeliklerde hizmetleri etkileyen değişiklik olması B) Ürün/hizmetle ilgili standartlarda değişiklikler C) İşletmede çalışan personelin çoğunun değişmesi D) İşletmelerde yararlanılabilecek yeni yöntem ve tekniklerin geliştirilmesi E) İşletmenin aldığı büyüme, küçülme gibi bazı stratejik kararlar