Hizmet Tasarımı

Soru 1

Orta Zorluk

Değer zinciri yaklaşımının temelinde aşağıdakilerden hangisi yer almaktadır?

A) sadece üretimin fiilen gerçekleştiği süreçlerin olması

B) bir çok faaliyet ve çeşitli girdilerin bir araya getirilmesi

C) süreçlerin temel ve destek süreçler olarak ayrılması

D) hizmet performansının arttırılması prensibi

E) maliyet ve performansın aynı oranda arttırılması

Soru 2

Orta Zorluk

Aşağıda yer alan ifadelere göre, temel tasarım yaklaşımları ile hizmet tasarım örneklerini eşleştiriniz. Hizmet tasarımında temel yaklaşımlar: 1. Müşteri beklentilerine dayalı tasarım 2. Ürün/hizmete dayalı tasarım Hizmet tasarım örnekleri: W. Pazardaki çevreci eğilimlerin artması nedeniyle, otel konseptinin ekolojik olarak değiştirilmesi X. İşletmenin küçülme kararı nedeniyle, toplantı hizmetlerinin daha sınırlı şekilde verilmesi Y. Artan memnuniyet üzerine, otelin çocuk eğlence alanının genişletilmesi Z. İşletmenin stratejik kararları doğrultusunda hizmet standartlarının değiştirilmesi

A) 1: W, X2: Y, Z

B) 1: W, Y2: X, Z

C) 1: X, Y2: W, Z

D) 1: W, Z2: X, Y

E) 1: Y, Z2: W, X

Soru 3

Orta Zorluk

Aşağıdakilerin hangisi değer analizindeki öncelikli amaçtır?

A) Maliyeti azaltmak

B) Değerin artırılması

C) Performansın sabitleştirilmesi

D) Rekabetin azaltılması

E) Çalışanların eğitilmesi

Soru 4

Orta Zorluk

Bir masörün verdiği hizmet hangi üretim sürecine dayalıdır?

A) Tek

B) Parti

C) Sürekli

D) Kitle

E) Aralıklı

Soru 5

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi sürecin çıktısının amacına ulaşmasını ifade eder?

A) Verimlilik

B) Etkinlik

C) Uyarlanabilirlik

D) Esneklik

E) Kullanılabilirlik

Soru 6

Orta Zorluk

Turizm sektöründe sık karşılaşılan bir sorun olarak müşteriye vaat edilen ürünün sunulamaması veya çeşitli aksamaların olması, aşağıdakilerden hangisi arasında uyumsuzluk olduğunu gösterir?

A) Ürün/süreç

B) Çalışan/iş tanımı

C) Ürün/fiyat

D) Yönetici/çalışan

E) Yönetici/süreç

Soru 7

Orta Zorluk

Aşağıdaki unsurlardan hangisi değer analizinde sıkça adı geçen İSAT’ın açılımında yer almaz?

A) Sabit

B) Analiz

C) Sistem

D) İşlevsel

E) Teknik

Soru 8

Orta Zorluk

“Bütün bir hizmet deneyiminin ve bu deneyimin gerçekleştirileceği süreçlerin ve stratejilerin tasarlanması” seçenektekilerden hangisinin tanımıdır?

A) hizmet tasarımı

B) hizmet yönetimi

C) hizmet geliştirme

D) hizmet anlayışı

E) hizmet üretimi

Soru 9

Orta Zorluk

Belirli girdilerin müşteri için değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili yürütülen işlemlerine ne ad verilir?

A) Süreç

B) Tasarım

C) Bilişim

D) Gösterge

E) Standart

Soru 10

Orta Zorluk

Hizmetler sunum şekillerine göre sınıflandırıldığında, aşağıda verilen hizmetlerden hangisinde müşterinin, hizmetin sunulduğu yere gitmesi gerekmektedir?

A) Otel hizmetleri

B) Paket yiyecek hizmetleri

C) Bahçıvanlık hizmetleri

D) İnternet üzerinden yapılan bankacılık hizmetleri

E) Zararlı haşereler ile mücadele hizmetleri

Soru 11

Orta Zorluk

Aşağıda verilenlerin hangisi hizmet olgusunu tanımlamayan ifadelerdendir? I. Soyut çıktıya dayalı işleri, süreçleri ve faaliyetleri ifade etmektedir II. U¨rünlerin hızlı ve doğru miktarlarda üretilmesi, doğru zamanda müşterilere ulaştırılması için planlama ve zamanlamaya önem verilmesidir III. Hizmetlerin genellikle iş süreçleri veya faaliyetlerle ilgili olması, fiziksel varlıklardan yararlanılsa da bunların daha çok hizmetin ortaya çıkarılmasında yararlanılan araçlar olması, hizmetin soyutluk özelliğini ortaya koymaktadır. IV. Soyut olma özelliği, hizmetleri fiziksel ürünlerden (mallardan) ayıran en temel unsurdur.

A) I,II,III

B) I,III,IV

C) II,III,IV

D) I, II,IV

E) Hepsi

Soru 12

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran etkenlerden biri değildir?

A) Kalite geliştirme ihtiyacı

B) Girdi maliyetlerinin değişmesi

C) Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi

D) Mevcut performansın yetersiz olması

E) Yasa ve yönetmeliklerde değişiklikler olması

Soru 13

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi süreç akış şemasında görülmez?

A) Malzeme akışı

B) İşlemler

C) Başka bir işlem için bekleme

D) Çalışan yeterlikleri

E) Bilgi akışı

Soru 14

Orta Zorluk

“Alışkanlıkların değişmesi” hizmetleri etkileyen faktörlerden hangisi ile ilgilidir?

A) Ekonomik faktörler

B) Politik ve yasal çevrede değişiklikler

C) Teknolojik gelişmeler

D) Sosyal ve demografik değişiklikler

E) Sektör yapısında değişiklikler

Soru 15

Orta Zorluk

Müşteri etkileşiminin yoğunluğu belirlenirken aşağıdakilerden hangisi temel ölçüt olarak alınır?

A) Mekanın büyüklüğü

B) Çalışanla fiilen kurulan etkileşim kalitesi

C) Çalışanla fiilen kurulan etkileşim biçimi

D) Hizmet ortamında bulunduğu toplam süre

E) Müşteri sayısı

Soru 16

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde yürütülen faaliyetlerle ilgili alınan kararların başarıyla uygulanmasının başlıca koşuludur?

A) Üst yönetimin kararları desteklemesi ve uygulama sürecine liderlik yapması

B) Alt düzey yöneticilerin tasarım stratejileri belirlemesi

C) Alt düzey yönetim tarafınca alınan kararların üst yönetime iletilmesi

D) Orta düzey yönetimin kararlarını diğer yönetim düzeylerinden bağımsız olarak alması

E) Alt yönetimin kararlarını diğer yönetim düzeylerinden bağımsız olarak alması

Soru 17

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde ön büro içerisinde yer alan hizmet çeşitlerinden biri değildir?

A) Rezervasyon

B) Halkla ilişkiler

C) Önkasa

D) Santral

E) Kasiyer

Soru 18

Orta Zorluk

Asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan fiziksel ürün ya da hizmetlere ne ad verilir?

A) Kolaylaştırıcılar

B) Somut hizmet göstergeleri

C) Geceleme hizmet

D) Duyusal bileşenler

E) Temel hizmetler

Soru 19

Orta Zorluk

Yaşam tarzının insanların satın alma karar davranışındaki işlevini en iyi açıklayan ifade hangisidir?

A) İnsanlar yaşam tarzını daha iyi gösterecek ürünler alırlar.

B) İnsanlar yaşam tarzının değiştirilmesinde veya sürdürülmesinde ürünlerden yararlanır.

C) Yaşam tarzı, insanların hangi ürünlere yöneldiğinin anlaşılmasına yardımcı olmaz.

D) Satın almada insanların yaşam tarzından ziyade psikolojik özellikleri etkilidir.

E) Yaşam tarzı, insanların kararlarını etkileyen en temel faktördür.

Soru 20

Orta Zorluk

Yaratıcı Problem C¸özme Teorisi'nin kısaltması aşağıdakilerden hangisidir?

A) TRIZ

B) HTEA

C) FMEA

D) KFG

E) QFD

Sınav Ayarları

Soru 1

Soru 2

Soru 3

Soru 4

Soru 5

Soru 6

Soru 7

Soru 8

Soru 9

Soru 10

Soru 11

Soru 12

Soru 13

Soru 14

Soru 15

Soru 16

Soru 17

Soru 18

Soru 19

Soru 20