Seçmeli Ara Sınav - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Hizmet sunum sürecinin tamamen hizmeti sunanın denetiminde tutularak müşteriye pay verilmemesi durumunda, müşteriler ne tür bir davranış sergileyebilirler?

A) Hizmet sunum sürecinde hiç bir kaygı duymazlar B) Hizmet sunum sürecinde karşılıklı iletişim sağlanır C) Yakınlarına tavsiye edebilirler D) Hizmeti tekrar satın almayabilirler E) Hizmetten memnun kalırlar

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin satın alma karar sürecinde merkezi bir rol oynamaktadır?

A) Hayat felsefesi B) Tedarikçiler C) Aracılar D) Siyasi Yönetimler E) Yaşam Tarzı

Soru 3:

Hizmetle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Hizmetin müşteriye değer sunabilmesi için müşterinin tam ve doğru olarak bilgilendirilmesi gereklidir. B) Müşteriler hizmetlerin üretim sürecini görmezler ve fiilen bulunmazlar. C) Konukseverlik, dikkate alınması gereken en önemli destekleyici hizmetlerden biridir. D) Sipariş alma süreci nazik, hızlı ve doğru bir şekilde gerçekleştirilmelidir. E) Sunulan hizmetlerin açık, sade ve anlaşılır şekilde düzenlenmesi gerekir.

Soru 4:

Bütün bir hizmet deneyiminin ve bu deneyimin gerçekleştirileceği süreçlerin ve stratejilerin tasarlanmasına ne ad verilir?

A) Yaratıcılık B) Tasarım C) Hizmet tasarımı D) Katılım E) Maliyet

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörlerden biri değildir ?

A) Maliyet B) Teknoloji C) Kalite D) Katılım E) Standartlar

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi Fisher'ın belirlediği üretim alanları içinde birinci grupta yer alır?

A) Fabrika üretimi B) İnşaat C) Ulaştırma D) Ticaret E) Tarımsal üretim

Soru 7:

Hizmet sunum sürecindeki etkileşimlerin sosyal ve kültürel boyutlarını ele alan teori aşağıdakilerden hangisidir?

A) Verimlilik teorisi B) İktisat teorisi C) İhtiyaçlar hiyerarşisi teorisi D) Rol teorisi E) Senaryo teorisi

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi, başlıca hizmet stratejilerinden biri değildir?

A) Ürün/hizmetin iyileştirilmesi B) Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi C) Ürün/hizmetin değiştirilmesi D) Ürün/hizmetin sonlandırılması E) Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması

Soru 9:

Üretim ve tüketimin eş zamanlı olması hizmetlerin hangi özelliğini ifade etmektedir?

A) Değişkenlik B) Ayrılmazlık C) Soyutluk D) Dayanıksızlık E) Heterojenlik

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerde sıkça yararlanılan kalite boyutları arasındadır?

A) Orijinallik B) Tutarlılık C) Pahalılık D) Değişkenlik E) Öznellik

Soru 11:

Seçenektekilerden hangisi Fisher’e göre birincil üretim alanı kapsamındadır?

A) fabrika üretimi B) inşaat C) balıkçılık D) ulaştırma E) iletişim

Soru 12:

Kurumsal strateji olarak ele alındığında, çeşitlendirmeden yararlanmanın amacı aslında aşağıdakilerden hangisidir?

A) İşletmeyi büyütmek B) Karlılığı artırmak C) Maliyetleri düşürmek D) Müşteri memnuniyeti E) Rakiplerden farklılaşmak

Soru 13:

Bir otel işletmesinin müşterilerine sunduğu yiyecek içecek hizmetleri, ne tür hizmetler olarak adlandırılır?

A) Temel hizmet B) Değer arttırıcı hizmetler C) Kolaylaştırıcı hizmetler D) Güvenlik hizmetleri E) Konukseverlik hizmeti

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi iç çevre analizi kapsamında değerlendirilir?

A) Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaştığı engeller B) Rakipler arasında rekabetin yoğunluğu C) Alıcıların (müşterilerin) pazarlık gücü D) Tedarikçilerin pazarlık gücü E) İşletme kaynakları analizi

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin iyileştirilebilmesi için ele alınması gereken boyutlardan birisi değildir?

A) Erişilebilir olma B) Hız C) Zamanlama D) Farklı uygulamalara kapalı olma E) Fiziksel göstergeler

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet rekabet stratejisinin belirlenmesinde benimsenen temel yönelimler arasında yer almaz?

A) Hizmet yönelimi B) Fiyat yönelimi C) İmaj yönelimi D) Süreç yönelimi E) Temel ürün yönelimi

Soru 17:

Müşteriler, ürünlerle ilgili tam bilgi sahibi olmadığında, yaşadığı deneyimi işletmenin genel imajı ile birlikte değerlendirebilir. Bu hangi kalite türü olarak ifade edilir?

A) Gerçek kalite B) Tahmin edilen kalite C) Eksik kalite D) Fark edilen kalite E) Algılanan kalite

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi Maslow'un ihtiyaçlar hiyerarşindeki kategoriler arasında yer almaz?

A) Fiziksel ihtiyaçlar B) Güvenlik ihtiyacı C) Sosyal ihtiyaçlar D) Saygınlık ihtiyacı E) Tassaruf etme ihtiyacı

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi kolaylaştırıcı hizmetlerden bir tanesidir?

A) Danışmanlık B) Konukseverlik C) Koruma D) Sipariş alma veya organizasyon E) Güvenlik

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı ile hedeflenen yeniliklerin değerlendirildiği ölçütlerden biri değildir?

A) Yeterli talep olması B) Çevre sağlığı ile uyumlu olması C) Talep dalgalanmalarını azaltabilmesi D) İşletmenin temel amaç ve imajı ile uyumlu olması E) Rakipleriyle aynı özellikleri göstermesi