Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Seçenektekilerden hangisi Yaratıcı Problem Çözme Teorisi’nin, 1946 yılında geliştirildiği yerdir?

A) Almanya B) İtalya C) Sovyetler Birliği D) İran E) Kore

Soru 2:

Otel girişine canlı çiçek koymanın güzel olacağı fikri sorgulandığında ''Başka bir otelde gördük'' cevabı alınırsa bunun altında yatan olası kavram hangisidir?

A) Düşük maliyetli estetik kavramı B) Ürünün belli bir standartta olması kavramı C) Kopyalama kavramı D) Müşterilerin beklentilerini dikkate alma kavramı E) Eski kavramları canlandırma

Soru 3:

UH’de başlıca üç tür çizgi ile hizmet sistemini oluşturan bileşenler birbirinden ayrılır. Müşterinin dağıtım sürecine ne kadar dahil olduğunu gösteren çizgi hangi isimle anılır?

A) İletişim çizgisi B) Görünürlük çizgisi C) Etkileşim çizgisi D) İç etkileşim çizgisi E) Dış etkileşim çizgisi

Soru 4:

Hizmet Haritalama’da başlıca üç tür çizgi ile hizmet sistemini oluşturan bileşenler birbirinden ayrılır. Aşağıdakilerden hangisi destekleyici süreçler altında yer alan ve genellikle müşterinin doğrudan etkileşim kurmadığı süreçlerdir?

A) Arka-alan çizgisi B) Etkileşim çizgisi C) İç etkileşim çizgisi D) Görünürlük çizgisi E) Dış görünürlük çizgisi

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi otel işletmelerindeki psikolojik bileşenlere örnek olarak verilemez?

A) Kurumsal güvenilirlik B) Atmosfer C) Fiyat D) Emniyet E) Dinlenme

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi değer artırıcı hizmetler arasında yer almaz?

A) Danışmanlık B) Konukseverlik C) Koruma ve güvenlik D) İstisnalara cevap verme E) Faturalandırma

Soru 7:

Süreçler arası ilişkilerde değer yaratma nasıl bir seyir izlemektedir?

A) Dikey B) Yatay C) Hiyerarşik D) Aşağıdan yukarı E) Yukarıdan aşağı

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında önem arzeder ?

A) İletişimin daha iyi olması B) Davranışların daha iyi olması C) Yetkinin sınırlandırılmaması D) Verimliliğin dikkate alınması E) Sorumluluğun sınırlandırılmaması

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin işletme içindeki fiziksel konumu ile ilgili olan, müşteri etkileşimi açısından yüksek ve düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında rol oynayan başlıca faktörlerden biridir?

A) Hizmet ortamının konumu B) Hizmet ortamının yerleşimi C) Kalite kontrol D) Hizmet kapasitesi E) Çalışanların bilgi ve becerisi

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi yüksek etkileşimli süreçlerin özelliklerinden biridir?

A) Hizmetin daha çok teknik özellikleri ile ilgilidir. B) Hizmetin daha çok ön hazırlıkları ile ilgilidir. C) Bu tür süreçlerde üretim, müşteri tarafından başlatılır. D) Bu süreçlerde yüksek etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler yer alır. E) Bu süreçlerin tasarımında ve yerleşiminde daha çok verimlilik boyutu dikkate alınır.

Soru 11:

Sadece aynı sektörde değil, farklı sektörlerden başarılı işletmelerin uygulamalarını izlemek ve onlardan tavsiye almaya dayalı yaklaşım hangisidir?

A) Fiziksel göstergeler B) Somut hizmet göstergeleri C) Duyusal bileşenler D) İşlevsellik E) Örnek edinme (Benchmarking)

Soru 12:

Kalite Fonksiyonu Göçerimi’nin (KFG) aşağıdakilerden hangisiyle ilgilenir?

A) Müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralanması B) Müşteri profilinin oluşturulması C) Hedef kitlenin oluşturulması D) Hizmet standartlaştırmasının yapılması E) Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet süreçleri tasarlanırken göz önüne alınan değerlendirme boyutlarından biridir?

A) Uygulama planının hazırlanması B) Hizmet sisteminin alt yapısının oluşturulması C) Sürecin test edilmesi D) Yararlanılan teknoloji oranı E) Süreçle ilgili iletişimin planlanması

Soru 14:

Diğerlerine göre hizmet talebindeki dalgalanmalar yüksek, hizmet arz kapasitesi ise kısıtlı olan hizmet hangisidir?

A) Otel hizmetleri B) Sigortacılık hizmetleri C) Telefon hizmetleri D) Avukatlık hizmetleri E) Elektrik hizmetleri

Soru 15:

Bilişim teknolojilerinden istenen bilgilerin elde edilmesinde en etkili olan faktör aşağıdakilerden hangisidir?

A) Teknolojinin maliyeti B) İşgücünün verimli çalışması C) Müşteri bilgilerinin çok olması D) Veri girdi ve işleme sürecinin doğruluğu E) Müşterinin bilişim teknolojilerini kullanması

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi değer kavramıyla birlikte kullanılan ve onu daha iyi anlamamıza yardımcı olan kavramlar arasında yer almaz ?

A) Fiyat B) Performans C) Maliyet D) Kalite E) İşlev

Soru 17:

Bir mekanın atmosferi, aşağıdaki temel hizmet bileşenlerinden hangisi kapsamında ele alınır?

A) Duyusal bileşenler B) Fiziksel göstergeler C) Psikolojik bileşenler D) Kolaylaştırıcı mallar E) Kolaylaştırıcı ürünler

Soru 18:

Hizmetlerde sürecin etkinliğinin en düşük maliyetle sağlanmasını ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Uyarlanabilirlik B) Verimlilik C) Esneklik D) Etkinlik E) Süreç analizi

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında sıkça yararlanılan fikir kaynakları arasında yer almaz?

A) Rakipler B) Bilim adamları C) Tedarikçiler D) Hukukçular E) Mesleki dernekler

Soru 20:

Hizmet çeşitlendirme statejisi ile hangi temel stratejinin amaçları benzerdir?

A) Durumu korumak B) Çekilmek C) Büyümek D) Odaklanmak E) Maliyetleri azaltmak