Hizmet Tasarımı

Soru 1

Orta Zorluk

Tasarlanması daha zor ve riskli olan hizmet örneği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Eğlence ortamlarının tasarımı

B) Konforlu odaların tasarımı

C) Buz otel gibi tematik otel tasarımı

D) Çalışan-müşteri etkileşiminin tasarımı

E) Yiyecek-içecek servis sürecinin tasarımı

Soru 2

Orta Zorluk

Hizmet girdileri açısından muhasebe hizmetleri için aşağıdakilerden hangisi geçerlidir?

A) Soyut-insan

B) Soyut-mülk

C) Somut-mülk

D) Somut-insan

E) Soyut-bilgi

Soru 3

Orta Zorluk

Fiziksel ürünleri hizmetlerden ayıran özellikler aşağıdaki hangi seçenekte doğru olarak verimiştir?

A) Soyutluk, ayrılmazlık, dayanıksızlık, değişkenlik

B) Soyutluk, dayanıksızlık, değişkenlik, zamansızlık

C) Ayrılmazlık, dayanıksızlık, değişkenlik, somutluk

D) Soyutluk, ayrılmazlık, değişkenlik, somutluk

E) Dayanıksızlık, değişkenlik, soyutluk, somutluk

Soru 4

Orta Zorluk

Sahiplik durumuna göre sınıflandırılan otel işletmeleri aşağıdakilerden hangisidir?

A) Stratejik işbirliklerine bağlı otel işletmeleri

B) Mevsimlik otel işletmeleri

C) Termal oteller

D) Belediye belgeli otel işletmeleri

E) Şehir otelleri

Soru 5

Orta Zorluk

Müşterilerin beklentilerinin tatmini, faaliyet performansının iyileştirilmesi ve maliyetlerin düşürülmesi amacıyla kullanılan stratejik araç aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kalite

B) Hizmet

C) Maliyet

D) Yaşam eğrisi

E) Fiziksel Gösterge

Soru 6

Orta Zorluk

Hizmet tasarımı ile ilgili aşağıdakilerden hangisi üst düzey yönetim tarafından gerçekleştirilir?

A) Hizmet tasarımı ile ilgili amaçların ve stratejilerin belirlenmesi

B) Hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programların oluşturulması

C) Hizmet tasarımı ile ilgili ihtiyaçların tanımlanması ve çözüm yollarının geliştirilmesi

D) Hizmet tasarımıyla ilgili kararların çalışanlara aktarılması

E) Çalışanlar arasında görev dağılımı yapılması

Soru 7

Orta Zorluk

Bireylerin içinde yaşadıkları dünyayı ve çevrelerinde olup biten olayları nasıl gördükleri veya yorumladıkları şeklinde tanımlanan içsel unsur aşağıdakilerden hangisidir?

A) Algılama

B) Güdüler

C) Hisler

D) Kişilik

E) Öğrenme ve Hafıza

Soru 8

Orta Zorluk

Destekleyici hizmetlerin işlevini en iyi açıklayan ifade hangisidir?

A) Destekleyici hizmetler temel hizmetin sunulmasını kolaylaştırır veya değerini arttırır.

B) Destekleyici hizmetler maliyet arttırıcı olduğundan her işletme yararlanmaz.

C) Destekleyici hizmetler daha çok rekabet üstünlüğü için kullanılır.

D) Destekleyici hizmetler daha çok karmaşık/lüks hizmetlerde geçerlidir.

E) Destek hizmetler olmasa da temel hizmet aynı biçimde sunulabilir.

Soru 9

Orta Zorluk

Seçenektekilerden hangisi hizmetlerin özelliklerinden birisidir?

A) Mülkiyet hakkı müşteriye devredilir.

B) Soyuttur.

C) Depolanıp, ürünün özelliğine göre uzun süre saklanması mümkündür.

D) Ürün standarttır (homojen).

E) Müşterinin bulunduğu yere ulaştırılır.

Soru 10

Orta Zorluk

Çok katlı bir otelde konaklayan müşterilerin lobiden odalarına çıkmak için asansör beklemelerinden kaynaklanan şikayetleri olduğunu varsayalım. Aşağıdakilerden hangisi sunulan hizmet kalitesinde hiçbir değişikliğe gitmeden müşteri beklentilerini iyi yöneterek müşteri tatmini sağlamaya bir örnek olabilir?

A) Müşterilerin asansör kullanmasını zaman çizelgesine bağlama

B) Asansörün ücretli hale getirilmesi

C) Asansörün bulunduğu bölüme ayna konulması

D) Asansörün kullanımının tüm müşterilere kapatılması

E) Asansörün hızlandırılması

Soru 11

Orta Zorluk

Sanat alanında uzun bir geçmişi olan tasarım uygulamalarının ticarî alandaki geçmişi hangi yıllara dayanır?

A) 1750'ler

B) 1800’ler

C) 1850’ler

D) 1900’ler

E) 1920’ler

Soru 12

Orta Zorluk

Satın alma davranışını etkileyen değerler ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Toplumsal ve çevresel olarak ikiye ayrılır.

B) Para değerini ifade eder.

C) Neyin doğru olduğuna dair inanışlardır.

D) Değerlerin kaynağı ailedir.

E) Hizmet işletmeleri sadece belirli bir değere hitap etmelidir

Soru 13

Orta Zorluk

Temel hizmetlere destekleyici olan kolaylaştırıcı hizmetler aşağıdakilerden hangileridir? I. Danışmanlık II. Sipariş alma veya rezervasyon III. Faturalandırma IV. O¨deme

A) I,II,III

B) I,III,IV

C) II,III,IV

D) I,II,IV

E) Hepsi

Soru 14

Orta Zorluk

Hizmet karşılaşması ve burada rol oynayan çalışanlar ve malzemeler aşağıdakilerden hangisinin kapsamında yer alır?

A) Yapısal boyutlar

B) İmaj boyutu

C) Temel ürün yönelimi boyutu

D) Yönetimle ilgili boyutlar

E) Aşamalı yenilikler boyutu

Soru 15

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi destek hizmetleri ile ilişkilendirilmez?

A) Rezervasyonlar

B) Teknik servis hizmetlerı

C) Güvenlik hizmeti

D) Animasyonlar

E) Ziyafet hızmetlei

Soru 16

Orta Zorluk

İşletmenin ürettiği hizmeti, bedeli karşılığı alıp kullanan kişi veya kuruma ne ad verilir?

A) Rakip müşteri

B) Katılımcı müşteri

C) Tutucu müşteri

D) Dış müşteri

E) İç müşteri

Soru 17

Orta Zorluk

Hizmet tasarımı stratejilerinden hangisinin uzun vadeli üstünlük getirme olasılığı en azdır?

A) Hizmetin değiştirilmesi

B) Hizmetin kopyalanması

C) Hizmetin çeşitlendirilmesi

D) Hizmetin iyileştirilmesi

E) Yeni hizmet bulunması

Soru 18

Orta Zorluk

İçsel araştırma, aşağıdaki hangi satın alma karar süreci aşamasında gerçekleştirilir?

A) Hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreç

B) Hizmet ihtiyacının hissedilmesi

C) Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi

D) Hizmetin satın alınması

E) İhtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması

Soru 19

Orta Zorluk

Belli bir değer elde etmek için yararlanılan/harcanan tüm kaynaklar ve çabalar maliyet olarak adlandırılır. U¨retim süreci açısından ele alındığında maliyet, ........., ............... ve bazı durumlarda ............... sağlamada harcanan kaynak ve çabaları ifade eder. Yukarıdaki boşluklara aşağıdakilerden hangileri gelmelidir?

A) girdi, dönüşüm süreci, geribildirimi

B) kalite, zamanlama, standartları

C) süreç, kontrol, çıktıları

D) girdi, kontrol, çıktıları

E) kontrol, geribildirim, çıktıları

Soru 20

Orta Zorluk

Satın alma karar sürecinin ilk basamağı nedir?

A) Bilgi toplama

B) Hizmet ihtiyacının hissedilmesi

C) Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi

D) Hizmetin satın alınması

E) Hizmeti satın alma sonrasındaki süreçler

Sınav Ayarları

Soru 1

Soru 2

Soru 3

Soru 4

Soru 5

Soru 6

Soru 7

Soru 8

Soru 9

Soru 10

Soru 11

Soru 12

Soru 13

Soru 14

Soru 15

Soru 16

Soru 17

Soru 18

Soru 19

Soru 20