Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: Hata Türü ve Etki Analizi-HTEA (Failure Mode and Effect Analysis-FMEA), hizmet tasarımında da yararlanılabilecek bir yöntemdir. HTEA, süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan Altı sigma (Six Sigma) anlayışına dayanır. Altı Sigma’nın temelinde de süreçlerdeki hataların önlenerek işletmenin performansının artırılması vardır. Ancak altı sigma sadece hata önleme tekniği olmanın ötesinde ekip çalışması ve liderliğin öne çıktığı, süreç temelli örgütlenme gerektiren genel bir işletmecilik yaklaşımıdır.

Yanıt Açıklaması: Süreçlere ilişkin özellikler dikkate alındığında her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları olduğu görülür. Bu girdilerin çıktılara dönüştürülmesinin amacı müşteriler için değer yaratmaktır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Otel işletmelerinin üretim yapısı temelde sürekli üretime dayalıdır.

Yanıt Açıklaması: Tasarım en genel ifadeyle soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Süreç, gerek fiziksel ürün gerekse hizmet üretiminin temelidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet işletmeleri pazarın tüm beklentilerini karşılamak yerine belli oranda benzer beklentilere sahip olan müşterileri belirleyerek hedef kitlesini oluşturur. Buna pazar bölümleme denir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerde önemli başarısızlıklarla karşılaşılmakla birlikte, kaynaklar ve yeteneklerin rekabet üstünlüğü getirecek farklı alanlara yönlendirilmesi de mümkündür. Mevcut hizmetlerden çekilme kararı hizmetin tamamından ya da belli bir kısmından çekilme şeklinde alınabilir. Bu şekilde mevcut hizmetler tamamen ya da kısmen değiştirilebilir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Değer kavramını daha iyi anlamak için bir arada kullanılan diğer kavramlarla ilişkisini açıklamak yararlı olabilir. Bu kavramlar: Değer ve Fiyat Değer ve Performans Değer ve Maliyet Değer ve Kalite

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Fisher'a göre üçüncül üretim alanı ulaştırma, iletişim, ticaret ve devlet hizmetleri ile diğer kişisel hizmetleri kapsamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Süreçlerde amaç girdilerle eşit değerde çıktılar elde edilmesi değil, girdilerden daha yüksek değerde çıktılar elde edilmesi esastır. "Süreçlerde girdilerle eşit değerde çıktılar elde edilmesi esastır." şıkkındaki ifade doğruyu yansıtmamaktadır bu nedenle yanıt "Süreçlerde girdilerle eşit değerde çıktılar elde edilmesi esastır." şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Değer analizi yapılmamış bir fiziksel ürün ya da hizmetle ilgili maliyetlerinin yaklaşık %30’unun gereksiz olduğu tahmin edilmektedir. Bunun nedeni alınan kararlarda, çoğu zaman bu kararların uygulanması için katlanılacak maliyetin göz ardı edilmesidir. Pek çok maliyeti rutin olarak görmek, yapılan işlemleri sorgulamamak, alışkanlıklar ve diğer kişisel faktörlerin yanı sıra, yeni ürün ve hizmetlerden yararlanmama eğilimi ve bunların sonucunda işletme süreçlerinin hantallaşması sayılabilir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımı, işletmenin alt, orta ve üst olmak üzere tüm düzeylerini ilgilendiren bir faaliyettir. Orta düzey yönetim: Alınan kararların, belirlenmiş olan amaçlar doğrultusunda uygulanmasını sağlar, hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programlar oluşturur; hizmet tasarımı kararlarını etkileyecek olan müşteri beklentileri, teknoloji, ekonomik koşullar gibi gerekli konularda verilerin elde edilmesini sağlar; hizmet yenilikleriyle ilgili olarak süreçlerde, çalışanlarda ve malzemelerde gerekli değişiklikleri belirler; hizmet tasarımı ile ilgili ihtiyaçları tanımlar ve çözüm yolları geliştirir, kararların yürütülmesinde alt düzeyi teşvik ve kontrol eder. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: “Başka bir otelde gördük” ile kopyalama kavramı,“resepsiyonda hoş bir ortam yaratmanın en uygun yoluydu” ile düşük maliyetli estetik kavramı, “bu standarttaki otellerde olması gerekiyor” ile ürünün belli bir standartta olması kavramı, “müşterilerin hoşuna gidiyor” ile müşteri beklentilerini dikkate alma kavramı, “genel müdür öyle uygun gördü/belirli bir nedeni yok, öyle uygun gördük” ile  biçimsel bir tasarım kavramından ziyade kişisel sezgileri yansıtan ya da hepten bilinçsiz bir çabanın varlığından söz edilebilir.

Yanıt Açıklaması: Endüstri Toplumu: Burada temel ekonomik faaliyetlerin fiziksel ürün (mal) üretimine dayalı olduğu söylenebilir. İnsanlar hayatlarını üreterek sürdürürler. Üretimde makinelerden faydalanıldığı için ekonomik faaliyetler daha etken olarak gerçekleşmektedir. Makineleşme ve makineleşmeyi sağlayan enerji, üretimi yönlendirir; kas gücüne dayalı işlerin yerini alır. Daha az girdi ile daha çok çıktı elde etme sağlanabildiğinden üretimdeki verimlilik oldukça yüksektir. Ekonominin sloganı en uygun ve en yüksek üretimdir. Doğru cevap "D" şıkkı.

Yanıt Açıklaması: Ağırlıklı önem derecesi esas olarak sütunlar temelinde, yani tasarım gerekleri için belirlenir. Hesaplamada şöyle bir yol izlenir; her bir müşteri beklentisiyle ilgili olarak müşterinin beklentiye verdiği önem düzeyi ile matriste yer alan sembole karşılık gelen değer çarpılır, sütunda yer alan her bir sembol (ilişki) için bu işlem tekrarlanır ve çarpma sonuçları toplanarak ağırlıklı önem derecesi ortaya konur.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Günlük dilde de sıkça kullanılan bir kavram olan süreç, işletmecilikte en basit ifadeyle belirli girdilerin çıktılara dönüştürülmesidir. Süreç, tanımlanmış olan belirli girdilerin belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili belirli işlemlerden ve görevlerden oluşur.

Yanıt Açıklaması: E ŞIKKI