Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Altı sigma anlayışına dayanır. Hizmet tasarımında yararlanılabilir. Hataları izler ve en aza indirmeye çalışır. Yukarıdaki ifadeler hangi tekniği tanımlamaktadır?

A) Hizmet Haritalama B) Süreç Akış Şeması C) Hata Türü ve Etki Analizi D) Toplam Kalite Yönetimi E) Kalite Fonksiyonu Göçerimi

Soru 2:

Her bir sürecin tanımlanabilen ve tanımlanamayan girdileri ve çıktıları vardır. G irdilerden çıktılar elde edebilmek için birbiriyle ilişkili faaliyetler gerçekleştirilir. Süreçler sonucunda toplumsal fayda yaratılması amaçlanır. Süreçlerde daima girdilerden daha yüksek değerde çıktılar elde edilmesi esastır. İ şletme, stratejisi, örgüt yapısı, alt-sistemleri ve çalışanları ile organik bir sistemdir. Yukarıda süreç ile ilgili verilen bilgilerden hangileri doğrudur?

A) II-IV ve V B) I-II ve III C) II-III ve IV D) IV ve V E) I ve V

Soru 3:

Otel işletmelerinin üretim yapısı temelde hangi üretime dayalıdır?

A) Tek B) Sürekli C) Parti D) Kitle E) Parçalı

Soru 4:

Koyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tasarım B) Standart C) Kalite D) Marka E) Katılım

Soru 5:

Gerek fiziksel ürün gerekse hizmet üretiminin temeli aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kalite B) Yaklaşım C) Yöntem D) Süreç E) Çıktı

Soru 6:

A şirketi pazarın tüm beklentilerini karşılamak yerine belli oranda benzer beklentilere sahip olan müşterileri belirleyerek hedef kitlesini oluşturmuştur. Verilen örnekteki süreç aşağıdakilerden hangisiyle açıklanabilir?

A) Hizmet tanımı B) Faaliyet stratejisi C) Hizmet Dağıtım sistemi D) Hedef pazarlama bölümleri E) Rekabet

Soru 7:

Bir başarısızlıkla karşılaşmama durumunda dahi kaynaklar ve yeteneklerin rekabet getirecek farklı alanlara yönlendirilmesi hangi hizmet stratejisi kapsamına girer?

A) Ürün/hizmetin iyileştirilmesi B) Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi C) Ürün/hizmetin değiştirilmesi D) Yeni/ürün hizmet bulunması E) Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması

Soru 8:

Seçenekler arasında soyutluk düzeyi diğerlerine göre en yüksek olan hizmet hangisidir?

A) Yiyecek-içecek işletmelerinin sundukları hizmetler B) Eğitim hizmetleri C) Evden eve eşya nakliyesi yapan işletmelerin sundukları hizmetler D) Otel işletmelerinin sundukları hizmetler E) Yolcu taşımacılığı yapan işletmelerin sundukları hizmetler

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi değer kavramı ile bir arada kullanılan kavramlardan birisi değildir ?

A) fiyat B) performans C) maliyet D) kalite E) stok

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi kolaylaştırıcı hizmetlerden biri değildir?

A) Bilgilendirme B) Sipariş alma veya rezervasyon C) Faturalandırma D) Ödeme E) Danışmanlık

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi Fisher'ın gruplara ayırdığı ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarından üçüncül sektörün kapsamına girer?

A) balıkçılık B) inşaat C) madencilik D) devlet hizmetleri E) avcılık

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi süreçlerin başlıca özellikleri arasında sayılamaz?

A) Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır. B) Girdilerden çıktıları elde edebilmek için, süreç içinde birbiriyle ilişkili faaliyetler gerçekleştirilir C) Süreçlerde girdilerle eşit değerde çıktılar elde edilmesi esastır. D) Süreçlerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi sonucunda müşteriler için değer yaratılması amaçlanır. E) Süreç, bir işletmeyi oluşturan parçalar olarak kabul edilebilir

Soru 13:

Değer analizi yapılmamış bir fiziksel ürün ya da hizmetle ilgili maliyetlerin yaklaşık %30’unun gereksiz olduğu tahmin edilmektedir. Bu durumu ortaya çıkaranlar arasında aşağıdakilerden hangisi yoktur ?

A) Pek çok maliyeti rutin olarak görmek B) yapılan işlemleri sorgulamamak C) yeni ürün ve hizmetlerden yararlanmama eğilimi D) alışkanlıklar ve diğer kişisel faktörler E) tüm işlemlerde katma değerinin en yükseğe çıkarılması

Soru 14:

Hizmet tasarımı, işletmenin alt, orta ve üst olmak üzere tüm düzeylerini ilgilendiren bir faaliyettir. Bir otel işletmesinin üç temel yönetim düzeyinde hizmet tasarımı ile ilgili olarak rol dağılımına göre aşağıdakilerden hangisi orta düzey yönetimin sorumlu olduğu faaliyetlerden biridir?

A) Hizmet tasarımı ile ilgili amaçları ve stratejileri belirler. B) Alınan kararlara yönelik olarak günlük faaliyetlerin en iyi şekilde yürütülmesini sağlar ve denetler. C) Hizmet tasarımı ile ilgili ihtiyaçları tanımlar ve çözüm yolları geliştirir D) Kaynakların sağlanmasını ve işlevler arasında dağılımını yerine getirir. E) Çalışanların eğitiminden ve motivasyonundan sorumludur.

Soru 15:

Canlı çiçeklerin otel girişine neden konduğu sorusuna verilen aşağıdaki cevaplardan hangisinin ardında hizmet tasarımı açısından bilinçsiz bir çabanın yattığından söz edilebilir?

A) “Başka bir otelde gördük” B) “Resepsiyonda hoş bir ortam yaratmanın en uygun yoluydu” C) “Bu standarttaki otellerde olması gerekiyor” D) “Müşterilerin hoşuna gidiyor” E) “Genel müdür öyle uygun gördü”

Soru 16:

4. Aşağıdakilerden hangisi endüstri toplumunun özelliklerinden biridir?

A) Üretimde başarı doğal hayata bağlıdır. B) İnsanlar hayatlarını sürdürmek için kas gücüne bağımlıdır. C) İşbölümü ve uzmanlaşma yeterince gelişmemiştir. D) En uygun ve en yüksek üretim hedeflenir, E) Bireylerin bilgi ve yeteneklerine verilen önem artmıştır.

Soru 17:

“Her bir müşteri beklentisiyle ilgili olarak müşterinin beklentiye verdiği önem düzeyi ile matriste yer alan sembole karşılık gelen değer çarpılır, sütunda yer alan her bir sembol (ilişki) için bu işlem tekrarlanır ve çarpma sonuçları toplanarak” ne ortaya konur?

A) ağırlıklı önem derecesi B) önemli durum yüzdesi C) olağanüstü hâl yüzdesi D) yenilenecek durum E) telafisiz kaza sendromu

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin özelliklerinden biri değildir?

A) Depolanıp, ürünün özelliğine göre uzun süre saklanması B) Ürünün değişken olması C) Soyut olması D) Üretimde hata yapıldı ise geri dönmenin ve düzeltmenin zor olması E) Müşterilerin hizmetin sunulduğu yere gitmesi

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi girdilerin çıktılara dönüştürülmesine verilen addır?

A) Tasarım B) Hizmet C) Süreç D) Dönüşüm E) Fikir

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi sürecin kalitesini belirleyen başlıca ölçütleri arasında yer almaz?

A) Etkinlik B) Verimlilik C) Esneklik D) Uyarlanabilirlik E) Değişmezlik