Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: Endüstri sonrası bilgi toplumlarında bireyler profesyonel yardım almaktadır . Ancak ekonomik olarak gelişimini tamamlayamamış toplumlarda bireyler dışarıdan profesyonelce alacakları hizmetleri kendi kendilerine karşılamaya çalışmaktadırlar. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Haksız yere şikâyette bulunduğu düşünülen bazı müşterilere yanıt verilmemesi standartlaştırma değil tam tersine bir durumun yaşandığını göstermektedir. Özellikle bazı kelimesi zaten standartlaştırma dışı bir uygulamayı göstermektedir.

Yanıt Açıklaması: C şıkkı

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: İktisat teorisi davranış modeli, satın alma kararları rasyonel ekonomik hesaplara dayanır; müşteri satın alma kararını fayda-maliyet analizi çerçevesinde verir. Diğer bir ifadeyle, müşteri kendisine en yüksek faydayı sağlayacak ürünü en ucuza almaya çalışır ve buna göre satın alma kararını verir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Temel hizmetler, işletmelerin temel varoluş nedeniyle ilgilidir. Bu nedenle, otellerin en temel hizmeti geceleme/konaklamadır. Ancak oteller türleri, büyüklükleri, stratejileri, pazar yapısı gibi etkenlere bağlı olarak farklı hizmetleri de temel hizmet gibi ele alabilir. Ayrıca, işletmenin sınıfına göre, destek hizmetlerin kapsamı da farklılık gösterir. Örneğin iki yıldızlı bir otel işletmesi için eğlence hizmetine gerek duyulmayabilir. Ancak, sahil işletmesi için eğlence hizmeti önemli bir destek hatta temel hizmet grubuna girebilir. Bir kongre oteli için kongre ve toplantı hizmetleri destek değil, temel hizmettir. Çünkü otel kendisini pazarda bu şekilde konumlandırmıştır. Bu konu, işletmenin hizmetlere stratejik yaklaşımıyla ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Bireyi bir amaca yönelik davranışa iten içsel güce güdü denir. Bu içsel güç genellikle tatmin edilmemiş bir ihtiyacın sonucunda ortaya çıkmaktadır. Bunun sonucunda, birey karşılanmamış ihtiyacı sonucunda ortaya çıkan yaşadığı gerilimi azaltacak davranışlar içine girer. Doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Kararsal denetim bireyin karşı karşıya kaldığı alternatifler arasından seçim yapmasını ifade ederken, bilişsel denetim ise bireyin sahip olmuş olduğu bilgiye dayalı olarak herhangi bir duruma yönelik değerlendirme yapabilmesini ifade etmektedir. Bir bağımsızlık ilişkisi olarak, bir davranışın sonucunun herhangi bir davranıştan bağımsız olarak ortaya çıkmasından veya bireyin davranışlarıyla olumsuz bir sonucu kontrol edemeyeceğini öğrenmesinden sonra gereken çabayı gösterememesi durumuna öğrenilmiş çaresizlik adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Soyut olma özelliği, hizmetleri fiziksel ürünlerden (mallardan) ayıran en temel unsurdur. Doğru cevap B'dir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Dayanıksızlık: Birçok hizmet, üretim ile tüketiminin eş zamanlı olmasından dolayı bozulabilir, depolanamaz, iade edilemez ve yeniden sat›ıamaz özelliği taşımaktadır. Doğru cevap "A" şıkkı.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Mülkiyet Süreçli Hizmetler: Kargo, otomobil tamiri, bahçıvanlık ve temizlik hizmetleri gibi müşterilere ait fiziksel mülkiyetlere yönelik somut faaliyetleri içermektedir. Bu tür hizmetlerin sunulduğu yerde, müşterinin kendisinin hizmet sunum sürecinde bulunması gerekmez, hizmet sürecine dâhil olan müşteriye ait fiziksel mülkiyet hizmet sunulan yerde olmalı veya hizmeti sunan bu fiziksel mülkiyetin bulunduğu yerde hizmeti vermelidir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Hizmet üretim sürecinde müşterinin bulunması, diğer bir ifade ile müşterinin hizmet üretim sürecinde etkili bir şekilde rol alması, hizmet kalitesinin başlıca belirleyicisidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmette her ne kadar zor olsa da, standartlaştırılabilecek pek çok hizmet bileşeninden söz edilebilir. Bunlar arasında personelin bilgi, becerileri ve iş sırasındaki tutum ve davranışlarında da belirli bir tutarlık sağlanarak, insanî konularda da standartlaşma sağlamak mümkündür. Ancak müşterinin hizmet sistemi içindeki rolüyle ilgili standart belirlemek kolay değildir. Müşteriler hizmet sistemi içinde tahmin edilemeyen tutum ve davranışlar gösterebilirler.

Yanıt Açıklaması: İçsel araştırma, müşterinin geçmiş deneyimlerine bağlı hafızasındaki bilgilere dayanır. İçsel araştırma pasif bilgi toplama olarak da adlandırılır. İçsel araştırma sonrasında başvurulan dışsal araştırma ise ihtiyaç duyulan hizmet ile ilgili eş, dost ve akrabalara danışma ve internet araştırması yapma gibi dışsal kaynaklardan bilgi toplama sürecini içerir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Değişken maliyetler: Toplam maliyetin, doğrudan üretim hacmine bağlı olarak farklılık gösteren kısmıdır. Bazı genel üretim giderleri, malzemeler ve işçilik maliyetleri bu grupta incelenir.

Yanıt Açıklaması: Yaygın olarak bilinen ve daha çok fiziksel nitelikteki ürünler için kullanılan ürün (product), fiyatlandırma (price), dağıtım (place) ve tutundurma (promotion) dört temel pazarlama karması bileşenlerine ek olarak soyut ürün niteliğindeki hizmetler için insanlar (people), fiziksel kanıtlar (physical evidences) ve süreçler (processes) de eklenerek hizmet pazarlaması karmasını oluşturan bileşenler yedi bileşene ayrılmaktadır.