Seçmeli Ara Sınav - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi endüstri sonrası bilgi toplumlarında görülebilecek hizmetler içinde yer alır?

A) Bireyin özel aracıyla seyahate çıkması B) Bireyin kamyonet kiralayarak eşyalarını nakil etmesi C) Bireyin anneannesinden aldığı reçeteyle soğuk algınlığına iyi gelecek bir ilaç yapması D) Bireyin işten eve dönerken restoranda yemek yemesi E) Bireyin bayram tatilinde annesinin evine tatile gitmesi

Soru 2:

Aşağıdakilerden otel işletmeleri ile ilgili standartlaştırma örnekleri verilmiştir. Standartlaştırma kavramının özellikleri düşünüldüğünde, hangi şıkkın bu kavrama iyi bir örnek teşkil etmediğini bulunuz.

A) Resepsiyona gelen bir müşterinin en fazla 5 dakika bekletilmesi B) Müşteri şikâyetlerine en fazla 24 saat içinde yanıt verilmesi C) Haksız yere şikâyette bulunduğu düşünülen bazı müşterilere yanıt verilmemesi D) Yemek servisi sırasında restoran girişinde bir çalışan bulunması E) Müşterilerin telefonlarını yanıtlamak için resepsiyonda daima bir çalışan bulunması

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımının önemini arttıran başlıca faktörlerden biri değildir?

A) Hizmet kalitesinde düşüşler gözlenmesi B) Hizmet teknolojilerinin gelişmesi C) Hizmet çalışanlarının güçlendirilmesi D) Hizmetlerde yaşanan sorunların artması E) Hizmetleri farklılaştırma gereği

Soru 4:

Termal oteller otel işletmelerinin hangi sınıflama türü kapsamında yer alır?

A) Faaliyet süresine göre B) Konaklama türüne göre C) Sahiplik durumuna göre D) Büyüklüklerine göre E) Uygulanan fiyata göre

Soru 5:

Hangi satın alma davranış modeli rasyonel ekonomik hesaplara dayanır?

A) İktisat teorisi davranış modeli B) Psikolojik davranış modeli C) Sosyolojik davranış modeli D) Öğrenme temelli davranış modeli E) Tanımlayıcı davranış modelleri

Soru 6:

Otel işletmelerinde temel ve destek hizmetlerin kullanımı ile ilgili olarak hangi ifade yanlıştır?

A) Otellerin temel hizmeti olan geceleme, işletmenin varoluş nedeniyle ilgili olduğundan tüm otellerde değişmezdir. B) Otellerde destek ve temel hizmet ayrımı otelin türüne büyüklüğüne vb. göre değişmez. C) Oteller türüne göre geceleme, yiyecek-içecek, dinlenme vb. hizmetleri de temel hizmet gibi ele alabilir. D) Temel hizmetlerde somutluk derecesi yüksekken, destek hizmetler daha çok soyut niteliklidir. E) Destekleyici hizmetler, doğrudan olmasa da dolaylı olarak hizmet kalitesini arttırır.

Soru 7:

Bireyi bir amaca yönelik davranışa iten içsel güce ne ad verilir?

A) Hisler B) Duygular C) Hafıza D) Güdüler E) Kişilik

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi, insanların karşılaştıkları olumsuz olaylar üzerinde kontrollerinin olmadığını düşünmelerini açıklamaktadır?

A) Kararsal denetim B) Bilişsel denetim C) Öğrenilmiş çaresizlik D) Senaryo modeli E) Bağımlılık ilişkisi

Soru 9:

Hizmetleri fiziksel mallardan ayıran en temel unsur aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kişiye göre özelleştirilebilmesi B) Soyut özellikte olması C) Kişilerarası ilişkilerin yoğun olması D) Kalite ve performansın tamamıyla çalışana bağlı olması E) Türdeş özellikler taşıması

Soru 10:

Müşterinin satın alma davranışında aile, referans grupları gibi faktörlerin ön planda olduğunu ileri süren davranış modeli aşağıdakilerden hangisidir?

A) İktisat B) Psikolojik C) Sosyolojik D) Öğrenme E) Açıklama

Soru 11:

Hizmet tasarımına ayrılan sürenin kısalmasını sağlayan temel yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?

A) Hizmet tasarımında yabancı uzmanlardan yararlanmak B) Mevcut hizmetlerin eskimesini beklemek C) Hizmet tasarımını sürekli faaliyet olarak ele almak D) Hizmet tasarımı için tek bir sorumlu atamak E) Hizmet tasarımının maliyetini düşürmek

Soru 12:

2. Birçok hizmet, üretim ile tüketiminin eş zamanlı olmasından dolayı bozulabilir, depolanamaz, iade edilemez ve yeniden satılamaz. Bu durum hizmetin hangi özelliği ile ilgilidir?

A) Dayanıksızlık B) Değişkenlik C) Soyutluk D) Ayrılmazlık E) Süreklilik

Soru 13:

Otelde konaklayan müşterinin, muhasebe, bilgi işlem, çamaşırhane ve bahçıvanlık gibi hizmetlerden doğrudan veya dolaylı olarak faydalanması hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle hangi düzeyde ilişkisini ifade eder?

A) Yüksek Düzey B) Orta Düzey C) Düşük Düzey D) Temel Düzey E) Çok Yüksek Düzey

Soru 14:

I. Kargo hizmetleriII. Otomobil tamiriIII. Bahçıvanlık hizmetleriIV. Temizlik hizmetleriYukarıda verilenlerden hangisi/hangileri Mülkiyet Süreçli hizmetlerdendir?

A) sadece I, II B) sadece II, III C) sadece I, III, IV D) sadece I, II, IV E) hepsi

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin özelliklerinden değildir?

A) Mülkiyet hakkının müşteriye devredilmesi söz konusu değildir B) Müşteriler birçok durumda üretim sürecinin önemli bir parçasını oluşturur C) Üretim ve tüketim süreçlerine üçüncü kişilerin katılımı söz konusudur D) Müşterilerin benzer nitelikteki ürünlerle karşılaştırmaları ve değerlendirmeleri daha rahat ve kolaydır E) Üretiminde hata yapıldı ise geri dönmek ve düzeltmek oldukça zordur

Soru 16:

Hizmet üretim sürecinde müşterinin bulunması, diğer bir ifade ile müşterinin hizmet üretim sürecinde etkili bir şekilde rol alması, aşağıdakilerden hangisinin başlıca belirleyicisidir?

A) sunumun B) hizmet kalitesinin C) üretim maliyetinin D) fiyatların E) satışların

Soru 17:

Hizmette standartlaştırılabilecek boyutlar arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

A) Terminoloji B) Personel becerileri C) Müşterilerin rolü D) Süreçler E) Politikalar

Soru 18:

Hangisi bilgi toplama aşamasında bulunan içsel araştırmalara bir örnektir?

A) Akrabalara danışma B) Geçmiş deneyimler C) İnternet D) Cep telefonu E) Referans gruplar

Soru 19:

Toplam maliyetin, doğrudan üretim hacmine bağlı olarak farklılık gösteren kısmına ne ad verilir?

A) Değişken maliyet B) Sabit maliyet C) Doğrudan maliyet D) Dolaylı maliyet E) Tasarım maliyeti

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi temel pazarlama karması bileşenlerindendir?

A) Dağıtım B) Pazar C) Ürün D) Müşteri E) Güven