Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: KFG uygulama süreci, üzerinde çalışılacak hizmet sisteminin (otelin hangi bölümü/hangi hizmeti gibi) belirlenmesiyle başlar. Bunun için öncelikle, belirlenen KFG, tasarım kalitesini artırmayı sağlayan bir tekniktir. Hizmetin ilgili olduğu farklı disiplinlerden uzmanlar bir araya getirilerek KFG ekibi oluşturulur. Bundan sonra, KFG yönteminin temel aracı olan ilişki matrisinin hazırlanmasına geçilir. İlişki matrisi şeklen benzerliği nedeniyle kalite evi olarak da adlandırılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Çok basit bir ifade ile hizmet, özünde soyut çıktıya dayalı işleri, süreçleri ve faaliyetleri ifade etmektedir. Hizmetlerin genellikle iş süreçleri veya faaliyetlerle ilgili olması, fiziksel varlıklardan yararlanılsa da bunların daha çok hizmetin ortaya çıkarılmasında yararlanılan araçlar olması, hizmetin soyutluk özelliğini ortaya koymaktadır.

Yanıt Açıklaması: Tüm süreçlerin nihai amacının değer yaratımını desteklemek olması, her süreçte katma değerin yaratılmasını gerektirir. Süreçlerde daima girdilerden daha yüksek değerde çıktılar elde edilmesi esastır; girdilerden daha düşük değerde çıktılar elde edilmesi kabul edilebilir olamaz.

Yanıt Açıklaması: Kalite evinin hazırlanmasında ilk adım, müşteri beklentilerinin belirlenmesidir.

Yanıt Açıklaması: Strateji belirleme, işletmenin iç çevresinden dış çevresine kadar çok yönlü değerlendirmelerin yapılmasını gerektirir. İyi bir strateji ve planlama sistemi her zaman mevcut faaliyetleri düzeltmeyi zorunlu kılar. Mevcut faaliyetlerin düzeltilmesi de işletmenin güçlü ve zayıf yönlerinin araştırılmasını gerektirir. Belirlenen stratejilerde zayıf yönlerin geliştirilmesine ve güçlü yönlerden daha fazla yararlanmaya özen gösterilir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet Haritasında yer alan süreçler, müşterinin gözle gördüğü ön alanlar ve görmediği arka alanlar açısından izlenebilir. İç etkileşim çizgisinin altında destekleyici süreçler yer alır. Bunlar genellikle müşterinin doğrudan etkileşim kurmadığı süreçlerdir.

Yanıt Açıklaması: D ŞIKKI

Yanıt Açıklaması: Süreç ve iş kavramlarının genellikle bir arada kullanıldığı doğrudur; ancak aralarında fark vardır. Süreç, “ne oluyor?” sorusuna yanıt veren ve bir bölümde gerçekleştirilen işlemler bütününü ifade eder. İş kavramı ise süreçte yerine getirilmesi gereken görev, ödev ve sorumluluklardan oluşur. Süreç, birbiriyle ilişkili pek çok iş ve işlemden oluşabilir. Bu açıklamalar dâhilinde süreç ve iş kavramlarının aynı şeyi ifade ettiği söylenemez

Yanıt Açıklaması: Tasarımda kavramsal düşünmenin yararı, soyut ya da somut nitelikli bir bileşeni tek başına değil, hangi amaca/ihtiyaca hizmet ettiğini ve diğer bileşenlerle ilişkilerini de düşünerek daha etkili ve tutarlı fikirler geliştirme imkânı vermesidir.  Hizmet tasarımında, kavramsal düşünme aşamasında yeni kavram tasarlama, mevcut kavramları iyileştirme veya eski kavramları canlandırma gibi yöntemlerden biri veya birkaçından yararlanılabilir. Doğru yanıt B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Kolaylaştırıcılar: Bunlar asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan fiziksel ürünler ya da hizmetlerdir.

Yanıt Açıklaması: E ŞIKKI

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımı ile ulaşılmak istenen amaçlar, hizmet tasarımının kapsamı işletmenin yapısı gibi faktörler, tasarım sürecinde farklı yaklaşımların benimsenmesine neden olabilir. Benzer şekilde, tasarım amacına göre farklı tasarım uygulamalarında farklı aşamalarda yoğunlaşılabilir. Önemli olan, tasarım sürecinin yapılandırılmış aşamalar şeklinde yürütülmesidir. Alan yazında çok çeşitli önerilere rastlamakla birlikte, kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalar, kavramsallaştırma/fikir üretimi, müşterinin bakış açısına odaklanılması, yöneticilerin desteğinin alınması, hizmet paketinin tanımlanması, ilgili standartların gözden geçirilmesi, kalitenin tanımlanması, tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması, yeni faaliyet süreçleri ve yeni hizmeti izleme ve değerlendirmedir. Maksimum kar hedeflemesi bu aşamalardan biri değildir.

Yanıt Açıklaması: Kolaylaştırıcılar: Bunlar asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan fiziksel ürünler ya da hizmetlerdir. Kolaylaştırıcılar işletmenin doğrudan temel hizmeti içinde yer almaz, daha çok yardımcı niteliklidir (Krajewski vd., 2007; Fitzsimmons ve Fitzsimmons, 2004). Kolaylaştırıcıların tanımlanması esas olarak hizmet türüne ve kapsamına göre farklılık gösterir. Hizmet işletmesinin hizmet yaklaşımı da kolaylaştırıcıların türü ve sayısını etkiler. Bir müşteri tek yıldızlı otelin lobisini, sadece kolaylaştırıcı bir bileşen olarak değerlendirirken, beş yıldızlı otelin lobisine fiziksel gösterge olarak daha fazla dikkat edebilir. Sahil otelinde toplantı hizmetinin olması bir kolaylaştırıcıyken kongre ve toplantı oteli olarak tanımlanan bir otelin toplantı hizmeti duyusal bileşen hâline gelebilir. Bu nedenle kolaylaştırıcıların örnek alınan otel düzeyinde incelenmesi daha uygun olabilir.

Yanıt Açıklaması: E ŞIKKI

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: D şıkkı

Yanıt Açıklaması: C ŞIKKI

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Doğrudan maliyetler: Sadece belirli bir hizmetin üretilmesi için gerekli maliyetler (havuz bulundurma maliyeti, yeni büfe servisi için personel eğitim maliyeti vb.)

Yanıt Açıklaması: Maliyet değerlendirmeleri, her bir işlev için güncel maliyet ve en düşük maliyet olmak üzere ele alınabilir. İşlevle ilgili olarak katlanılan ve parayla ifade edilen ya da edilmeyen tüm çabalar güncel maliyeti oluşturur. En düşük maliyet ise işlevin aynı ya da benzer performansı gösterebileceği en düşük maliyet miktarıdır. Güncel maliyet ile en düşük maliyet arasındaki fark, değer analizi ile ortaya koyulacak değerin miktarını belirler. Ancak en düşük maliyet her zaman güncel maliyetten daha az olmayabilir. Önemli olan beklenen performans, yani elde edilmesi düşünülen değer düzeyidir.