Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi şeklen benzerliği nedeniyle kalite evi olarak da adlandırılmaktadır?

A) Dışsal veriler B) İçsel veriler C) İlişki matrisi D) Süreç analizi E) Hizmet analizi

Soru 2:

Hizmet kavramı aşağıdaki ifadelerden hangisi ile açıklanmaktadır?

A) Özünde soyut çıktıya dayalı işleri, süreçleri ve faaliyetleri ifade etmektedir. B) En uygun ve en yüksek üretimdir. C) Toplumsal gelişim sürecidir. D) İstihdam eksikliğidir. E) Fiziksel ürün üretimidir.

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi süreçlerin başlıca özelliklerinden değildir?

A) Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır B) Sözü edilen girdilerden çıktılar elde edebilmek için, süreç içinde birbiriyle ilişkili faaliyetler gerçekleştirilir C) Süreçlerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi sonucunda müşteriler için değer yaratılması amaçlanır D) Süreçlerde girdilerden daha düşük değerde çıktılar elde edilmesi kabul edilebilir E) Süreç, bir işletmeyi oluşturan parçalar olarak kabul edilebilir

Soru 4:

Kalite evinin hazırlanmasında ilk adım, aşağıdakilerden hangisidir?

A) Hizmet sisteminin belirlenmesi B) Hizmetin ilgili olduğu farklı disiplinlerden uzmanların bir araya gelmesi C) KFG ekibi oluşturulması D) İlişki matrisinin hazırlanması E) Müşteri beklentilerinin belirlenmesi

Soru 5:

İyi bir strateji ve planlama sistemi her zaman aşağıdakilerden hangisini zorunlu kılar?

A) Performans artışı B) Yönetimsel değişiklikler C) Finans kaynaklarının çoğaltılması D) Mevcut faaliyetlerin düzeltilmesi E) Rekabet fırsatı

Soru 6:

Bir otel işletmesine gelen Ahmet bey ve eşinin çamaşırhanede çalışan bir görevliyle ilişkisini belirlemek istediğimizde hizmet haritasında hangi kavramla ifade edilmesi gerekmektedir?

A) İç etkileşim çizgisi B) Etkinliksiz çizgi C) Etkileşim çizgisi D) Görünürlük çizgisi E) Arka plan çizgisi

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi akış şemasında kullanılan faaliyetlerden biri değildir?

A) İşlem B) Taşıma/Akış yönü C) Depolama D) Gerileme E) Kontrol

Soru 8:

Süreç ve iş kavramlarına ve aralarındaki ilişkiye dair aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?

A) Süreç ve iş kavramları genellikle bir arada kullanılır. B) Süreç bazen çeşitli işleri kapsar. C) Süreç bir bölümde gerçekleştirilen işlemler bütününü ifade eder. D) Süreç ve iş kavramları aynı şeyi ifade eder. E) Süreç ve iş kavramları birbirlerinden faklıdır.

Soru 9:

Yeni kavram tasarlamak Mevcut kavramları iyileştirmek Eski kavramları yeniden canlandırmak?Yukarıdakilerden hangisi/hangileri hizmet tasarımında kavramsal düşünme aşamasının yöntemlerindendir?

A) I ve II B) I, II, III C) Yalnızca II D) II ve III E) Yalnızca III

Soru 10:

Asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan fiziksel ürünler ya da hizmetlere ne ad verilir?

A) Kolaylaştırıcılar B) Psikolojik bileşenler C) Duyusal bileşenler D) Fiziksel bileşenler E) Sosyal bileşenler

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi süreç analizi aşamalarından biri değildir?

A) Süreçlerin belirlenmesi B) Süreç akış şemasının çizilmesi C) Süreç tasarımı D) Sürecin uygulanması E) Sürecin geliştirilmesi

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi kaliteli bir tasarım için izlenmesi gereken başlıca aşamalardan değildir?

A) Kavramsallaştırma/fikir üretimi B) Müşterinin bakış açısına odaklanılması C) Maksimum kâr hedeflemesi D) Kalitenin tanımlanması E) Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması

Soru 13:

İşletmenin doğrudan temel hizmeti içinde yer almayan, daha çok yardımcı nitelikte olan ve asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan hizmet paketi bileşeni aşağıdakilerde hangisidir ?

A) Duyusal bileşenler B) Kolaylaştırıcılar C) Psikolojik bileşenler D) Tamamlayıcılar E) Fiziksel göstergeler

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi akış şemasının amaçları arasında yer almaz?

A) Oda temizlik süreci gibi belirli bir faaliyet sürecini ortaya koyması B) Bir çalışan tarafından yerine getirilen faaliyetleri göstermesi C) Müşterinin süreç içindeki akışını göstermesi D) Bir malzemenin süreç içindeki akışını göstermesi E) Turistlerin ilgisini çekmesi

Soru 15:

Kolaylaştırıcı destekleyici hizmete örnek aşağıdakilerden hangisidir?

A) Konukseverlik (ağırlama) B) Koruma ve güvenlik C) İstisnalara cevap verme D) Danışmanlık E) Bilgilendirme

Soru 16:

Düşük etkileşimli hizmetler hangi faktörü dikkate alarak tasarlanmalıdır?

A) Müşterinin rahatça ulaşması B) Fiziksel göstergelerin çekiciliği C) Mekânın olabildiğinde büyük olması D) Malzeme akışı ve çalışanın rahat erişimi E) Müşterilerin diğer müşterilerle rahat etkileşimi

Soru 17:

Süreç akış şemasının çizilmesiyle ilgili olarak hangi ifade doğrudur?

A) Çalışana işini yapmasında yardımcı olmaz B) İşletmedeki tüm faaliyetler tek şemada gösterilir C) Farklı amaçlarla farklı kapsamlarda şemalar hazırlanabilir D) Süreç çıktısının kalitesini gösterir E) Süreçle ilgili tüm detaylar şemadan izlenebilir

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri referans gruplarına örnek gösterilemez?

A) Aile B) Gayri resmi arkadaş grupları C) Resmi sosyal gruplar D) İş arkadaşları E) Gazete reklamları

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi doğrudan maliyet türüne örnektir?

A) Otomasyon sistemi kurulum maliyeti B) Havuz bulundurma maliyeti C) Eğitim maliyeti D) Reklam maliyeti E) İşçilik maliyeti

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi değer analizi ile ortaya konulacak değerin miktarını belirler?

A) Güncel maliyet ile en düşük maliyetin toplamı B) Güncel maliyet ile en düşük maliyetin farkı C) Güncel maliyet ile en yüksek maliyetin toplamı D) Güncel maliyet ile en yüksek maliyetin farkı E) En yüksek maliyet ile en düşük maliyetin farkı