Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Müşteriler ile iletişim kurarken aşağıdaki hitap şekillerinden hangisini kullanmak uygundur?

A) Efendim bu mal üstüne yoktur. B) Bayan size yardım edeyim. C) Maalesef bu ürün tükendi. D) Birlikte nasıl çalıştığını inceleyelim. E) Bir dakikaya, sizinle de ilgileneceğim.

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin önemi ortaya koyar?

A) Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması B) İlişki hiyerarşisinde müşterilerin yukarıya hareket ettirilmesi C) Kampanya yönetiminin geliştirilmesi D) Müşteri hizmet ve tatmininin artırılması E) Müşteri merkezli faaliyet planı yapılmasına yardımcı olması

Soru 3:

Kavramsaldır. Somuttur. Yaratıcı, yeni bir çığır açmadır. Devam eden, rutindir. Etkinlikle daha fazla ilgilidir. Etkililikle daha fazla ilgilidir. Yukarıda sıralanan özelliklerin hangileri Statejik Düşünce ile ilgilidir?

A) 1-3-5 B) 1-2-6 C) 2-4-5 D) 3-5-6 E) 1-4-5

Soru 4:

Taahhüt, bağlılık Müşteri dostu özellikler Müşteri önemi Sorunsuz çalışma Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi müşteri tatmini etkileyen insan faktörlerindendir?

A) I ve IV B) I ve II C) Yalnız I D) I ve III E) Yalnız II

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri bağlılığını oluşturan unsurlardan biri değildir?

A) Sonuçlara ve amaçlara odaklanma B) İnsan kaynakları C) Tutum (duygusal, rasyonel, girişimci, atalet) D) İşletme kültürü E) Teknoloji (değer zincirinin yüksek ucu)

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde web etkin ve bütünleşik yaklaşımı ifade eder?

A) Müşteri yaşam boyu değeri B) Kişisel satış C) Şikâyeti işleme D) Hesap yönetimi E) Müşteri ilgisi

Soru 7:

Grafik ara yüzeyiyle gelişmiş veri raporlama aracıdır. Çeşitli kaynaklardan elde edilen bilgileri bir araya getirir. Tek bir veritabanında müşteri bilgilerini oluşturur. OLAP uygulamasıyla ilgili olarak yukarıdakilerden hangisi/hangileri doğrudur?

A) Yalnız I B) I ve II C) I ve III D) II ve III E) I, II ve III

Soru 8:

Aşağıdaki kavramlardan hangisi Hizmet Kalitesi Modelinin diğer ismidir?

A) Boşluk modeli B) Boyut modeli C) Beklenen hizmet modeli D) Algısal model E) Berry modeli

Soru 9:

Müşterilerle iletişimimiz sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Aşağıdaki ifadelerden hangisi bunlara örnek değildir?

A) Ne vardı? B) Evet? C) Efendim D) Ne bakmıştınız? E) Yardımcı olabilir miyim?

Soru 10:

Aşağıdaki ifadelerden hangisi Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesine ait temel boyutlardan biri değildir?

A) Güvenirlilik B) Karşılık verebilirlilik C) Güvenlik D) Empati E) Sürdürebilirlilik

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecini oluşturan etkenlerden biri değildir?

A) Kaynak B) İleti C) Hedef D) Kanallar E) Tutum

Soru 12:

Şikâyeti işleme Kişisel satış Çağrı merkezi Müşteri bilgi sistemi Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi geleneksel müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yaklaşımlarındandır?

A) II ve III B) I ve II C) Yalnız I D) I –II ve III E) Yalnız IV

Soru 13:

Müşterilerde sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır. Verilen mesajın olumlu olması ve doğru bir iletişim kurabilmek için hangi üslubu seçmemiz doğru olur?

A) 'Hayatım, canım, tatlım, güzelim, koçum vb.' gibi samimiyet içeren sözcükler kullanmak B) 'Hadi ya?,yok daha neler?, ne gibi?, nasıl yani?, yok ya?, hadi! 'şeklindeki argo ifadeler kullanmak C) Çok hızlı ya da çok yavaş şekilde konuşmak D) Mal kelimesi yerine ürün kelimesini kullanmak E) Çok şahane, gel abla, gibi hitaplarda bulunmak

Soru 14:

Hizmetlerin müşterilere ulaştırılması sırasında söz konusu olan faaliyet akışları ya da mekanizmaları, hangi pazarlama karması elemanıyla ilgilidir?

A) Ürün B) Fiyat C) Tutundurma D) İnsan E) Süreç

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi müşteriler ile telefon görüşmelerinde yapılmaması gereken bir davranıştır?

A) Arayan sizseniz, öncelikle kendinizi tanıtmak B) Öfkeye, öfke ile yanıt vermek C) Karşı tarafın sözünü kesmemek D) Kişinin söylediklerini ve ihtiyacını anlamaya çalışmak E) Konuşmayı başkasına aktarmadan önce karşı tarafı bilgilendirmek

Soru 16:

Müşterileri ilişkileri yönetimini bir müşterileri elde tutma stratejisi olarak gören işletme için aşağıdaki davranış seçeneklerinden hangisi uygun bir strateji değildir?

A) Homojen ihtiyaçlar temelinde bölümleme B) Birebir pazarlama C) Müşteri payını artırma D) Kitlesel bireyselleşme E) İki yönlü bireysel iletişim

Soru 17:

Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında oluşan farklılığa (boşluğa) ne ad verilmektedir?

A) Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu B) Dinleme boşluğu C) Hizmet performansı boşluğu D) İletişim boşluğu E) Müşteri boşluğu

Soru 18:

Tüm pazarlama faaliyetlerinin başarılı bir ilişkisel değişimini kurmak, geliştirmek ve sürdürmek için yönetilmesine ne ad verilir?

A) Pazarlama B) İlişkisel pazarlama C) MİY D) Sistem entegrasyonu E) Müşteri yaşam boyu değeri

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi teknoloji odaklı MİY yaklaşımının özelliklerinden biridir?

A) Kişisel satış B) Hesap yönetimi C) Şikayeti işleme D) Müşteri ilgilisi E) Müşteri veritabanı

Soru 20:

Hizmetlerin önceden üretilip, sonra kullanılmak üzerine stoklanamamasına ne ad verilir?

A) Soyutluluk B) Eş zamanlılık C) Sahiplik D) Dayanıksızlık E) Heterojenlik