Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Kitlesel pazarlama Rekabet Sürekli işlemler Müşteri payını artırma İki yönlü bireysel iletişim Yukarıdakilerden hangileri müşterinin elde tutulması stratejisine ait özelliklerdir?

A) I ve II B) I, II, III C) Hepsi D) I, IV, V E) III, IV, V

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi iletişim zorlaştıran fiziksel bir gürültü örneğidir?

A) Güneş gözlükleri B) farklı dili konuşmak C) tarafgirlik D) önyargılar E) duygular (öfke, üzüntü vb).

Soru 3:

Geçmiş verilerden sonuçlar çıkarmak için geçmiş verileri özetleme anlamına gelen daha çok tarihsel bir odağa sahip alt sistem aşağıdakilerden hangisidir?

A) Veri ambarı B) Veri pazarı C) Veri madenciliği D) OLAP E) Süreç geliştirme

Soru 4:

Bir üründen beklenen performans ile ulaşılan gerçek performans arasındaki farka dair müşterinin değerlendirmesine ne ad verilmektedir?

A) Bağlılık B) Hizmet C) Yöneliş D) Marka E) Kalite

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi iletişime ilişkin yapılmış tanımlardan birisi değildir?

A) Anlamları itibariyla uzlaşılmış simgeler yoluyla değişik zaman ve mekan boyutlarında gerçekleşen bilgi, düşünce ve duyguların aktarılması ve alışverişidir. B) Organizma düzeyinde bile olsa ortak davranışa olanak veren etkileşimdir. C) Bireyde benlikle ilgili belirsizliğin arttırılmasıdır. D) Duyguların, düşüncelerin, bilgi ve becerilerin aktarılma sürecidir. E) Düşüncenin sözel olarak karşılıklı değiş tokuşudur.

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen faktörlerden olan ürün faktörü kapsamında ele alınır?

A) Müşteri dostu özellikler B) Hizmet C) Taahhüt D) Şikâyet yönetim sistemi E) Tutum

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesindeki güvenilirlik boyutunun tanımıdır?

A) Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki istekliliktir. B) Müşterinin hizmete kolayca ulaşabilmesini, müşteriyle en uygun biçimde iletişim kurulabilmesini ve müşterinin kim olduğunun, ihtiyaçlarının neler olduğunun anlaşılabilmesi için çaba harcanmasını içerir. C) Müşteri beklentilerinin karşılanması için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir. D) Hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi anlamına gelir. E) Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta gösterdiği kararlılıktır.

Soru 8:

Evinin salonu için tuttuğu spor takımının renklerinde badana yaptırmak isteyen bir taraftar istediği sarının rengini anlatmadığı için badana sonucunda farklı bir renk ile karşılaşmıştır. Bu durum hizmetin hangi unsuru ile ilgilidir?

A) İnsan B) Fiziksel kanıtlar C) Süreç D) Eş zamanlılık E) Sahiplik

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi web etkin ve bütünleşik yaklaşımıdır?

A) Çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma B) Kişisel satış C) Elektronik satış gücü noktası D) Şikâyeti işleme E) Müşteri ilgisi

Soru 10:

Hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi hangi boyutuyla ilgilidir?

A) Güvenilirlik B) Fiziksel C) Karşılık verebilirlik D) Güvenlik E) Empati

Soru 11:

Satış, pazarlama ve hizmeti içeren ön ofis iş süreçlerine destek sağlayan müşteri ilişkileri yönetim türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Stratejik B) İşlevsel C) Analitik D) İşbirlikçi E) Taktiksel

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi sürekli hizmet sunumudur?

A) İnternet aboneliği B) Posta Hizmetleri C) Restoran D) Hastane Hizmetleri E) Otel

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen ürün faktörlerindendir?

A) Tutum B) Teknoloji C) Taahhüt, Bağlılık D) Şikâyet Yönetimi Sistemi E) Müşteri Önemi

Soru 14:

Faaliyet ve sonuç odaklı Yavaş odaklı Yüksek güven Süreç odaklı Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi yeni örgüt yapısı için geçerlidir?

A) II ve IV B) I ve II C) Yalnız I D) I –III E) Yalnız IV

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimine yaklaşımda kullanılan bakış açılarından biri değildir?

A) Süreç B) Strateji C) Felsefe D) Tarih E) Teknoloji

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi sunumsal kanallar arasında yer almaktadır?

A) Fotoğraf B) İnternet C) Peyzaj D) Telefon E) Ses

Soru 17:

Aşağıdaki hangisi "mekanik iletişim kanalları" için geçerli ve doğrudur?

A) Sunumsal ve temsili kanallara aktarmaya yararlar. B) Sunumsal kanalı aktarmaz temsili kanalı aktarırlar. C) Diğer kanallardan kesinlikle farklı değildirler. D) Büyük teknolojik sınırlamalara maruz kalmazlar. E) Sunumsal kanalı aktarır, temsili kanalı aktarmazlar.

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen faktörlerden olan insan faktörü kapsamında ele alınır?

A) Oryantasyon B) Performans C) Etkinlik D) Teknoloji E) Bakım gereksinimi

Soru 19:

"Bir otelin sunduğu hizmet sırasında müşteriler otelin fiziksel unsurlar aracılığıyla sunduğu hizmetleri satın alırken, bu fiziksel unsurların kullanımını satın almış olurlar" Yukarıda yer alan tanım aşağıdaki seçeneklerden hangisine uymaktadır?

A) Soyutluk B) Heterojenlik C) Eşzamanlılık D) Sahiplik E) Dayanıksızlık