Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması Müşteri portföyünün değerini arttırmak Tavsiyelerin arttırılması Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması Yukarıdakilerden hangileri işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerini uygulamasının alt amaçları arasında yer alır?

A) I, II, IV, V B) II, III, IV, V C) I, II, III, IV D) Hiçbiri E) Hepsi

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı olan bir işletmenin kültürel öncelikleri arasındadır?

A) Sistem ihtiyaçları B) Kontrol C) Problem çözmeyi ödüllendirme D) Algılama ve performans E) İç odak

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi iş döngüsünde yer alan faaliyetlerden biridir?

A) İş odağı B) Müşteriyi anlama ve farklılaştırma C) Organizasyonel yapı D) İş ölçüleri E) Pazarlama odağı

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi kampanya planlama ve gerileştirme sürecinin ilk aşamasıdır?

A) İletişim Stratejisinin Geliştirilmesi B) Kampanya Bütçesi C) Kampanya Sunumunun Geliştirilmesi D) Kampanyanın Test Edilmesi E) Amaçların ve Stratejilerin Belirlenmesi

Soru 5:

Aşağıdakileriden hangileri müşteri odaklı organizasyonların özellikleri arasında sayılabilir? Organizasyon içerisine ortak bir hizmet vizyonu yerleştirmek ve açık bir hizmet değer seti tanımlamak İşletmedeki her işlevin, müşteri üzerinde bir etkiye sahip olduğunun farkına varmak Hizmet davranışını güçlendirmek için, yöneticileri, supervisorleri ve çalışanları eğitmek İşletme faaliyetlerinde yoğunluğun müşteriyi elde tutma yerine yeni müşteri elde etme üzerine verilmesi

A) I-II-III-IV B) I-II-III C) II-III-IV D) I- III-IV E) I-II-IV

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin iyi bir MİY çözümünü gerçekleştirebilmesi için önem vermesi gereken konulardan biri değildir?

A) Müşterinin yaşam boyu değerini maksimize etme yeteneği B) Müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği C) Müşteri bağlılığını arttırma yeteneği D) Teklifleri farklılaştırma yeteneği E) Ağızdan ağıza iletişimi arttırma yeteneği

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi verinin rutin olarak değiştiği ya da paylaşıldığı farklı işletme sistemlerinin entegrasyonuna verilen addır?

A) Dengeli skor kartı B) Ön test C) Kıyaslama D) Kurumsal uygulama entegrasyonu E) MİY teknolojisi

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde geleneksel yaklaşımlardan bir tanesi olarak değerlendirilir?

A) Müşteri tatmini B) Müşteri bilgi sistemi C) Müşteri destek süreç otomasyonu D) Çağrı merkezi E) Müşteri yaşam boyu değeri

Soru 9:

Belirli bir pazarlama amacına ulaşmak üzere birbiriyle ilişkili bir dizi tutundurma çabasına ne ad verilir?

A) Satış B) Kampanya C) Promosyon D) Dağıtım E) Süreç

Soru 10:

Bir şikayet yönetiminin esasları aşağıdakilerden hangisinde doğru ve eksiksiz verilmiştir?Bir şikayet yönetiminin esasları aşağıdakilerden hangisinde doğru ve eksiksiz verilmiştir?

A) Kolaylık, zamanlı çözüm, tazmin, özür dileme, açıklama, özen B) Zamanlı çözüm, tazmin, özür dileme, açıklama, özen C) Kolaylık, zamanlı çözüm, özür dileme, açıklama, özen D) Kolaylık, zamanlı çözüm, tazmin, özür dileme, özen E) Kolaylık, zamanlı çözüm, tazmin, açıklama, özen

Soru 11:

İşletmelerin en iyi uygulamaları araştırıp, bu uygulamaları kendisine uyarlamasına ne ad verilir?

A) Kritik olay tekniği B) Fokus grup görüşmeleri C) Müşteri ilişkileri anketi D) Kıyaslama/Benchmarking E) Dengeli skor kartı

Soru 12:

Bir müşteri şikayeti sonucunda işletmeden aldığı “faydaların” adil olup olmadığına hangi ilkeleri temel alarak karar verir?

A) Eşitlik- İhtiyaç- Denklik B) Denklik- Kolaylık- Eşitlik C) Kolaylık-İhtiyaç- Özen D) Açıklama- Tazmin- Kolaylık E) Tazmin- Eşitlik- Zamanlı çözüm

Soru 13:

İşletmelerin MİY’i uygulamasındaki temel amacı nedir?

A) Rekabet B) Müşteri portföyünün değerini arttırmak C) Tavsiyelerin arttırılması D) Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması E) İşbirliği

Soru 14:

Müşteri yaşam boyu değer değişiminin çeşitli göstergeleri vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu göstergelerden biri değildir?

A) Yaşam boyu değer göstergeleri B) Müşteri önemi C) Yaşam tarzı değişiklikleri D) Davranışsal göstergeler E) Müşteri tutumları

Soru 15:

-Şikayetlerin alınması-Şikayetlerin incelenmesi-Şikayetin Çözümü -Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması-Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması Yukarıdakiler hangi sürecin aşamalarıdır?

A) Karar verme süreci B) Tüketim süreci C) Satın alma sonrası D) Satın alma öncesi E) Şikayet Yönetimi

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisinde müşteriyi kazanmak için etkili olan stratejiye örnek verilmiştir?

A) Müşteriye karşı açık olunması B) Gerçek ihtiyaçlara odaklanılması C) Dışsal analizlere önem verilmesi D) İlişkilerin verimli hale getirilmesi E) İçsel analizlere önem verilmesi

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin, olası müşterileri kazanmalarını ve mevcut müşterileri ellerinde tutmaları ya da ödüllendirmelerini sağlayan uygulamayı ifade eder?

A) Müşteri hizmetleri B) Satış faaliyetleri C) Müşteri memnuniyeti D) Pazarlama kampanyaları E) Müşteri tatmini

Soru 18:

Kâr odaklı bir örgüt kültürü için aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Müşteri tatmini önceliklidir. B) Kişiler arası beceriler, kilittir. C) Herkes müşterilerle ilgilenir ve müşterileri dinler. D) Standartlara uyulur. E) Esneklik teşvik edilir.

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi performansını başarılı bir şekilde izlemek ve ölçmek isteyen işletmelerin göz önüne alması gereken dört temel kategoriden biri değildir ?

A) Stratejik ölçüler B) Müşteri ölçüleri C) Operasyonel ölçüler D) Daha iyi performans E) Çıktı ölçüleri

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin hoşgörü düzeyini ve şikayet etme kararını etkileyen değişkenlerden biri değildir ?

A) Müşterinin mutsuz olduğu işletme ile ilgili önceki deneyimleri B) Çevresinden aldığı duyumlar C) Satın alım için harcadığı para, zaman ve emek miktarı D) Mutsuzluğunu başka müşterilerin de yaşama olasılığı E) Satın aldığı ürünün kendisi için önemi