Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Taahhüt, bağlılık Müşteri dostu özellikler Müşteri önemi Sorunsuz çalışma Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi müşteri tatmini etkileyen insan faktörlerindendir?

A) I ve IV B) I ve II C) Yalnız I D) I ve III E) Yalnız II

Soru 2:

"Kitaplar, resimler ve fotoğraflar" aşağıdaki kanal türlerinden hangisine örnektir?

A) Sunumsal kanallar B) Temsili kanallar C) Mekanik Kanallar D) Teknolojik Kanallar E) Görsel Kanallar

Soru 3:

Müşterinin elde ettiğini düşündüğü yarar ile elde edilecek yararlara ulaşmak için katlanılması gereken maliyetler arasındaki farkı tanımlayan ifade aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri tatmini B) Müşteri için değer C) Müşteri memnuniyeti D) Müşteri sadakati E) Müşteri bağlılığı

Soru 4:

X restoranına giden yabancı bir turist, menü kartının Türkçe olmasından dolayı ne yemek istediğine karar veremez. Sipariş almak üzere gelen garsondan menüde yer alan yemek içeriklerine ilişkin bilgi almak ister ancak garson da turisti tam anlamıyla bilgilendiremez. Yukarıda verilen örnek olay için aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Psikolojik gürültü söz konusudur B) Fiziksel gürültü söz konusudur C) Anlamsal gürültü söz konusudur D) Kodlamada hata bulunmaktadır E) Geribildirimde hata bulunmaktadır

Soru 5:

Şikâyeti işleme Kişisel satış Çağrı merkezi Müşteri bilgi sistemi Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi geleneksel müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yaklaşımlarındandır?

A) II ve III B) I ve II C) Yalnız I D) I –II ve III E) Yalnız IV

Soru 6:

Genel iletişim modelinde "hangi kanalla" sorusunun cevabı bize aşağıdaki iletişim ögelerinden hangisini anlatır?

A) Araç B) Kaynak C) İleti D) Hedef E) Alıcı

Soru 7:

Aşağıdakilerinden hangileri hizmet kalitesinin boyutlarındandır? I. Güvenilirlik II. Karşılık verebilirlik III. Soyutluk IV. Telepati V. Fiziksel varlıklar

A) Yalnız I B) Yalnız III C) II, III veIV D) I, II veV E) Yalnız V

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi teknoloji odaklı MİY yaklaşımının özelliklerinden biridir?

A) Kişisel satış B) Hesap yönetimi C) Şikayeti işleme D) Müşteri ilgilisi E) Müşteri veritabanı

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri MİY uygulamasına yönelten nedenlerden biridir?

A) Müşteri payının önemsiz hale gelmesi B) Toplam kalite anlayışının terkedilmesi C) Sistem satış yaklaşımının yaygınlaşmaması D) Yoğun rekabet ortamının olmaması E) Hizmet ekonomisinin büyümesi

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimine yaklaşımda kullanılan bakış açılarından biri değildir?

A) Süreç B) Strateji C) Felsefe D) Tarih E) Teknoloji

Soru 11:

Müşterilerin istediğini sunma Müşteri şikâyetlerini cevaplama Müşterileri sürekli kılma Standartları karşılama Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi müşteri tatmini ile ilgilidir?

A) I ve IV B) I ve II C) Yalnız I D) I ve III E) Yalnız II

Soru 12:

Müşteri yaşam boyu değer değişiminin çeşitli göstergeleri vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu göstergelerden biri değildir?

A) Yaşam boyu değer göstergeleri B) Müşteri önemi C) Yaşam tarzı değişiklikleri D) Davranışsal göstergeler E) Müşteri tutumları

Soru 13:

Hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesinin temel beş boyutundan hangisidir?

A) Güvenilirlik B) Karşılık verebilirlik C) Güvenlik D) Empati E) Fiziksel varlıklardır

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu karakteristikleriden biri değildir?

A) Yöntemden daha çok sonuçlara odaklanmak B) Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek C) Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak D) İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak E) Dıştan daha fazla içe doğru bakmak

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen ürün ile ilgili faktörlerden biri değilidir?

A) tutum B) kalite C) performans D) teknoloji E) yaşam süresi

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi “müşterinin elde tutulması” stratejilerinden bir tanesidir?

A) Kitlesel pazarlama B) Pazar payını artırma C) Kitlesel bireyselleşme D) Homojen ihtiyaçlar temelinde bölümleme E) Standardize edilmiş ürünler

Soru 17:

Aşağıdaki hizmetlerden hangisi kesikli hizmet kategorisindedir?

A) Taksi B) Sigorta C) Kablolu TV D) Doğal gaz E) Radyo yayını

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi endüstri ya da sektör hizmet endüstrisinin hizmetlerinden biridir?

A) Taşımacılık, danışmanlık, eğitim, B) Konaklama, sağlık, haberleşme, C) Okullar, oteller, hastane ve benzeri sağlık kuruluşları D) Küresel, ulusal ya da yerel medya kuruluşları E) Hepsi.

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi kesikli hizmet sunumu niteliği taşımaz?

A) Garanti kapsamında sunulan tamir hizmetleri B) Toplu taşıma C) Sigorta D) Posta hizmetleri E) Restoran

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi temsili kanallardan biridir?

A) Telefon B) İç mimari C) Bilgisayar D) İnternet E) Jestler