Final Sınavı - Kalite Yönetim Sistemleri

Soru 1:

“İşletmenin gelecekte olmak istediği yer”i ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Vizyon B) Misyon C) Politika D) Amaç E) Yöntem

Soru 2:

I. Hata oranı II. Kriterlere uygunluk III. Üretim miktarı IV. Toplam çevrim süresi V. Üretim maliyetleri Süreç içi değerlendirmelere yönelik ölçüm sonuçları, doğrudan süreç içi performansı göstermektedir. Buna göre yukarıdaki ölçümlerden hangisi/hangileri buna dahildir?

A) Yalnız I B) I ve III C) II ve IV D) Yalnız IV E) IV ve V

Soru 3:

Süreç girdilerinin süreç adımlarına uygun olarak işlenmesi sonucunda oluşan çıktıların, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini devamlı karşılayabilmesi sürecin hangi özelliğidir?

A) Tanımlanabilirlik B) Tekrarlanabilirlik C) Ölçülebilirlik D) Kontrol edilebilirlik E) Tutarlılık

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi süreç sahiplerinin süreci iyi yönetebilmesi için sahip olması gereken özelliklerden biri değildir?

A) Süreci tanımak/sürece hakim olmak B) İyileştirme ve ekip çalışması becerilerine sahip olmak C) İyileşmeye açık konuların tespit edebilmek D) Konu ile ilgili tüm toplantıları yönetmek E) Ekibine liderlik yapabilmek

Soru 5:

"Hizmet veren personelin davranış ve tutumları", hangi hizmet kalitesi modelinin boyutları arasında yer almaktadır?

A) Grönroos’un Hizmet Kalitesi Modeli B) Lehtinen ve Lehtinen Hizmet Kalitesi Modeli C) Sasser, Olsen ve Wyckoff’un Hizmet Kalitesi Modeli D) Normann’ın Hizmet Kalitesi Modeli E) SERVPERF Modeli

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi tutarlılık özelliğinin sağladığı faydalardan biridir?

A) süreç girdilerinin süreç adımlarına uygun olarak işlenmesi B) süreç sırasında oluşabilecek sapmaların belirlenen aralıkta tutulması C) süreç sonunda elde edilen sonuçların ölçülebilir olması D) müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri devamlı karşılanması E) süreç sonrasında elde edilen çıktıların birbirinden farklılık gösterebilmesi

Soru 7:

1960'larda stratejik yönetimin ana teması aşağıdakilerden hangisidir?

A) Bütçe, planlama ve kontrol B) Şirket planlama C) Şirket stratejisi D) Rekabet ve sektör analizi E) Rekabet üstünlüğü

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi TKY’nin (Toplam kalite yönetimi) temel amaçlarındandır?

A) Sıfır hatayı esas alarak israfı önlemek B) Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak C) Sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek D) Müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılamak suretiyle, işletmenin ürün ve hizmetlerinin kalitesini devam ettirmek ve geliştirmektir. E) Şirketin belirlenen hedeflere ulaşmasını sağlamak.

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi Mavi Bayrak Sertifikasyonu için sağlanması gereken dört ana temadan biri değildir?

A) Toplam kalite yönetimi B) Çevre eğitimi ve bilgilendirme C) Yüzme suyu kalitesi D) Çevre yönetimi E) Can güvenliği ve hizmetler

Soru 10:

I. Hastanın hastane tesislerinden sağladığı yararlar, II. Hastaneye gidişinin asıl nedeni olan gereksinimlerinin karşılanması ile ilgili yararlar III. Güvenlik, sosyal ve psikolojik gereksinimlerinin doyurulmasından sağladığı yararlar IV. Hastanenin fiziksel imkânları ile etkileşimden sağlanan yararlar Hangileri ‘hizmetin sunulması sırasında kullanılan mal ve eşyalar da müşteri için hizmet kadar önemlidir’ yaklaşımına göre bir hastanenin sunduğu hizmet paketinde yer alır?

A) I – II B) I – III C) II – III D) I – II – III E) II – III – IV

Soru 11:

Nazik davranmak ve güvenilir olmak gibi ifadeler hangi kavramı açıklamak için kullanılmaktadır?

A) Hizmet ölçümü B) Hizmet modeli C) Hizmet kalitesi D) Beklenen hizmet E) Hizmet performansı

Soru 12:

Geçmişe bakıldığı zaman, dünya üzerinde ortalama her on yılda bir rekabet unsurunun ortaya çıktığı görülmektedir. Kavrakoğlu’na göre, 1960’lı yıllardan başlayarak 1990’lı yıllara kadar 4 tane rekabet unsuru ortaya çıkmıştır. Buna göre 90'lı yılların rekabet unsuru aşağıdakilerden hangisidir?

A) Üretim B) Tüketim C) Maliyet D) Kalite E) Hız

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi “kalite gerekliliklerini karşılamak için kullanılan operasyonel teknikler ve faaliyetleri” ifade eder?

A) Kalite politikası B) Kalite yönetimi C) Kalite güvencesi D) Kalite kontrol E) Kalite sistemi

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi süreç iyileştirmede mevcut durum analizi yapmak için kullanılan araçlardan biri değildir?

A) Pareto diyagramları B) Neden sonuç diyagramları C) Histogramlar D) Kontrol tabloları E) Beyin fırtınası grupları

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi hem problem analizi hem de problemin tanımlanması sırasında kullanılan yöntemlerdir?

A) Akış diyagramı-Beyin fırtınası B) Beyin fırtınası-Kontrol diyagramı C) Pareto Analizi-Sebep sonuç diyagramı D) Akış-diyagramı-kontrol diyagramı E) Pareto analizi-kontrol diyagramı

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi istatistiksel kalite kontrolünün genel özelliklerinden biridir?

A) Sadece üretim sürecinin sonunda uygulanır B) Kabul örneklemesini içerir C) Subjektif bir örnekleme yapılır D) Her bir ürün tek tek muayene edilir E) Ürünün reddi söz konusu olamaz

Soru 17:

Hizmet sektörü, batı ülkelerinde toplam işgücünün yüzde kaçlık oranını istihdam etmektedir?

A) %40- 60 B) % 45-65 C) %50 – 70 D) %55-75 E) %60-80

Soru 18:

Hangisi işletmelerin yönetim faaliyetlerini gerçekleştirirken stratejik bir bilince sahip olup olmadıklarını anlamamızı sağlayacak dört farklı yaklaşımdan biri değildir?

A) Ana odaklanarak kar elde etmeye çalışmak B) Rekabet avantajı yaratmayı hedeflemek C) Rekabeti sürdürülebilir kılmayı hedeflemek D) Gelecek referanslı davranmak E) Kuruma bütüncül yaklaşmak

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik yönetim sürecinin bir aşaması değildir?

A) Planlama B) Tedarik C) Kontrol D) Yürütme E) Organize Etme

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi kalite felsefesinin ilkelerinden biri olarak kabul edilemez?

A) Müşteri odaklılık B) Süreçlerin yönetimi C) Süreçlerin denetimi D) Tam katılım anlayışı E) Hizmetin soyutluluğu