Havayolu Pazarlaması

Yanıt Açıklaması: İkinci temel felsefe verilen sözlerin tutulmasıdır. Havayolu işletmeleri bazen müşterilere yüksek vaatlerde bulunma konusunda rahat davranırlar. Gerçekte öyle olmamasına karşın koltuklarının çok rahat olduğunu, yemeklerinin çok iyi olduğunu ya da uçuşlarda hiç gecikme yaşanmayacağını iddia edebilirler. Bu vaatler sonucunda beklentileri yükse- len müşteriler farklı gerçeklerle karşılaştıklarında büyük hayal kırıklığı yaşarlar.

Yanıt Açıklaması: Gelir yönetimi aynı koltukları farklı fiyatlarla satarak satış karının en büyüklenmesine verilen isimdir.

Yanıt Açıklaması: Reklam medyası grubunda gazetelerin tek zayıf yönü kısa ömürlü olmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşteriyi elde tutmak beş aşama gerektirir: • Tanımla: Veritabanı analizi ile müşteriyi daha iyi tanımlamak • Geliştir: Ürün/hizmetleri daha çekici olacak şekilde geliştirmek • Bilgilendir: Müşterilerilere işletmeyle ilgili bilgi vermek • Özendir: Yeni ürünleri denemek ya da daha fazla satın almak için müşteriyi ikna emek • Elde Tut: Farklı sadakat programları ile müşteriyi elde tut.

Yanıt Açıklaması: Reklamın öne çıkan işlevleri arasında planlama yer almaz.

Yanıt Açıklaması: Yüksek düzeydeki tutum ve düşük düzeydeki tekrar satın alma davranışı gelişmemiş sadakat durumunu ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Havayoluyla kargo taşımacılığında diğer pazar bölümünü rutin bozulur trafik oluşturmaktadır. Acil trafiğinin aksine, burada yapısı gereği dayanıksız ve satış süresi sınırlı olan malların taşınması söz konusudur. Bozulma iki farklı şekilde ortaya çıkmaktadır. Bunlardan ilki, malın fiziksel yapısından ötürü süratle bozulmasına sebep olan fiziksel bozulma, diğeri ise belli zaman aralıklarıyla (rutin) gönderimi yapılan; ancak pazardaki değişime bağlı olarak parasal değerini yitiren mal olması itibariyle meydana gelen bozulmadır. Günlük gazete de bu kapsamda bir kargodur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri yabancılaşması: Müşteriler kendilerinin başkalarından daha fazla ücret ödediklerini öğrendiklerinde, muhtemelen bunun mantığını anlamayacak, bu uygulamayı adaletsiz bulacaklardır. Gelir yönetimi programında müşterinin aydınlatılması bu yüzden çok önemlidir. Müşteri fazla rezervasyondan dolayı uçamazsa kendisini kurban olarak görerek şirketten soğuyacaktır. Personel eğitimi eksikliği: Gelir yönetimi sisteminin etkin çalışabilmesi için kapsamlı eğitim gerekmektedir. Çalışanın sistemin nasıl çalıştığını, kararının nasıl alındığını ve sistemin kendi işlerini nasıl etkilediğini, yani sistemin amacını anlaması gerekir. Soruda verilen bilgiler, müşteri yabancılaşması ve personel eğitimi eksikliği ile ilgili sorunlara yöneliktir. Bu bilgilere dayanarak, doğru cevap seçeneği E'dir.

Yanıt Açıklaması: Havayolu ürün yelpazesinin havaalanı hizmetleri kapsamında; havayolu ya da yer hizmeti işletmeleri yolcu ve bagaj kabul (check-in), bagajların taşınması ve yolcuların uçağa kabulü gibi hizmetleri sağlarken, havaalanları göçmen, güvenlik, bagaj arama ve sıralama gibi hizmetleri yerine getirmektedirler. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Problemde potansiyel müşterinin hangi konularda tatmin olmadığı, tercih ettiği havayolu işletmesinin dakiklik konusundaki kayıtları, gecikmelerden dolayı yaşadığı zararlar sorulabilir.

Yanıt Açıklaması: İşlemsel Pazarlama: Tek satış üzerine odaklanır. Kısa vadelidir: Satış yapmak sonuçtur. Satın almaya ikna etmek için çaba harcanır. Tanınmayan müşterilere satış yapılır Alıcı ile satıcı arasındaki etkileşimi satış elemanı koordine eder. Sınırlı müşteri bağlılığı vardır. Kalite üretim bölümünün sorumluluğundadır.

Yanıt Açıklaması: No frills; hizmetin en düşük seviyede tutulduğu uçuş tipidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri yabancılaşması: Müşteriler kendilerinin başkalarından daha fazla ücret ödediklerini öğrendiklerinde, muhtemelen bunun mantığını anlamayacak, bu uygulamayı adaletsiz bulacaklardır. Gelir yönetimi programında müşterinin aydınlatılması bu yüzden çok önemlidir. Müşteri fazla rezervasyondan dolayı uçamazsa kendisini kurban olarak görerek şirketten soğuyacaktır.

Yanıt Açıklaması: Hem tutumun hem de satın alma davranışının yüksek düzeyde olması ise “gerçek sadakat” ve bu durumda olan müşteriler de “gerçek sadık” olarak tanımlanmaktadır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Holistik fayda: Ürün veya hizmetin bir bütün olarak algılanmasıyla elde edilen faydadır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Fiziksel kanıtlar karması, hizmetin soyutluğunu bir parçada olsa somutlaştırmaktadır. Uçak içi donanım, koltuklarının rahatlığı, uçuş sırasında verilen gözlük bandı, çorap ve kişisel temizlik ürünleri soyut hizmeti bir parça da olsa somutlaştırmaktadır. Bu nedenle fiziksel kanıtların mümkün olduğu kadar kaliteli olması önem taşımaktadır.

Yanıt Açıklaması: Yaşadığı sorunu şikayete dönüştüren müşteri işletmeyle ilişkisini sürdürme eğilimindedir. Yaşadığı sorun karşısında sessiz kalan müşteri işletmeyle ilişkisini kesme eğilimindedir. Şikayetin cevaplanma hızı ilişkisel pazarlama açısından önemlidir. Şikayeti çözümlenen bir yolcuya başka kolaylıklar sağlamak zedelenen ilişkinin güçlendirilmesi açısından önemlidir. İlişkisel pazarlama müşteriden gelen geribildirimleri önemser.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde havayolu işletmeleri farklı gruplara yönelik çeşitli ucuz biletler sunmaktadır. Bu biletlerde ilki yaşların diğeri ise mesleklerin temel alınarak yapılan indirimlerdir. Yaşlara göre yapılan indirimlere çocuklar, gençler ve yaşlılar örnek olarak verilebilirken, mesleklerle ilgili olan indirimler için denizciler, askeri personel ve diplomatlar örnek verilebilmektedir. Cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Eleştirel fayda mal veya hizmetten elde edilecek faydalar arasında değildir.

Yanıt Açıklaması: Cevap daha fazla maliyet oluşturmasıdır.