Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşterilere ne ad verilir?

A) Süper Büyüyen Müşteriler B) En Fazla Büyüme Potansiyeline Sahip Müşteriler C) Düşük Bakım Müşterileri D) En Değerli Müşteriler E) Sıfırın Altındaki Müşteriler

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının nedenleri arasında değildir?

A) Kültür örgüt başarısını etkiler. B) Kültür finansal performansı etkiler. C) Kültür örgütsel başarıda stratejik bir yapı taşıdır. D) Kültür örgütteki bireylerin başarısını etkiler. E) Kültür fonksiyonları bireysel bir birleştirici role sahiptir.

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi "Şikayet Yönetiminin" tanımıdır?

A) Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla yapılan araştırmalara şikayet yönetimi denir. B) Müşterilerin mutlu olma nedenlerini yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet yönetimi denir. C) Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet yönetimi denir. D) İşletmenin risk düzeylerini belirleyen ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet yönetimi denir. E) Kar getirmeyen satışların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet yönetimi denir.

Soru 4:

Aşağıdaki özelliklerden hangisi iyi bir iletişim kurulabilmesi için Kaynağın sahip olması gereken özelliklerden biri değildir?

A) çekici olma B) bilgili olma C) kodlama özelliğine sahip olma D) düzlem ve rolüne uygun davranma E) tanınma

Soru 5:

Müşterilerin harcama miktarlarına bağlı olarak ödüllerin miktarlarında artış olup olmayacağına karar verilmesi, sadakat programının hangi boyutuyla ilgilidir?

A) Ürün Önerisi Desteği B) Ödül Oranı C) Ödüllerin Aşamalandırılması D) Yumuşak Ödüller E) Ödüllerin Zamanlaması

Soru 6:

Stratejik planlamanın son sorusunda (Oraya nasıl varacağız?) işletmeler, gelecek vizyon durumuna nasıl ulaşılacağına ilişkin değerlendirmeler yapar. Değerlendirmeden sonra hazırlanan ve iki kısımdan oluşan stratejik öneri aşağıdakilerden hangilerini içermelidir?

A) oraya ulaşacağı yolları tanımlayan planlar – satış miktarı arttırılması B) işletmenin olmayı istediği yeri tanımlayan tavsiyeler – ürün çeşidinin arttırılması C) oraya ulaşacağı yolları tanımlayan planlar – fiyatların indirilmesi D) işletmenin olmayı istediği yeri tanımlayan tavsiyeler – oraya ulaşacağı yolları tanımlayan planlar E) işletmenin olmayı istediği yeri tanımlayan tavsiyeler – eleman sayısının arttırılması

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi kar odaklı işletmelerin özelliklerinden biridir?

A) Müşteri kullanışlılığı tasarlar B) Kişiler arası beceriler kilittir C) Herkes müşterilerle ilgilenir D) Müşteri ilişkileri odaklıdır E) Karlılık en önde gelen düşüncedir

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi özür dileme stratejisinde önemli olan noktalardan biri değildir ?

A) Zamanlı olmalı B) Samimi olmalı C) Muhatabına yapılmış olmalıdır. D) Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmamalı E) Zorlamalar sonucu olmalı

Soru 9:

Uzun dönemlidir. Dikkat gerektiren bölümle ilgilenir. Yansıtıcıdır. Somuttur. Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi stratejik düşünme ile ilgilidir?

A) I ve IV B) I – II- III C) Yalnız I D) I –III E) Yalnız II

Soru 10:

Hangi tür ödüller müşterilerin sadakat programlarında üst kategorilere ulaşmaları ile firma tarafından kendilerine özel müşteri temsilcileri tahsis edilmesini ifade eder?

A) Sert ödüller B) Parasal ödüller C) Yumuşak ödüller D) Özel ödüller E) Kişisel ödüller

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangileri müşterilerin şikayet davranışları arasında yer alır? Susma ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesme Susma ve satın almaya ve kullanmaya devam etme Mutsuzluğunu üçüncü ve çözüm getirebilecek partilere iletme İşletmeye doğrudan şikayet etme Ürünü eşine dostuna tavsiye etme

A) I-II-III B) I-II-III-V C) II-III-IV-V D) I-II-III-IV E) I-II-III-IV-V

Soru 12:

Bir evhanımının her bayram misafirleri için en kaliteli ve gösterişli X kağıt peçete markasını alırken, günlük kullanım için beyaz ve ekonomik bir Y peçete markasını seçmesi aşağıdaki marka bağlılığı kavramlarından hangisi ile ilişkilendirilebilir?

A) Bölünmüş bağlılık B) Tek marka bağlılığı C) Zayıf bağlılık D) Tam bağlılık E) Bağlılığın olmaması

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının etkinliğinin bağlı olduğu faktörlerden biridir?

A) Gerçek sadakatin oluşturulması amacı B) Kısa dönemli karlılık (Etkinlik karlılığı) amacı C) Sadakat programının tasarım özellikleri D) Uzun dönemli karlılık amacı E) Değer dengeleme amacı

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün örgüt içerisindeki işlevlerinden biri değildir?

A) Zorlaştırma B) Uyumlaştırma C) Bütünleştirme D) Çalışanları motive etme E) Çalışanları harekete geçirme

Soru 15:

Küçük katılımcı gruplarıyla gerçekleştirilen ve katılımcıların belli bir konuya ilişkin görüşlerini, duygularını, beklentilerini belirlemek amacıyla yapılan genellikle üç gruptan oluşan ölçüm tekniğine ne denir?

A) Dengeli skor kartı (Balanced scorecard) B) Danışma panelleri C) Kritik olay tekniği D) Müşteri ilişkileri anketi E) Fokus grup görüşmeleri

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi kampanya programının tanımıdır?

A) Kampanyanın yürütülmesi sırasında uygulamaya konması gereken bütün faaliyetlerin bir özetidir. B) Zaman çizelgesi planlanmış olan olayların zamanlarıyla birlikte listelendiği çizelgedir. C) İşletmenin kampanya ile ilgili yerine getirmesi gereken tüm faaliyetler bir faaliyet zaman çizelgesinde yer alır D) Kampanya sürecinde hedef kitleye sunulacak olan kampanya sunumunu ve sunuluş biçimidir. E) Kampanyada kullanılan ve başarılı olan uygulamalar yeni kampanyalarda da uygulamaya konma şansı yüksek olan uygulamalardır.

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilere sunulacak pazarlama vaadinin oluşturulduğu, hangi araçların kullanılacağına ve hangi müşterilere sunulacağının belirlendiği kampanya yönetimi aşamasıdır?

A) Uygulama B) Geliştirme C) Planlama D) Araştırma E) Analiz

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi satın alma öncesi yaşanabilen sorunlardan birisi değildir ?

A) İşletmenin bulunduğu yerde park yeri sorunu B) İşletmenin kalabalık olmaması C) İşletmenin rahatsız edici reklamları D) Bulunduğu yerde güvenlik sorunları E) Hakkındaki kötü söylentiler

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün unsurlarından biridir?

A) Kararların basitleştirilmesi B) Artifaktlar C) Kararların uyumlaştırılması D) Üyelik E) Motivasyon

Soru 20:

Belirli bir pazarlama amacına ulaşmak üzere birbiriyle ilişkili bir dizi tutundurma çabasına ne ad verilir?

A) Satış B) Kampanya C) Promosyon D) Dağıtım E) Süreç