Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Müşterilerle iletişimde araya konan mesafe; mahrem alan, kişisel alan, sosyal alan ve genel alan olmak üzere dörde ayrılır.

Yanıt Açıklaması: İletişimde kullanılan kanallar üç kategoride incelenir: Sunumsal kanallar : Ses, yüz, bedenden oluşur. Bu kanallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar. Temsili kanallar : Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir. Mekanik kanallar : Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir. Mekanik kanallar, sunumsal ve temsili kanallara aktarmaya yararlar.

Yanıt Açıklaması: Postür (Beden duruşu): Ayaktaysanız, dik durun. Oturuyorsanız sandalye ve koltuğunuzu tam olarak doldurun ve arkanıza yaslanın. Birisiyle konuşurken ve birisi doğrudan sizinle konuşurken öne eğilin ve ilginizi gösterin. Doğru cevap C' dir.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin elde edilmesi ve müşterinin elde tutulması şeklinde iki müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi bulunmaktadır. Müşterinin elde edilmesinde kitlesel pazarlama ve rekabet varken müşterinin elde tutulmasında birebir pazarlama ve işbirliği bulunmaktadır. Sürekli işlemler, müşteri payını artırma ve iki yönlü bireysel iletişim müşterinin elde tutulması özelliğiyken, farklı işlemler, pazar payını artırma ve tek yönlü kitle iletişimi müşterinin elde edilmesinde yer alır.

Yanıt Açıklaması: Psikolojik engeller: Satış elemanı ile müşteri arasındaki etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Ön yargılı olmak, konuşma arzusu, anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar, odaklanamama ve beklentilerdir. Doğru cevap A' dır.

Yanıt Açıklaması: Sıfırın Altındaki Müşteriler, Bu müşterilere doğru uygulanan strateji ya da çaba ne olursa olsun, çok düşük ya da negatif gerçek değere sahip olan müşterilerdir. Daima işletmeye maliyetlidir. Bu müşterilere hizmet etme maliyetinden daha düşük gelir elde edilir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Sözlü iletişim ile kıyaslandığında, yazılı iletişimde geribildirim olanaklarının sınırlı olması bu iletişim türünün olumsuz yanlarından biridir.

Yanıt Açıklaması: İletişim, pazarlama alanında da en önemli beceriler arasında yer alır. Bir satışçının kılık kıyafeti, ürünün katalog fiyatı, şirketin ofisleri iletiyi alan taraf üzerinde bir izlenim yaratır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Kitabınızda sf. 26'da sunulan Şekil 2.1: Genel İletişim Modeli kapsamında bu soruların yanıtlandığını açıkça göstermektedir.

Yanıt Açıklaması: Doğru cevap A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Eski dönemlerde müşterileri işletmeye getirmek, onlara satış yapmak ve onlarla iş yapmak yeterliyken, günümüz teknolojik gelişmelerin hızlandırdığı işletmeler arası yoğun rekabet, işletmeleri müşterileri elde etmekten ziyade elde tutmaya doğru bir bakış açısına yöneltmiştir. Potansiyel müşterileri elde etmek ile mevcut müşterilerin elde tutulması arasında bazı açılardan farklılıklar vardır. Bu stratejik değişim, uzun zamandır iş pazarında yaşanmasına rağmen, teknolojik ilerlemeler işletmelere MİY’i uygulamak için daha iyi bir alt yapı imkânı vermiştir.

Yanıt Açıklaması: Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünmek stratejik düşünmenin sahip olduğu özelliklerden biridir ancak diğer maddeler işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan nedenler olarak nitelendirilebilir.

Yanıt Açıklaması: a, b, c ve d seçenekleri İyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken bazı özellikler arasında yer alırken e seçeneği bu özellikler arasında almamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Girişimci müşteri: Bu tür müşteriler ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışır. Bu müşteriler deneyimi severler, bu durumda onların işletmenin sunduğu mal ve hizmetten tatmin olduğu halde bağlı kalmamasına neden olur.

Yanıt Açıklaması: Kaynak bilgili olmalıdır Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır. Kaynak, düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır. Kaynak tanınmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Sıfırın Altındaki Müşteriler: Bu müşterilere doğru uygulanan strateji ya da çaba ne olursa olsun, çok düşük ya da negatif gerçek değere sahip olan müşterilerdir. Daima işletmeye maliyetlidir. Bu müşterilere hizmet etme maliyetinden daha düşük gelir elde edilir.

Yanıt Açıklaması: Dış çevreden daha çok iç çevreye odaklanmak, stratejik düşünmenin özelliklerinden biri değildir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri payına odaklanan bir işletme, müşterilerini birbirinden farklılaştırır, mevcut müşterilerinden yeni işler için sabit bir akış elde eder, bireysel ihtiyaçları belirlemek ve her bir bireyle iletişime geçmek için etkileşimli iletişimi kullanır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesini anlayabilmek ve yönetebilmek için hizmet kalitesini boyutlara ayırmak önemlidir. Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesi beş temel boyutta incelenebilir. Bu boyutlar; güvenilirlik, karşılık verebilirlik, güvenlik, empati ve fiziksel varlıklardır.