Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Müşterilerin I. Yaşam tarzı ve yaşı II. Kültürel arka planı III. Duyarlılıkları, tatları, tercihleri ve kişilikleri IV. Fiziksel ve psikolojik özelliklerini dikkate alan bir işletme aşağıdakilerden hangisini yapmaya çalışır.

A) Uzun süre mevcut müşterileri elde tutma B) Teklifleri farklılaştırma C) Müşterinin yaşam boyu değerini maksimize etme D) Müşteri bağlılığını arttırma E) Müşteriyi bölümlere ayırma

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi bir işletme içerisinde şikayetlere ilişkin bir kültürel değişimi teşvik etmek için gerçekleştirilmesi gereken adımlardan değildir?

A) Şikayetlerin görülmesi için çalışanların eğitilmesi gerekmektedir. B) Müşteri sorunlarını yazmak için çalışanlar teşvik edilmelidir. C) Şikayetleri elde edenler,hem de şikayet edenler ödüllendirilmelidir. D) Bir haftada kaç tane müşterinin şikayetlerine geri dönüldüğü raporlanmalıdır. E) Çalışanlar müşterilerin şikayetlerini dinlememelidir.

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri kazanma stratejilerinden biridir?

A) İlişkilerin verimli hale getirilmesi B) İçsel analizlere önem verilmesi C) Gerçek ihtiyaçlara odaklanılması D) Hizmetin sürece göre ölçülmesi E) İlişkilerin kişiselleştirilmesi

Soru 4:

I.İlgili yılın bütçesi bir önceki yılın bütçesine göre hesaplanabilmesiII.ürünün pazarındaki koşullarda ortaya çıkan değişimler bu oranı belirlerken dikkate alınır.III.bu yaklaşımın bir önceki yıl gerçekleşen satışları dikkate almasıYukarıdaki şıklardan hangisinde aşağıda belirtilen bütçe belirleme yaklaşımları bulunmaktadır?

A) Kabul edilebilir pazarlama maliyetlerine göre bütçeleme B) Rekabetçi denklik yöntemiyle bütçeleme C) Amaç ve görev yöntemiyle bütçeleme D) Satışların yüzdesi yöntemiyle bütçeleme E) Önceki yıla dayalı bütçeleme

Soru 5:

Şikayet yönetim süreci aşamaları aşağıdakilerden hangisinde doğru sıralanmıştır?

A) Şikayetlerin incelenmesi-şikayetlerin alınması- şikayetin çözümü-şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması- şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması B) Şikayetlerin alınması-şikayetlerin incelenmesi- şikayetin çözümü-şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması-şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması C) Şikayetlerin alınması- şikayetin çözümü- şikayetlerin incelenmesi-şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması- şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması D) Şikayetlerin alınması- şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması-şikayetin çözümü- şikayetlerin incelenmesi-şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması E) Şikayetlerin alınması- şikayetlerin incelenmesi-şikayetin çözümü- şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması- şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması

Soru 6:

Salgın haline gelmiş şikayet için sorunu kabul etmek ama sorumluluğu kabul etmemek hangi strateji ile ifade edilir?

A) Özür dilemek B) İnkar etmek C) Tazmin etmek D) Döneklik yapmak E) Mazeret üretmek

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi işletmeler açısından müşteri odaklı kültürün önceliklerinden biridir?

A) Algılama ve performans B) Sistem ihtiyaçları C) Para olarak varlıklar D) Kontrol E) Görevler ve süreç

Soru 8:

Salgın haline gelmiş şikayetlerde sorumluluğu kabullenip sorunun varlığını kabul etmemek aşağıdakilerden hangisiyle ile ifade edilir?

A) İnkar etmek B) Mazeret üretmek C) Tazmin etmek D) Özür dilemek E) Yan çizmek

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının ana amaçlarından biri değildir?

A) Faaliyet zaman çizelgesinin yapılması amacı B) Gerçek sadakatin oluşturulması amacı C) Kısa dönemli karlılık D) Uzun dönemli karlılık E) Değer dengeleme amacı

Soru 10:

Hangisi örgüt kültürü unsurlarından temel değerlerin özelliklerindendir?

A) Stratejiler,hedefler ve felsefelerdir. B) Paylaşılan inançlar,düşüncelerdir. C) Kültürün gözle görülür örgüt yapılarını ifade eder. D) Değer ve faaliyetin nihai kaynağıdır. E) İlişkilerin doğasına ilişkin paylaşılan inançlardır.

Soru 11:

İşletmelerin, müşteri odaklı olması için aşağıdaki davranışlardan hangisi önerilemez?

A) kurum odaklı kültürün işletmenin tüm departmanları arasına yayılması B) işletmelerin müşterilerin gizli isteklerini yerine getirmesi C) tüm müşteri işlemlerinde güncelleştirilmiş bilginin sağlanması ve tüm ilgili personelin müşteri ihtiyaçlarını proaktif olarak karşılaması D) işletmelerin, 7/24 müşteri işlemleri gerçekleştirmeye yönelik teknolojik alt yapıya sahip olması ve bunu etkin bir şekilde kullanabilmesi E) ürün içeriğinde yenilikler yaparken müşterilerle işbirliği içerisinde hareket edilmesi

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisinde hizmet alanında geleneksel rol-yeni MİY rolü doğru olarak verilmiştir?

A) İletişim ve markalaşma –Müşteri danışmanı B) Ürünlerin satışı - Müşteri çözümlerinin satışı C) Hizmetlerin iletilmesi - Müşteri ortaklığının iletilmesi D) Ürünlerin desteklenmesi - Müşterilerin desteklenmesi E) İş etkinliğinin sağlanması - Müşteri etkinliğinin sağlanması

Soru 13:

Müşteri odaklılıktan kaynaklanan olaylar zincirinin parçasını içermeyen şık hangisidir?

A) İşletme istemli ürünler ve hizmetler B) Kar ve pazar payı C) İç müşteriyi elde tutma D) Dış müşteriyi elde tutma E) İç müşteri ödülleri / farkına varma / eğitim

Soru 14:

Aşağıdaki ifadelerden hangisi değişim için yanlış bir ifadedir?

A) Yeni bir şeylere başlama ve bir şeyleri sonlandırmadır. B) Değişimin örgüt içerisinde gerçekleşmesinde yöneticilerin kullandığı bazı araçlar vardır. C) Kültürel değişim, üst yönetim tarafından getirilir ve uzun dönemli bir süreçtir. D) İnsanların değişimi benimsemesi ve desteklemesi kısa bir dönem sürer. E) Değişimin, inkar, direnç, araştırma ve kabul olmak üzere dört aşaması vardır.

Soru 15:

Stratejik kararların alınması gereken, kampanyanın amaçları ve hedeflerinin belirlendiği aşama aşağıdakilerden hangisidir?

A) Geliştirme B) Uygulama C) Planlama D) Denetleme E) Analiz

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlendiği şikayet yönetimi süreci aşamalarından biri değildir?

A) Şikayetlerin alınması. B) Şikayetlerin incelenmesi. C) Şikayetin göz ardı edilmesi. D) Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması. E) Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması.

Soru 17:

MİY strateji uygulaması aynı zamanda örgüt içerisinde yeni rollerin benimsenmesine neden olur. Aşağıdakilerden hangisi yeni müşteri ilişkileri yönetiminin rolünü yansıtır?

A) İletişim ve markalaşma B) Müşteriler etkinliğinin sağlanması C) Ürünlerin satışı D) Hizmetlerin iletilmesi E) Ürünlerin desteklenmesi

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı olan bir işletmenin kültürel öncelikleri arasındadır?

A) Sistem ihtiyaçları B) Kontrol C) Problem çözmeyi ödüllendirme D) Algılama ve performans E) İç odak

Soru 19:

Çok ayrıntılı ve kapsamlı MİY faaliyet planı, MİY’in kurumsal geniş bir dönüşüm gerektireceği anlayışına dayanarak geliştirilir. MİY iş dönüşüm haritasında, bu değişimin çeşitli yönleri vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu değişimin yönlerinden biri değildir ?

A) Müşteriyi tanımlama B) İş odağı C) İş ölçüleri D) Teknoloji E) Pazarlama odağı

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi üretici odaklı kültürün öncelikleri arasında yer alır?

A) Müşteri ihtiyaçları B) İnsan olarak varlıklar C) İç odaklı olmak D) Deneyim E) Algılama ve performans