Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri payı stratejisini ifade eder?

A) Rakiplerin ürünlerini farklılaştırmak B) Müşterilere satmak C) Yeni müşterilerin sabit bir akışını sağlamak D) Müşterilerle işbirliği yapmak E) Ürünü duyurmak için kitlesel medyayı kullanmak

Soru 2:

Proaktif bir çıktı yönetim çevresi için aşağıdakilerden hangisi yanlıştır ?

A) Destekleyici, teşvik edicidir. B) Geçmiş performans skorlarına dayanır. C) Personel değeri ve girdisi yaratır. D) Gelecek-Nasıl gelişebiliriz - odaklıdır. E) Yaratıcı, hareketli ve aktiftir.

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların şikâyete neden olan davranış türlerinden biri değildir?

A) Bilerek müşterilere kötü davranma B) İşletme varlıklarına zarar verme C) İşe alkolün etkisinde gelme D) Müşterilere ait şeyleri çalma E) Yemeğini işyeri dışında yeme

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi kampanya yönetim sürecinin son aşamasıdır?

A) İletişim stratejisinin belirlenmesi B) Analiz ve kontrol C) Müşteri bölümlerinin belirlenmesi D) Kampanyanın bütçelenmesi E) Kampanya sunumunun geliştirilmesi

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi performansını başarılı bir şekilde izlemek ve ölçmek isteyen işletmelerin göz önüne alması gereken dört temel kategoriden biri değildir?

A) Stratejik ölçüler B) Müşteri ölçüleri C) Operasyonel ölçüler D) Daha iyi performans E) Çıktı ölçüleri

Soru 6:

Örgüt kültürünün gelişmesine katkısı olan, çalışanları motive edebilen, örgüt kültürünü dışarıya karşı temsil eden kişilere ne ad verilir?

A) Üyelik B) Semboller C) Artifakt D) Bireycilik E) Kahramanlar

Soru 7:

I. Ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı II. Müşteriye duyulan güvensizlik III. Hizmet sunma konusundaki isteksizlik ya da aşırı isteklilik Yukarıdaki maddeler aşağıdakilerden hangisinin kapsamındadır?

A) Satın Alma Öncesinde Yaşanabilecek Sorunlar B) Ürün ve hizmet kaynaklı sorunlar, C) Ürünün/hizmetin performansı tatminsizlik D) Satış noktası kaynaklı sorunlar E) Çalışanlarla ilgili sorunlar

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimine geleneksel yaklaşım örneğidir?

A) Müşteri bilgi sistemi B) Müşteri veritabanı C) Hesap yönetimi D) Çağrı merkezi E) Sistem entegrasyonu

Soru 9:

Teknoloji seçimi ve geliştirme şeklindeki adımlar, aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilmektedir?

A) MİY uygulama aşamaları B) MİY planlanma aşaması C) MİY inşaa etme aşaması D) MİY’in yayım aşaması E) MİY uygulama yol haritası

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi iş döngüsü faaliyetlerinden biridir?

A) Müşterilerin elde tutulması B) İş odağı C) Organizasyonel yapı D) İş ölçüleri E) Teknoloji

Soru 11:

Sus ve satın almaya devam et Markayı boykot et Üçüncü partiler ile çözüm ara Gönüllü kuruluşlardan destek al Satın alma ile gelen mutsuzluk karşısında müşteriler yukarıdakilerden hangilerini yapabilir?

A) I, II ve III B) II, III ve IV C) I, III ve IV D) II ve III E) I, II, III ve IV

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi MİY’de iyi bir süreç oluşması için gereken koşullardan değildir?

A) Müşteri odaklı olması B) Sahiplenilmiş olması C) Ölçülebilir olması D) Sürekli iyileştirilebilir olması E) Çalışan odaklı olması

Soru 13:

Örgüt kültürünün, işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının bazı nedenleri vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu nedenlerden biridir?

A) Örgütün farklı düzeyleri arasında ortak sorumluluğu kabul etmez. Bireysel çalışmalar yapar. B) Çalışanların değer, norm ve davranışlarıyla ilgilidir. C) Öğrenebilir, öğretilebilir ve aktarılabilir tüm meteryal kullanımına ve teknolojinin kullanımına açıktır. D) Bütüncül bir özellik taşırmaz, diğer bir ifadeyle örgütün bireysel çalışmasına olanak sağlar E) Paylaşılan değerleri analiz eder.

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri kavramının felsefesini kısaca ifade eder?

A) Müşteri mutluluğu B) Müşteri sayısı C) Müşteri niteliği D) Karlılık E) Verimlilik

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi tanımlama çalışmalarından biridir?

A) Kişiselleştirme B) Müşteri kulübü C) Veri madenciliği D) Şikayet yönetimi E) Birebir pazarlama

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi sürekli hizmet sunumudur?

A) İnternet aboneliği B) Posta Hizmetleri C) Restoran D) Hastane Hizmetleri E) Otel

Soru 17:

Bir işletmede müşteri odaklı kültürün yaratılması için aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A) Satış öncesinden satış sonrasına kadar gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin tanımlanması gerekir. B) Müşteriler; rolleri, güçleri, belirli özellikleri ve ihtiyaçları açısından tanımlanmalı ve farklılaştırılmalıdır. C) Hizmet-ürün özellikleri ve sonuçlarıyla işletme öncelikli beklentiler belirlenmelidir. D) Müşteri deneyimleri ölçülmelidir. E) Hizmetin yaratılması ve iletilmesi süreci grafik, metin ve ölçülerle belli bir sistematik içerisinde sürekli olarak değerlendirilmelidir.

Soru 18:

Kimi işletmeler kar odaklı kimileri ise müşteri odaklıdır. Bu odaksa onların davranış ve özelliklerine yansır. Buna göre, aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı işletmelerle ilgili olabilir?

A) Stratejinin odağında standartlara uymak vardır. B) Teknik beceriler hakimdir. C) Politikaları değiştirmek zordur. D) Kârlılık bir numaradır. E) Esneklik teşvik edilir.

Soru 19:

I. Fiyat indirimleriII. PromosyonlarIII. Ücretsiz ürünlerYukarıdaki şıklar aşağıdaki şıklardan hangisini karşılamaktadır?

A) Üran önerisi desteği B) Yumuşak ödüller C) Sert ödüller D) Ödül oranı E) Ödülün arzulanan değeri

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün işlevlerini çalışanlar açısından yansıtan bir unsurdur?

A) Artifaktlar B) İşlemenin temel değerleri C) Motivasyon D) Paylaşılan inançlar E) Paylaşılan algı ve düşünceler