Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: İhtiyaçlar ilkesine göre, müşterilerin bireysel ihtiyaçları paralelinde şikayetlerin çözülmesi gerekir.

Yanıt Açıklaması: Veri madenciliği, büyük veritabanlarından değerli bilgileri araştırma sürecidir ve birçok farklı alanda kullanılan veritabanı teknolojisidir. Çağrı merkezi, bir işletmeyle temas halinde olan tüm grupların başta telefon olmak üzere diğer tüm iletişim araçlarını kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezidir. Satış gücü otomasyonu, satış süreçlerini otomasyonlaştırma yoluyla süreçleri optimize ederek, satış verimliliğini arttıran ve satış sürecini kısaltan teknolojidir. Elektronik satış noktası, perakende ödeme noktalarında ürünler hakkında bilgiyi kaydeden ve mağaza satışlarına ilişkin bilgi veren bilgisayarlı bir sistemdir. Soruda geçen teknolojik araç ise veri bankasıdır.

Yanıt Açıklaması: Motivasyon örgüt kültürünün işlevlerinden biri olarak ele alınan bir konudur. Ancak diğer şıklardan yer alan ifadeler örgüt kültürü sınıflandırmasındaki benzer anlama sahip kabul edilen unsurlardır.

Yanıt Açıklaması: Rakibe müşteri kazandırmak, işletmenin kazanımları içerisinde yer almakla beraber şikayetleri tatmin edici bir şekilde çözemez.

Yanıt Açıklaması: Tüketiciler genellikle ürünleri tekrar satın alırken üründen elde ettikleri tatmine dayalı olarak hareket etmezler, fiyat ve benzeri pazar koşullarına dayalı olarak davranırlar.

Yanıt Açıklaması: Kişiselleştirme “müşteriyi elde tutma” aşamasındaki araçlardan biridir. Ancak diğer şıklar müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinden olan “müşteriyi tanımlama” aşamasındaki araçları ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Tepki analizi güncel kampanya sonuçlarının hesaplanması ve hesaplamalardan hareketle kampanya sonucunda ulaşılacak sonuçların neler olacağının kestirilmesidir. Kampanya sonuçlarının güncel durumunun belirlenmesi, diğer bir deyişle kampanyanın günü gününe gidişinin ne olduğunun izlenmesi, kampanya sonunda kampanyaya verilecek tepkilerin neler olacağını da önceden tahmin etme olanağı verir.

Yanıt Açıklaması: Elbette şikayetçi müşteri ile tekrar çalışılmaması bu aşamalardan biri değildir.

Yanıt Açıklaması: A,B ve D şıkkındaki sorunlar, satın alma öncesi sorunlardandır. C şıkkında belirtilen sorun ise satın alma sonrası yaşanan sorunlardandır.

Yanıt Açıklaması: Düşük değer hizmeti gerektiren yüksek değerli müşteriler şeklinde bir farklılaştırma “teklifleri farklılaştırma yeteneği” aşamasında kullanılırken diğer şıklar “müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği” aşamasında dikkate alınır.

Yanıt Açıklaması: Sistem ihtiyaçları üreciti odaklı kültürlerde öcneliklidir. Diğer seçenekler müşteri odaklı kültürün özlelikleridir.

Yanıt Açıklaması: Sadece belirli müşteri grubunun istek ve beklentilerine önem verilmesi, işletmelerin uygulamada müşteri odaklılıktan uzaklaşmasına neden olan yanlışlıklar arasındadır.

Yanıt Açıklaması: Sözü geçen araştırmanın bulgularına göre müşterilerin %11.3’ünün kızıp, eyleme geçmediklerini, ortaya koymuşlardır.

Yanıt Açıklaması: İşletmenin kampanyaya başlamadan önce hedeflemiş olduğu kitlenin profilini tanımlamış olması gereklidir. Profil analizi, pazarlamacının hedeflenen kitle ile ilgili olarak başlangıçta çizmiş olduğu bu profille tepki veren kitlenin profilinin ne kadar uyumlu ya da benzer olduğunu görmesini sağlar. Kısaca söylemek gerekirse, başlangıçta planlanmış olanla gerçekleşen durumun arasındaki fark belirlenmiş olur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklılık, günümüzde işletmelerin yaşamlarını sürdürebilmeleri için bir gerekliliktir.

Yanıt Açıklaması: Yeni teknolojilerin yetenekleriyle stratejik iş yönlerini yeniden sıralamak için bir işletme, mevcut olan yapısını değerlendirmeli, açık, satıcıdan bağımsız, standart ara yüzleri olan düşük maliyetli ve esnek yazılım ve donanım bileşenlerini kullanarak avantaj sağlayan altyapı için ihtiyaç duyduğu ekipmanları yenilemelidir.

Yanıt Açıklaması: MİY’in ilk adımı İş planlamasıdır. İş planlamadan bir sonraki adımların tamamlanması mümkün değildir.

Yanıt Açıklaması: Şikayet yönetimi süreci şu aşamalardan oluşur; 1. Şikayetlerin alınması 2. Şikayetlerin incelenmesi 3. Şikayetin çözümü ve 4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması 5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması.

Yanıt Açıklaması: Yapılan bazı araştırmalarda çalışanların; •Müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranması, •Bilerek ve isteyerek yavaş ve kötü hizmet vermesi, •İşe alkolün etkisinde gelmesi, •İşletme varlıklarına hasar vermesi, •Müşterilere ait şeyleri çalması, •Taciz (fiziksel ve psikolojik) etmesi, •Korkutma/tehdit, bağırma ve küfürlü konuşması gibi kötü davranışların şikayete neden olabildiği bildirilmiştir.

Yanıt Açıklaması: İşlemsel düşünme; Kısa dönemli, hemen, Dikkat gerektiren bölümlü ilgilenir, Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edicidir, Ulaşılabilir kaynakları kullanmak ister, Somuttur, Devam eden, rutindir, Etkililikle daha fazla ilgilidir, Mevcut sorunları çözümlemektir, İçsel bağlam üzerinde durur, Müdahale etme yaklaşımını kanıtlar ve Alttan bakıştır.