Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Müşteriye mutsuzluğu karşılığında sunulan şeylerin müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eden ilke nedir?

A) Denklik ilkesi B) İhtiyaç ilkesi C) Eşitlik ilkesi D) İstek ilkesi E) Denge ilkesi

Soru 2:

Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanı, müşteri ilişkilerini geliştirmek için işletmelerin en çok kullandığı teknolojik araçlardan hangisidir?

A) Veri bankası B) Veri madenciliği C) Çağrı merkezi D) Satış gücü otomasyonu E) Elektronik satış noktası

Soru 3:

Örgüt kültürü, farklı boyutlarda sınıflandırılmakla birlikte, benzer anlama sahip kabul edilen unsurları vardır. Aşağıdakilerden hangisi benzer anlama sahip unsurlardan biri değildir?

A) Motivasyon B) Değerler C) Varsayımlar D) Normlar E) İnançlar

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi işletmenin kazanımları içerisinde yer almakla beraber şikayetleri tatmin edici bir şekilde çözemez ?

A) Tatmin olmamış müşterileri kazanmak B) Marka bağlılığı yaratmak C) Olumsuz iletişime engel olmak D) Olumlu iletişimi desteklemek E) Rakibe müşteri kazandırmak

Soru 5:

“Tüketiciler genellikle ürünleri tekrar satın alırken üründen elde ettikleri tatmine dayalı olarak hareket etmezler, ……………………………………….. davranırlar.” ifadesinde boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) çevre ve benzeri pazar koşullarına dayalı olarak B) marka ve tatmine dayalı olarak C) fiyat ve tatmine dayalı olarak D) fiyat ve benzeri pazar koşullarına dayalı olarak E) çevre ve tatmine dayalı olarak

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi temel ve alt müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinden olan “müşteriyi elde tutma” aşamasındaki araçlardan biridir?

A) Müşteri pazar araştırması B) Hedef pazar analizi C) Müşteri bölümlemesi D) Kullanıcının izlenmesi E) Kişiselleştirme

Soru 7:

Güncel kampanya sonuçlarının hesaplanması ve hesaplamalardan hareketle kampanya sonucunda ulaşılacak sonuçların neler olacağının kestirilmesine ne ad verilir?

A) Kampanya sonuçlarının ölçümü B) Tepki analizi C) Promosyon D) Sadakat programı E) Profil analizi

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetim süreci aşamalarından biri değildir?

A) Şikayetlerin alınması B) Şikayetlerin incelenmesi C) Şikayetin çözümü D) Şikayetçi müşteriyle bir daha iş yapılmaması E) Şikayetin tekrar etmemesi için önlemler alınması

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi satın alma sırasında yaşanabilecek sorunlar arasındadır?

A) İşletmenin kalabalık, pis, kötü hijyende olması B) İşletmenin reklamlarının, yaptıklarının müşterileri rahatsız etmesi C) Ürün beklenilen performansı sağlama konusunda başarısız olması D) İşletmenin yaptığı herhangi bir faaliyete yönelik tepkilerin olması E) İşletmecinin müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranması

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri uygulama konularından olan “teklifleri farklılaştırma yeteneği” aşamasında farklılaştırma yapılırken aşağıdakilerden hangisi dikkate alınır?

A) Tercihleri ve kişilikleri B) Yaşam tarzı ve yaşı C) Düşük değer hizmeti gerektiren yüksek değerli müşteriler D) Kültürel arka planı ve eğitimi E) Fiziksel ve psikolojik özellikleri

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi üretici odaklı kültürün önceliklerinden biridir?

A) Deneyim B) Güçlendirme C) Sistem ihtiyaçları D) Algılama ve performans E) Müşteri ihtiyaçları

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı işletme kültürünü desteklemek isteyen bir işletmenin yardım alabileceği dört temel yapısal biçim arasında sayılamaz ?

A) Yönetim misyonu yönlendirme grubu oluşturmak B) Tatmin destek bölümü oluşturmak C) Stratejik istek alternatif taktik takımları oluşturmak D) Bilgi teknolojisini etkinleştirmek E) Sadece belirli müşteri grubunun istek ve beklentilerine önem verilmesini sağlamak

Soru 13:

Day ve Landon 1976 yılında yaptıkları araştırmada müşterilerin %11.3 inin kendisine gösterilen davranış karşısında hangi tepkiyi gösterdikleri ortaya konuşmuştur?

A) Herhangi bir rahatsızlık duymadıklarını B) Rahatsız olup, eyleme geçtiklerini C) Kızıp, eyleme geçmediklerini D) Yasal birim ile bağlantı kurduklarını E) Avukatlar ile bağlantı kurup olayı yargıya intikal ettirdiklerini

Soru 14:

“Kampanyaya tepki veren kitlenin profillerinin tanımlanması ve işletmenin mevcut müşterilerinin ya da olası müşterilerinin tanımlanmış olan profilleri ile karşılaştırılmasıdır.” Yukarıda yapılan açıklama aşağıdaki ifadelerden hangisini tanımlamaktadır?

A) Kampanya sonuçlarının ölçümü B) Tepki analizi C) Değer dengeleme aracı D) Tutundurma analizi E) Profil analizi

Soru 15:

Müşteri odaklılık ne için gereklidir?

A) Müşteri odaklılık, günümüzde işletmelerin anket ve analiz yapabilmeleri için gerekliliktir. B) Müşteri odaklılık, günümüzde işletmelerin yaşamlarını sürdürebilmeleri için bir gerekliliktir. C) Müşteri odaklılık, memnuniyetin önem kazanması için bir gerekliliktir. D) Müşteri odaklılık, günümüzde işletmelerin büyümesi için gerekliliktir. E) Müşteri odaklılık, günümüzde işletmelerin uzun ömürlü bir performansa sahip olması için bir gerekliliktir.

Soru 16:

Yeni teknolojilerin yetenekleriyle stratejik iş yönlerini yeniden sıralamak için bir işletme nasıl bir yol izlemelidir?

A) Yeni teknoloji yönelimleri satış öncesinden satış sonrasına kadar gerçekleştirilen tüm faaliyetlerini teknolojik ortama tanıtması gerekir. Her bir süreç tasarlanırken, bir müşteri gibi düşünülerek hareket edilmelidir. B) Yeni teknolojil yönelimleri yapılandırılırken, beklentileri karşılama düzeyi (algılanan değer) sürekliliği ölçülmelidir. Müşteri deneyimleri ölçülmelidir. Bu ölçümler ile teknolojik uygulamaların kullanılabilirliğine bakılır. C) Bir işletmenin ünü, sadece yönetim becerilerinden değil, aynı zamanda çalışanların iletişim becerilerinden beslenir. İşletmenin personeline yönelik müşteri algılaması, tüm işletmenin kamu imajını oluşturur. Bu yüzden bu imaj yeni teknolojilerin kullanılar D) Yeni teknolojiler; stratejik bir öncelik olarak işletme içerisindeki bireyler sürekli olarak eğitilmeli, öğretilmeli ve geliştirilmelidir. Müşteriyi tatmin eden hizmetler, para kazandırır ve ayrıca para tasarrufu sağlar. Bir işletmenin ünü, sadece yönetim E) Yeni teknolojilerin yetenekleriyle stratejik iş yönlerini yeniden sıralamak için bir işletme, mevcut olan yapısını değerlendirmeli, açık, satıcıdan bağımsız, standart ara yüzleri olan düşük maliyetli ve esnek yazılım ve donanım bileşenlerini kullanarak av

Soru 17:

MİY uygulama yol haritasında ilk sıradaki adım aşağıdakilerden hangisidir?

A) Süreç entegrasyonu B) İletme C) Ölçme D) Geliştirme E) İş planlaması

Soru 18:

Şikayet yönetimi sürecinde şikayetin çözümünden önce gelen aşama aşağıdakilerden hangisidir?

A) Şikayetlerin alınması B) Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması C) Şikayetlerin incelenmesi D) Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması E) Şikayetçi müşterinin yasal yollara başvurması engellenmesi

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların şikayete neden olabilecek davranışlarından biri değildir?

A) Bilerek ve isteyerek yavaş ve kötü hizmet vermesi, B) Müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranması, C) Müşterilere ait şeyleri çalması D) İşe alkolün etkisinde gelmesi E) Müşteriyle yeteri kadar ilgilenmesi

Soru 20:

Aşağıdaki ifadelerden hangisi işlemsel düşünme ile ilgilidir?

A) Devam eden, rutindir. B) Yansıtıcıdır. C) Üstten bakışlıdır. D) Fırsatları tanımlamaktır. E) Uzun dönemlidir.