Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Ürün Önerisi Desteği: Sadakat programları bir ürün önerisi tarafından mutlaka desteklenmelidir. Bu ürün işletmenin sunduğu ürünler arasından olabileceği gibi işletmenin ürünlerinden tamamen farklı ürünler de olabilir. Örneğin, süpermarketin sadakat kartını kullandığınız zaman süpermarkette satılan ürünlerden ücretsiz ya da indirimli olarak alabilirsiniz.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlendiği şikayet yönetimi süreci şu aşamalardan oluşur (Hansen ve diğerleri, 2009); 1.Şikayetlerin alınması 2.Şikayetlerin incelenmesi 3.Şikayetin çözümü ve 4.Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması 5.Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlem alınması

Yanıt Açıklaması: Ürünün beklenen performansı sağlamaması satın alma sonrası ortaya çıkabilecek bir durumdur.

Yanıt Açıklaması: Esnekliğin teşvik edilmesi müşteri odaklı işletmelerin uygulamalarından biridir. Ancak diğer şıklardaki ifadeler kar odaklı işletmelerin özelliklerini yansıtır.

Yanıt Açıklaması: İşlemsel düşünme mevcut sorunlara odaklanırken stratejik düşünme fırsatlara odaklanır. Diğer seçenekler de işlemsel düşünmeyle ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Şikayet etme davranışı, müşterilerin kendilerini mutsuz eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir.

Yanıt Açıklaması: Denklik ilkesi mutsuz müşterinin satın aldığı ürünün bedelinin iade edilmesini gerekli kılar.

Yanıt Açıklaması: İş planlaması, tasarım, teknoloji seçimi ve geliştirme müşteri ilişkileri uygulama yol haritasının adımlarıdır. İş odağı, organizasyonel yapı, iş ölçüleri ve pazarlama odağı ise iş dönüşüm haritasının değişim unsurlarıdır. Stratejik ölçüler, müşteri ölçüleri, operasyonel ölçüler, çıktı ölçüleri de müşteri ilişkileri yönetimi performansını başarılı bir şekilde izlemek ve ölçmek isteyen işletmelerin göz önüne alması gereken temel kategorilerdir. Benchmarking, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi, danışma panelleri de müşteri ilişkilerinin ölçümünde kullanılan tekniklerdir. Dengeli skor kartı, amaçlar ve indeksleri, dört perspektife göre işletme faaliyetine odaklar. Bunlar: Finansal perspektif, müşteri perspektifi, iç iş süreçleri perspektifi ile öğrenme ve büyüme perspektifidir.

Yanıt Açıklaması: Satın alma sırasında yaşanabilecek sorunlar ürün/hizmet kaynaklı, satış noktası kaynaklı ya da işletme çalışanı kaynaklı olabilmektedir. Ürün ve hizmet kaynaklı sorunlar, ürünün beklentileri karşılamaması, hizmetin kusurlu olması gibi sorunlardan kaynaklanabilir. Müşteri satın alma öncesinde alacağı üründen/hizmetten belirli bir performans bekler. Satış noktası kaynaklı sorunlar, müşterinin satın aldığı hizmet ve ürün ile ilgili olmasa da satın alma deneyimini mutsuz hale getiren şeyler olabilir. Kasa önünde oluşan kuyruklar, faturalama sisteminin çalışmaması, hediye paketleme hizmetinin olmaması, deneme kabinlerinin kalabalık ya da dağınık olması gibi örnekler vermek mümkün. Çalışanlarla ilgili sorunlar, ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı, müşteriye güvensizlikleri (güvenlik görevlilerinin yakın takibi gibi), hizmet sunma konusundaki isteksizlikleri ya da aşırı istekli oluşları, müşteri ile iletişim sürecinde başarısız oluşları ise işletme çalışanlarından kaynaklanan sorunlara örnektir.

Yanıt Açıklaması: Kampanya stratejisi belirlenirken verilen tüm soruların yanıtlanması beklenir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriler örgüt kültürü içersinde yer almayan unsurlandandır.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Kitlesel reklam, satış tutundurma, pazarlama kampanyaları, bütünleşik pazarlama iletişimi, pazarlama odağı ile ilgili konulardır. Ürün ile satış, iş odağı ile ilgili konular olup veriyi koruma ve veriye ulaşma ise teknik ile ilgili konulardır.

Yanıt Açıklaması: davranışsal tutum

Yanıt Açıklaması: Şikayet etme davranışı, müşterilerin kendilerini mutsuz eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin tekrar eden satın almalarına dayalı olarak ödüllendirildikleri pazarlama süreçlerine sadakat programları denmektedir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri değeri hedef müşterinin ihtiyaçlarını karşılama, rakiplerin önüne geçmek ve yeni, özgün yararlar oluşturma ile ilgili bir konudur.

Yanıt Açıklaması: Beklenen performans-Elde edilen performans müşteri mutluluğuna ait değişkenler içerisinde yer alır.

Yanıt Açıklaması: Özür dileme stratejisinde önemli olan birkaç nokta; Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmamalı, Samimi olmalı, Zorlamalar sonucu değil gönüllü olmalı, Zamanlı olmalı, Muhatabına (zarar görmüşleri belirterek, genelden ziyade muhatabına) yapılmış olmalıdır.