Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi satın alma esnasında çalışanlardan kaynaklanan şikayet nedenlerinden biri değildir?

A) İşletme varlıklarına hasar vermesi B) Taciz (fiziksel ve psikolojik) etmesi C) İşlemlerde oluşabilecek gecikmeyi müşterilere bildirmesi D) Müşterilere ait şeyleri çalması E) Korkutma/tehdit, bağırma ve küfürlü konuşması

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi, müşteri ilişkileri yönetiminin ölçümünde kullanılan tekniklerden biri değildir ?

A) Odak grup görüşmeleri B) Danışma panelleri C) Kampanya yönetimi D) Müşteri ilişkileri anketi E) Kıyaslama

Soru 3:

Kaynakların kullanımına ve uygulama sürecine rehberlik eden plan aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tutundurma planı B) Zaman çizelgesi C) Faaliyet çizelgesi D) Kampanya eylem planı E) Pazarlama planı

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri uygulama yol haritasında yer alan adımlardan biri değildir?

A) İş planlaması B) Tasarım C) Teknoloji seçimi D) Geliştirme E) Tüketici anketi

Soru 5:

Sadakat programının tasarım özellikleri Müşteri özellikleri Pazar özellikleri Firma özellikleri Sadakat programının etkinliği hangi faktörlere bağlıdır?

A) I-II B) I-II-III C) II-III D) I-II-IV E) I-II-III-IV

Soru 6:

Müşteriye mutsuzluğu karşılığında sunulan şeylerin müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eden ilke nedir?

A) Denklik ilkesi B) İhtiyaç ilkesi C) Eşitlik ilkesi D) İstek ilkesi E) Denge ilkesi

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi MİY kapsamında gerçekleştirilen temel olmayan faaliyetlerden birisidir?

A) Müşterinin elde tutulması B) Müşterinin geliştirilmesi C) Müşterinin tanımlanması D) Müşterinin cezbedilmesi E) Müşteriye ilişkin bağlılık programlarının yapılması

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı işletmelerin özelliklerinden biridir?

A) Standartlara uymak B) Teknik becerilerin hâkim olması C) Politikaların değiştirilmesindeki zorluk D) Mali odaklı olmak E) Esnekliğin teşvik edilmesi

Soru 9:

Salgın haline gelmiş şikayet için sorumluluğu kabul etmek ama ortada sorun olduğunu kabul etmemek hangi strateji ile ifade edilir?

A) Mazeret üret B) İnkar etmek C) Özür dilemek D) Telafi etmek E) İlgilenmemek

Soru 10:

Bir şirket müşteri danışmanlarının sayısını çoğaltarak markasını pazarlamak istemektedir. Satışını artırmak için müşteri çözümlerinin satışını desteklemektedir. Aynı zamanda hizmet politikası olarak da müşteri ortaklılığının iletilmesine dikkat etmektedir. Bu şirket müşterilerini destekleyen ve müşteri etkinliğinin sağlanması konusunda da araştırmalar yapmakta böylece IT departmanını da geliştirmektedir.Yukarıda söz edilen şirket örgütsel rollerden hangisini üstlenmiştir?

A) Geleneksel rol B) Standart rol C) Radikal rol D) Yeni MİY rol E) Sıradan rol

Soru 11:

Özellikle taze sıkma portakal suyu isteyen bir müşteriye, kutu meyve suyu getiren bir çalışanın aşağıdakilerden hangilerine dikkat etmesi gerekmektedir?I. Müşteriye karşı çıkarak kendisinin yanlış yapmadığını söylemesi gerekmektedir.II. Müşteriye kutu meyve konusunda ısrar etmesi gerekmektedir.III. İşletme çalışanı olarak her daim müşteriyi anlaması ve dinlemesi gerekmektedir.IV. Özür dileyerek yerine sıkma portakal suyu getirmesi gerekmektedir.V. Yöneticisine müşteriyi şikayet etmesi gerekmektedir.

A) Yalnız I. B) III. ve IV. C) Yalnız II. D) I.,II. ve III. E) IV. ve V.

Soru 12:

Beş yıldızlı bir otelde kalan müşteri otelden ayrılacağı zaman resepsiyondaki ilgili görevli müşteriye "Efendim otelimizden memnun kaldınız mı?" sorusu yerine "Sizin bir sonraki gelişinizde size daha iyi hizmet sunabilmemiz adına sizin için yapabileceğimiz,bizden istediğiniz bir şey var mı?" sorusunu sormaktadır.Yukarıda belirtilen bu durum aşağıda yer alan şıklardan hangisi ile örtüşmektedir?

A) Otel çalışanlarının müşterilerine kaldıkları süre içinde deneyimlerini daha ilgili sorular sorarak öğrenmesi B) Müşterisinin sorunlarını şikayet/dilek kutusuna atmasını istemesi C) Otel çalışanının müşterisine anket uygulaması D) Müşterinin şikayet ya da dilek konularını yazmaya teşvik edilmesi E) Müşteriyi şikayet ya da dilekler konusunda cesaretlendirme

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin özür dileme stratejisinde önemli noktalardan biri değildir?

A) Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmamalı. B) Samimi olunmalı. C) Zorlamalar sonucu değil gönüllü olunmalı. D) Zamanlı olunmalı. E) Özür muhatabın arkadaşına yapılmalıdır.

Soru 14:

Değişimin aşamaları nelerdir?

A) Inkar-direnç-istek-kabul B) Direnç-istek-araştırma-kabul C) Inkar-direnç-araştırma-kabul D) Istek-araştırma-direnç-kabul E) Direnç-araştırma-inkar-kabul

Soru 15:

Hangi strateji, salgın haline gelmiş şikayet için sorumluluğu kabul etmek fakat ortada sorun olduğunu kabul etmemek ile ifade edilir?

A) Mazeret üretmek B) İnkar etmek C) Tazmin etmek D) Döneklik yapmak E) Özür dilemek

Soru 16:

Belirlenmiş olan karlılık hedefini de dikkate alarak, pazarlama kampanyası için katlanılabilecek olan maliyetlere göre yapılan bütçelemeye ne ad verilir?

A) Önceki yıla dayalı bütçeleme B) Rekabetçi denklik yöntemiyle bütçeleme C) Kabul edilebilir pazarlama maliyetlerine göre bütçeleme D) Amaç ve görev yöntemiyle bütçeleme E) Satışların yüzdesi yöntemiyle bütçeleme

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi sadakat programının dört ana amacının dışında kalır?

A) Gerçek sadakatin oluşturulması amacı B) Kısa dönemli karlılık (Etkinlik karlılığı) amacı C) Uzun dönemli karlılık amacı D) Sponsorluk E) Değer dengeleme amacı

Soru 18:

Bir sadakat programının dört ana amaç doğrultusunda yapıldığını söylemek mümkündür. Aşağıdakilerden hangisi bu amaçlardan biri değildir?

A) Tepki analizi B) Gerçek sadakatin oluşturulması C) Kısa dönemli karlılık D) Uzun dönemli karlılık E) Değer dengeleme

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri planlamasında stratejik planlama sürecinde bulguları değerlendirme aşamasında kullanılan bir araçtır?

A) Rakip değerlendirme B) Tüketici anketi C) İçsel görüşme D) Sistem stoku E) Açıklar ve öncelikler

Soru 20:

Müşterilerin yaşam boyu satın alımları üzerinden beklenen gelecek akışının net bugünkü değerine ne ad verilmektedir?

A) Müşteri hizmet değeri B) Müşteri yaşam boyu değeri C) Pozitif değer D) Potansiyel değer E) Müşteri boşluğu değeri