Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Zaman zaman işletme çalışanlarının iyi niyetli olmadığı durumlarla da karşılaşmak mümkündür. İşletme çalışanların aslında pek de iyi niyetli olmayan bazı davranışları müşterilerin mutsuz olmasına neden olur. Yapılan bazı araştırmalarda çalışanların; • Müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranması, • Bilerek ve isteyerek yavaş ve kötü hizmet vermesi, • İşe alkolün etkisinde gelmesi, • İşletme varlıklarına hasar vermesi, • Müşterilere ait şeyleri çalması, • Taciz (fiziksel ve psikolojik) etmesi, • Korkutma/tehdit, bağırma ve küfürlü konuşması

Yanıt Açıklaması: Kampanya yönetimi temel ve alt müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinden olan “müşteriyi cezbetme” aşamasındaki araçlardan biridir. Diğer şıklar ise müşteri ilişkileri yönetiminin ölçümünde kullanılan tekniklerdir.

Yanıt Açıklaması: Kampanya eylem planı kaynakların kullanımına ve uygulama sürecine rehberlik eden bir plandır.

Yanıt Açıklaması: Tüketici anketi müşteri ilişkileri planlamasında stratejik planlama sürecinde veri toplama aşamasında kullanılan bir araçtır. Diğer şıklarda yer alan ifadeler ise müşteri ilişkileri uygulama yol haritasında yer alan adımlardır.

Yanıt Açıklaması: Sadakat programının tasarım özellikleri, müşteri özellikleri, pazar özellikleri, firma özellikleri; sadakat programının etkinliğinin bağlı olduğu faktörlerdir.

Yanıt Açıklaması: İhtiyaçlar ilkesine göre, müşterilerin bireysel ihtiyaçları paralelinde şikayetlerin çözülmesi gerekir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriye ilişkin bağlılık programlarının yapılması MİY kapsamında gerçekleştirilen faaliyetler içerisinde bir temel teşkil etmez.

Yanıt Açıklaması: Esnekliğin teşvik edilmesi müşteri odaklı işletmelerin uygulamalarından biridir. Ancak diğer şıklardaki ifadeler kar odaklı işletmelerin özelliklerini yansıtır.

Yanıt Açıklaması: Salgın haline gelmiş şikayet için sorumluluğu kabul etmek ama ortada sorun olduğunu kabul etmemek inkar etme strateji ile ifade edilir.

Yanıt Açıklaması: Örgüt içerinde müşteri ilişkileri için doğru çevrenin oluşumu sırasında gerçekleşen temel kaymalardan biridir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Bazen müşterinin çalışanı, çalışanın da müşteriyi anlamadığı durumlar yaşanabilir. Ancak işletmecilik açısından esas işletme çalışanının her daim müşteriyi anlaması gerektiğidir. Buna bağlı olarak işletme çalışanının her daim müşteriyi anlaması ve dinlemesi gerekmektedir. Ayrıca özür dileyerek yerine sıkma portakal suyu getirmesi gerekmektedir. Doğru cevap B şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Doğru cevap A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin herhangi bir sorun yaşandığında müşterilerinden özür dilemeleri gerekmektedir. Özür dileme stratejisinde önemli noktalar arasında bu cevaplardan sadece özrü muhatabın arkadaşına yapmak seçeneği bulunmamaktadır. Özür muhatabın kendisine yapılmalıdır.Doğru cevap E şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: İnsanlar bir değişim olacağını duyduğunda şok olur ve bu değişimi inkâr eder. Daha sonra, değişime kızar ve direnç gösterirler. Üçüncü aşamada değişime ilişkin bazı araştırmalar ve görüşmeler yaparlar ve son olarak değişimin olumlu yönde olduğuna inanırlarsa kabul eder ve değişimi destekleyeceklerine ilişkin taahhütte bulunurlar.

Yanıt Açıklaması: İnkar etmek stratejisi salgın haline gelmiş şikayet için sorumluluğu kabul etmek fakat ortada sorun olduğunu kabul etmemek ile ifade edilir.

Yanıt Açıklaması: Kabul edilebilir pazarlama maliyetlerine göre bütçeleme: Belirlenmiş olan karlılık hedefini de dikkate alarak, pazarlama kampanyası için katlanılabilecek olan maliyetlere göre yapılan bütçelemedir. Kampanya için yapılacak olan her bir olası harcama sağlayacağı getirinin kestirimine göre öncelik sıralamasına girer.

Yanıt Açıklaması: Sponsorlar sadakat programlarının tedarikçileri de denebilen taraflardır. Sadakat programının ana amaçlarından değildir.

Yanıt Açıklaması: Tepki analizi güncel kampanya sonuçlarının hesaplanması ve hesaplamalardan hareketle kampanya sonucunda ulaşılacak sonuçların neler olacağının kestirilmesidir. Diğer şıklarda yer ifadeler bir sadakat programının temel amaçlarını yansıtır.

Yanıt Açıklaması: Açıklar ve öncelikler analiz bulguları değerlendirme aşamasında kullanılan bir araçken diğer şıklarda yer alan ifadelerin tümü veri toplama aşamasında kullanılan araçlardır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri yaşam boyu değeri, müşterilerin yaşam boyu satın alımları üzerinden beklenen gelecek akışının net bugünkü değeridir.