Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Kampanya yönetimi temel ve alt müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinden olan “müşteriyi cezbetme” aşamasındaki araçlardan biridir. Diğer şıklar ise müşteri ilişkileri yönetiminin ölçümünde kullanılan tekniklerdir.

Yanıt Açıklaması: Örneğin, satın alma yapmak üzere AVM’ye gelen müşteri park yeri konusunda sıkıntı yaşayabilir. İşletmenin kalabalık, pis, kötü hijyende olması satın alma öncesi sorunlara örnektir. Asansörlerin, yürüyen merdivenlerin güvenliği bir başka sorunlu alan olabilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Teknoloji seçimi müşteri ilişkileri uygulamasının “inşa etme aşamasında gerçekleştirilir.

Yanıt Açıklaması: Zaman değeri toplam müşteri değerleri arasında yer almamamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Kıyaslama (Benchmarking); işletmelerin en iyi uygulamaları araştırıp, bu uygulamaları kendisine uyarlamasıdır. İşletmeler, performans gelişimine katkı sağlayacak en iyi uygulamaları tanımlamak suretiyle performansta gerçek anlamda bir değişimi gerçekleştirir.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin mağazaya programın uygulamaya konmasıyla birlikte daha sık gelmeye başlaması, satın alma sıklığının yükselmesidir.

Yanıt Açıklaması: Uygulama: Seçilen araç ve medya uygulamalarında kampanya sürecinin yürütülmesi ve denetiminin gerçekleştirildiği aşamadır.

Yanıt Açıklaması: MİY kapsamında gerçekleştirilen temel faaliyetler ve bu faaliyetler altında yapılan alt faaliyetler ve kullanılan taktiksel araçlardan (Kracklauer vd., 2004) kampanya yönetimi, satış promosyonu, kıyaslama, doğrudan pazarlama, ücretsiz numuneler müşteriyi cezbetme başlığı altında gruplandırılmıştır.Doğru cevap E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlendiği şikayet yönetimi süreci şu aşamalardan oluşur (Hansen ve diğerleri, 2009); S¸ikayetlerin alınması S¸ikayetlerin incelenmesi S¸ikayetin çözümü ve şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması S¸ikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin hoşgörü düzeyini ve şikayet etme kararını etkileyen değişkenler.

Yanıt Açıklaması: Müşteri merkezli bir organizasyona geçiş süreci yönetilirken, işletmelerin müşterilerinin ihtiyaçlarına uygun ürün ve hizmetlerle karşılık vermek için, gerekli kaynak, bilgi ve araçları elde etmek için yeteneklerini geliştirmesi bir zorunluluktur.

Yanıt Açıklaması: Kavramsal olmak stratejik düşünmeyi ifade eden bir özelliktir. Bunun dışındaki maddeler işlemsel düşünmenin özellikleri olarak ele alınmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Motivasyon örgüt kültürünün işlevlerinden biri olarak ele alınan bir konudur. Ancak diğer şıklardan yer alan ifadeler örgüt kültürü sınıflandırmasındaki benzer anlama sahip kabul edilen unsurlardır.

Yanıt Açıklaması: Kişiselleştirme müşteriyi elde tutma adımlarından biridir. Diğer seçenekler müşteriyi cezbetme üzerine kuruludur.

Yanıt Açıklaması: Kültür, birleşme ve satın almalardaki stratejik uyumdan daha önemli bir unsurdur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri bölümlerinin belirlenmesi, kampanya planlama ve geliştirme sürecinde amaçların ve stratejilerin belirlenmesinden sonraki aşamadır.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Planlama: Stratejik kararların alınması gereken bu aşamada kampanyanın amaçları ve hedefleri belirlenir.

Yanıt Açıklaması: Ürün ve hizmet kaynaklı sorunlar, ürünün beklentileri karşılamaması, hizmetin kusurlu olması gibi sorunlardan kaynaklanabilir. Müşteri satın alma öncesinde alacağı üründen/hizmetten belirli bir performans bekler. “Şampuan saçı beslemelidir”. “Ayakkabı bir iki yıl dayanmalıdır”, “Sipariş verdiğim kebap yirmi dakikada masamda olmalıdır.” gibi. Satın alma sonrasında ise müşteri beklediklerini elde ettikleriyle kıyaslar. Eğer bekledikleri büyük, elde ettikleri küçükse mutsuz olur. Saçlarını döken şampuanla, bir ay içinde şekli bozulan ayakkabıyla ya da yarım saat geç gelen İskender ile müşteri mutsuzluk yaşar.

Yanıt Açıklaması: Düşük değer hizmeti gerektiren yüksek değerli müşteriler şeklinde bir farklılaştırma “teklifleri farklılaştırma yeteneği” aşamasında kullanılırken diğer şıklar “müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği” aşamasında dikkate alınır.