Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Satın alma sonrası sergilenebilecek davranışlardan biri müzikle rahatlamak değildir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri şikayetinin çözümünü gerçekleştirip, çözümü raporlayan bölüm çalışan, yönetici , usta birimleridir.

Yanıt Açıklaması: Beklentilerinin fazlasıyla karşılanması müşteri mutluluğunda en önemli etkendir.

Yanıt Açıklaması: Bir kampanya yönetim sürecini oluşturan dört aşama; planlama, geliştirme, uygulama, analiz olarak sayılabilir. Bu aşamaların uygulamaya geçirilmesi sırasında aralarında çok net sınırlar olmayabilir ve bir diğer aşamanın yürütülmesi için bir önceki aşamanın mutlaka bitmiş olması gerekmeyebilir. Bu aşamalar bir yönetim sürecinin aşamaları olarak içe geçmiş basamaklar gibi uygulanmaktadır. Özellikle de planlama ve geliştirme aşamalarının birlikte gittiğini söylemek yanlış olmaz.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri > Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi › Hayal kırıklığına uğramış müşteridir.

Yanıt Açıklaması: Eller ve kollarla ilgili doğru hareketler şunlardan oluşur: Elleriniz hareketli olsun. Bu hareketlilik durağanlık yerine aktiflik hissi uyandırır. Hareketli olmak için ürünleri göstermek, rafa koymak, raftan almak gibi olanaklar kullanılabilir. Ellerinizde bir şey olsun. Müşterilerle iletişim sırasında, içinde bulunulan reyona göre bir kalem, bir ürün, bir şerit metre, fiyat listesi ya da işle ilgili başka bir şey tutulabilir. Bu kişiye rahatlık verir ve ellerimi nereye koyacağım duygusunu ortadan kaldırır. Elimizdekilerle çok fazla oynamanın müşterinin dikkatini dağıtacağını da akıldan çıkarmamak gerekir. Elleriniz iki yanda serbest dursun. Bu kişiye doğal bir görünüm sağlar. Bu doğal görünüm sırasında dik durmaya özen göstermek gerekecektir. Kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunun. Ürünü tutun. Ürüne dokunun. Doğru cevapp A' dır.

Yanıt Açıklaması: Sürekli panel: Bu panellerde katılımcılar düzenli olarak belirlenmiş olan konuların raporlarını hazırlar. Bu panelin en önemli avantajı, sürekli bilgi elde etmenin mümkün olmasıdır. Yapılan toplantının gündemini, müşteri hizmet stratejisiyle ilgili konular oluşturmaktadır. Bu bağlamda, medya alışkanlıkları, satın alma davranışları gibi konular örnek olarak verilebilir. Bu panelin üyeliği uzun dönemlidir yani yaklaşık iki yıldır. Üyeler, rotasyon ve sırayla değiştirilir.

Yanıt Açıklaması: Ortak koordinasyon müşteri odaklı bir örgütün yerine getirmesi gereken aşamalardan biridir. Bunun dışında diğer şıklarda yer alan ifadeler hangisi müşteri bağlılığını devam ettirmek için bağlılığı oluşturan unsurları temsil etmektedir.

Yanıt Açıklaması: PERT tekniği müşteri ilişkileri uygulamalarının ölçümü sırasında kullanılmaz.

Yanıt Açıklaması: Soru kökünde verilen tanım kampanya programını ifade eder. Yerine getirilmesi gereken tüm görevler ve bu görevleri yerine getirecek olan ilgili görev takımları ve çalışanlar bu programda listelenmiş olmalıdır. Bu programda her bir takım için yerine getirecekleri görevler ilgili bilgilendirici formlar yer alır.

Yanıt Açıklaması: MİY’in yenilikçi teknolojiler üzerinde yapmış olduğu olumlu etkiler; Kendi kendine hizmet ve internet uygulamaları için müşteriye beceri kazandırır, Mevcut ve yeni müşterileri, geliştirilen hedef ve kişiselleştirilen iletişimler yoluyla çeker ve Müşteri ve tedarik ilişkilerini birleştirir.

Yanıt Açıklaması: Şikayetlerin alınması 2. Şikayetlerin incelenmesi 3. Şikayetin çözümü ve 4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması 5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

Yanıt Açıklaması: Rai’ye (2008) göre tüm müşteriler eşit değildir ve çeşitli parametreler açısından değişiklik gösterir. Bir önemli parametre işletme karlılığıdır. İşletmeler, en iyi müşterilerinin farkına varmalı ve onları ödüllendirmelidir. Müşteriler, yüksek değerli ve düşük değerli müşteriler olarak farklılaştırılmalıdır. Bu farklılaştırma yapılırken; müşterinin yaşam tarzı, kültürel arka planı ve eğitimi, duyarlılıkları, fiziksel ve psikolojik özellikleri dikkate alınır ve bu müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği olarak isimlendirilir.Doğru cevap A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Satın alma sonrasında; 1. Ürünün/hizmetin performansı tatminsizlik yaratabilir: Ürün beklenilen performansı sağlama konusunda başarısız olabilir. Leke çıkarıcı lekeleri çıkartmazsa, bilgisayar yazıcı ile bağlanamaz ise beklenilen performans gerçekleşmemiş olur. Ürün, beklenilen performansı belirli bir dereceye kadar sağlar ama tamamı ile sağlamayabilir. Et çok lezzetli olabilir ancak müşterinin yiyebileceği derecede pişirilmemiş olabilir. Otel odası çok şık, rahat olabilir, ancak denize bakan cepheden olmayabilir. 2. Performansın süresi tatminsizlik yaratabilir: Alınan ürünün ömrünün kısa olması (ayakkabı üç ayda şeklini kaybederse), alınan ürünün etkisini çabuk ya da geç göstermesi (bir ay kullanılan kırışık önleme kreminin netice vermemesi) 3. Ürün ve hizmet ile gelmesi gereken yan ürün ve hizmetlerin performansı tatminsizlik yaratabilir: Ürün ve hizmetlere ek olarak gelmesi gerekenler temin edilmemişse müşteri şikayetetme davranışına yönelebilir. Örneğin, kartuşu içinde vaadi ile satılan bir yazıcı ile ancak 50sayfa yazabilmişse, hediye yapılması istenilen paket özensizcesarmalanmış ise müşterimutsuzluk yaşayabilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklılık, günümüzde işletmelerin yaşamlarını sürdürebilmeleri için bir gerekliliktir. Evrimsel bir süreçtir, sabır ve azim gerektirmektedir. İşletmeler, müşterilerin kendileri için önemli olduğunu ifade etmelerine rağmen, uygulamada bir çok yanlışlıklar yapmakta bu hatalarda müşteri odaklılıktan uzaklaşmalarına neden olmaktadır.Doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Kitlesel reklam, satış tutundurma, pazarlama kampanyaları, bütünleşik pazarlama iletişimi pazarlama odağı ile ilgili konulardır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri sadakat merdiveni: Bir işletmenin müşteriye sunduğu ürün ve hizmetler açısından yatırım yapması gerekir. Merdivenin basamakları sırasıyla; şüpheci, beklentili, müşteriler, alıcı, destekleyici, savunucudur. Sadakat eğrisindeki savunucular olarak yer alan müşterilerin daha fazla ihtiyacı karşılanmalı ve bu müşterilere yönelik yenilikler yapılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Dengeli skor kartı

Yanıt Açıklaması: Müşteri ölçüleri

Yanıt Açıklaması: E-MİY; İşletmenin online bir sistemle yeni müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunmasıdır. Doğru cevap B şıkkıdır.