Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: En Değerli Müşteriler: Yüksek gerçek değeri olan, ancak gerçekleşmemiş büyüme potansiyeli çok olmayan müşteri sınıfıdır. En fazla iş yapılan, en yüksek marjlar sağlayan, hizmet etme maliyeti daha az olan, en fazla işbirliği yapmaya istekli olan ve en bağlı olma eğilimi bulunan müşterilerdir.

Yanıt Açıklaması: Yeni örgüt yapısı; Faaliyet ve sonuç odaklı, atak davranmayı teşvik eder, Müşteri ve çalışanlar daha etkili ve yüksek güvendir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesini anlayabilmek ve yönetebilmek için hizmet kalitesini boyutlara ayırmak önemlidir. Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesi beş temel boyutta incelenelenbilir. Yukarıdaki tanım Hizmet Kalitesinin Boyutlarından “Karşılık verebilirlik” e aittir.

Yanıt Açıklaması: Stratejik düşünme ve işlemsel temelli düşünme arasında bazı açılardan farklılıklar vardır. İşlemsel Düşünme: • Kısa dönemli, hemen • Dikkat gerektiren bölümlü ilgilenir. • Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edicidir. • Ulaşılabilir kaynakları kullanmak ister. • Somuttur. • Devam eden, rutindir. • Etkililikle daha fazla ilgilidir. • Mevcut sorunları çözümlemektir. • İçsel bağlam üzerinde durur. • Müdahale etme yaklaşımını kanıtlar. • Alttan bakıştır.

Yanıt Açıklaması: Satış indirimleri, kuponlar finansal güdüleyicilere örnektir.

Yanıt Açıklaması: İşlemsel düşünme, Kısa dönemli, hemen, Dikkat gerektiren bölümlü ilgilenir, Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edicidir, Ulaşılabilir kaynakları kullanmak ister, Somuttur, Devam eden, rutindir, Etkililikle daha fazla ilgilidir, Mevcut sorunları çözümlemektir, İçsel bağlam üzerinde durur, Müdahale etme yaklaşımını kanıtlar ve Alttan bakıştır.

Yanıt Açıklaması: MİY’e teknoloji odaklı yaklaşım; müşteri bilgi sistemi, müşteri veritabanı, elektronik satış gücü noktası, müşteri destek süreç otomasyonu, çağrı merkezi, sistem entegrasyonu, müşteri yaşam boyu değeridir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri hizmetleri, bir firma tarafından müşterilerine firmanın çekirdek ürününü desteklemek amacıyla sunulan hizmetlerdir.

Yanıt Açıklaması: Maliyet müşteri ilişkileri yönetimine ait değil stratejik pazarlama yönetimi ya da maliyet muhasebesi yönetimine ait bir konudur.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Hizmet Endüstrisi, müşterilerine sundukları çekirdek ürünleri hizmet olan işletmelerin oluşturdukları endüstri ya da sektör hizmet endüstrisidir. Taşımacılık, danışmanlık, eğitim, konaklama, sağlık, haberleşme, eğlence gibi alanlarda hizmet sunan havayolu ya da karayolu firmaları örnek olarak gösterilebilir.

Yanıt Açıklaması: İçsel bağlam üzerinde durmak işlemsel düşünmeyi ifade eden bir özelliktir. Bunun dışındaki maddeler stratejik düşünmenin özellikleri olarak ele alınmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Tepki müşteri tatminini etkileyen insani faktörlerden biridir. Diğer faktörler ürün ile ilgili  faktörlerdir.

Yanıt Açıklaması: Ellerin hareketli olması, ellerde bir şeyin olması, ellerin iki yanda serbest durması, kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunulması, ürünün tutulması ve ürüne dokunulması çalışanların eller ve kollar ile ilgili doğru hareketlerdir.

Yanıt Açıklaması: Soru kökünde geçen uygulama yapısal bağlar stratejisini ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri payı stratejisi; Şirket, gelirlerinin kaynağını sadece müşteriler olarak görür, Müşteri yöneticileri, bir zamanda bir müşterisine olası çok ürünü satar, Müşterilerini birbirinden farklılaştırır, Müşterilerle işbirliği yapar, Mevcut müşterilerden yeni işler için sabit bir akış elde eder, Şirket, nadiren de olsa bir ürün ya da işlem üzerinden para kaybetmesi söz konusu olsa da her bir müşterinin kârlılığını güvenceye alır, Bireysel ihtiyaçları belirlemek ve her bir bireyle iletişime geçmek için etkileşimli iletişimi kullanır.

Yanıt Açıklaması: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. O¨rnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültüyü verebiliriz. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Girişimci müşteri, Bu tür müşteriler ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışır.

Yanıt Açıklaması: Eş zamanlılık hizmetlerin özelliklerinden bir tanesini ifade ederken diğer şıklarda yer alan kavramlar hizmet kalitesinin boyutlarını ifade eder.