Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdaki nedenlerden hangisi işletmelerin müşteri ilişkileri uygulama başarısızlıklarının içersinde yer almaz ?

A) Müşteri odaklı vizyon eksikliğinin bulunması B) Zayıf MİY becerisine sahip olunması C) Üst yönetimden yetersiz destek görülmesi D) İş süreçlerinin entegre edilmesi E) Bir teknolojik girişim olarak MİY girişimlerine bakılması

Soru 2:

Müşteri şikayetlerinin çözümü ile ilgili birim aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru verilmiştir?

A) Çalışan, yönetici, usta B) Çağrı merkezi çalışanı, yönetici, usta C) Pazarlama yöneticisi, müşteri ilişkileri bölümü D) Pazarlama yöneticisi, üst yönetim E) Pazarlama yöneticisi, kalite kontrol

Soru 3:

"Eskişehir'de yani açılan bir restorana gelen müşteriler sonrasında işletmeye çeşitli konular hakkındaki şikayetlerini bildirmişlerdir. Bu şikayetler arasında park yeri sıkıntısı, restoranın hijyenik şartlara sahip olmaması, masaların diğer müşterilerle çok yakın olacak şekilde bitişik olarak kurgulanması gibi örnekler yer almaktadır" Yukarıdaki anlatım hangi sorunlar başlığı altında irdelenmektir?

A) Satın Alma Esnasında Yaşanabilecek Sorunlar B) Satın Alma Sonrasında Yaşanabilecek Sorunlar C) Satın Alma Öncesinde Yaşanabilecek Sorunlar D) Ürün ve hizmet kaynaklı sorunlar E) Çalışanlarla ilgili sorunlar

Soru 4:

Örgüt kültürünün tanımı aşağıdaki hangi seçenekte doğru verilmiştir.

A) Bir işletmenin MİY stratejisini başarılı bir şekilde uygulayabilmesi için, o işletmenin müşteri odaklı bir örgüt kültürüne sahip olması gerekir. İşletme böyle bir kültüre sahip değilse, buna örgüt kültürü denir. B) Örgüt kültürü, işletmede çalışan kişilerin sosyal ortamda denetlenmesi, organizasyon içerisinde var olan ortak özelliklerdir, büyük ölçüde soyuttur. C) İşletmeler açısından MİY stratejisini organize eden, birlik içinde var olmayı hedefleyen kültüre denir. D) Örgüt kültürü, işletmede çalışan kişileri tanımlayan gelenekler, değerler, adetler ve uygulamaları açıklayan organizasyon içerisinde var olan ortak özelliklerdir, büyük ölçüde soyuttur ve organizasyon içerisinde yapılan şeylerin yöntemini yansıtır. E) Bir kurumun toplu hareket etmesi, kurum içinde ki stratejik konularda ortak karar alıp, uygulaması için destek olan gruptur.

Soru 5:

Bir işletmede müşteri odaklı kültürün yaratılma sürecinde hangisi yapılmamalıdır?

A) Sadece satış öncesi faaliyetlerin tanımlanması gerekmektedir. B) Satış öncesinden sonrasına tüm faaliyetlerin tanımlanması gerekmektedir. C) Müşteriler rolleri ve ihtiyaçları bakımından tanımlanmalıdır. D) Müşteri deneyimleri ölçülmelidir. E) Hizmet ve ürün özellikleri ile ilgili müşterilerin beklentileri belirlenmelidir.

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi kar odaklı işletmelerin özelliklerinden biridir?

A) Müşteri kullanışlılığı tasarlar B) Kişiler arası beceriler kilittir C) Herkes müşterilerle ilgilenir D) Müşteri ilişkileri odaklıdır E) Karlılık en önde gelen düşüncedir

Soru 7:

İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adı nedir?

A) Müşteri mutluluğu B) Müşteri memnuniyeti C) Müşteri iletişimi yönetimi D) Müşteri ilişkileri yönetimi E) Müşteri iletişimi yönlendirmeleri

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi ‘Şikayet Yönetimi’nin tanımıdır?

A) Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesidir. B) Satın alma sürecinin herhangi bir aşamasında sorun yaşayan müşterilerin sorun çözme sürecidir. C) Müşterinin beklentisinin karşılanmadığı, şikayet etmenin başlangıç noktasıdır. D) Müşterilerin satın alma deneyiminde kaybettiğine denk bir tazminat almasıdır. E) Aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı çözümü elde etmesidir.

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi iş döngüsünde yer alan faaliyetlerden biridir?

A) İş odağı B) Müşteriyi anlama ve farklılaştırma C) Organizasyonel yapı D) İş ölçüleri E) Pazarlama odağı

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi "Şikayet Etme Davranışının" tanımıdır?

A) Müşterilerin kendilerini mutsuz eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir. B) İşletmelerin kendilerini mutsuz eden bir satış deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir. C) Ajansların kendilerini mutsuz eden bir satış deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir. D) İşletmelerin kendilerini mutlu eden bir satış deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir. E) Müşterilerin kendilerini mutlu eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir.

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri planlamasında stratejik planlama sürecinde veri toplama aşamasında kullanılan bir araçtır?

A) İçsel görüşme B) İşletme stratejileri C) Sorun ve fırsatlar D) Mevcut sistemler E) Program riskleri

Soru 12:

Benzer ihtiyaçları, istekleri ve tercihleri olan müşterilerin oluşturduğu homojen grupların tespit edilmesine ne ad verilir?

A) İletişim stratejisinin geliştirilmesi B) Bölümlendirme C) Amaçların belirlenmesi D) Analiz E) Tutundurma

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi kampanya planlama ve gerileştirme sürecinin ilk aşamasıdır?

A) İletişim Stratejisinin Geliştirilmesi B) Kampanya Bütçesi C) Kampanya Sunumunun Geliştirilmesi D) Kampanyanın Test Edilmesi E) Amaçların ve Stratejilerin Belirlenmesi

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi üretici odaklı kültürün önceliklerinden biridir?

A) Deneyim B) Güçlendirme C) Sistem ihtiyaçları D) Algılama ve performans E) Müşteri ihtiyaçları

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi bireyler arası ilişkiler temelinde yapılan örgüt kültürü gruplandırma unsurlarından biri olarak yer almaz ?

A) İş kültürü B) Grup kültürü C) Güç kültürü D) Bireysel kültür E) Rol kültürü

Soru 16:

Örgüt kültürünün gelişmesine katkısı olan, çalışanları motive edebilen, örgüt kültürünü dışarıya karşı temsil eden kişilere ne ad verilir?

A) Üyelik B) Semboller C) Artifakt D) Bireycilik E) Kahramanlar

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi temel ve alt müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinden olan “müşteriyi elde tutma” aşamasındaki araçlardan biridir?

A) Müşteri pazar araştırması B) Hedef pazar analizi C) Müşteri bölümlemesi D) Kullanıcının izlenmesi E) Kişiselleştirme

Soru 18:

“Örgütlerin müşteri tatmini, süreç etkinliği ve etkililiği, öğrenme ve büyümeyi değerlendirmede kullanabileceği finansal ölçülerin ötesine giden bir değerlendirme aracıdır.” Yapılan açıklama aşağıdaki ifadelerden hangisini tanımlamaktadır?

A) Benchmarking B) Dengeli skor kartı C) Kritik olay tekniği D) Müşteri ilişkileri anketi E) Danışma panelleri

Soru 19:

İşletmeleri MİY uygulaması sırasında aşağıdakilerden hangisine önem vermez?

A) Mevcut müşterileri elde tutma B) Müşteri yaşam boyu değerini maksimize etme C) Müşteri bağlılığını arttırma D) Müşterileri bölümlere ayırma E) Her bir müşteriye aynı teklifler sunma

Soru 20:

Örgüt Kültürünün benzer anlama sahip unsurlarından biri olan "Normlar" ın anlamı aşağıdaki seçeneklerin hangisinde doğru olarak tanımlanmıştır.

A) Örgüt içerisinde anlam ifade eden şeylerdir ve ortak tavır geliştirme, düşünce, duygu ve tepkileri kodlama işlevine sahiptir. B) Bireyin çevresindeki olaylara ya da insanlara ilişkin görüşleridir ve sosyal gerçekleri nasıl anlamlandırdığını gösterir. C) İyi-kötü ayrımının yapılarak, alternatifler arasında tercih ve yargılama yapılmasına olanak tanır. Değerlere göre daha derin bir zihinsel yerleşime sahiptir. D) Örgüt içerisindeki bireylerin algı, his, düşünce ve davranışlarını yönlendirerek, örgütsel yaşama ilişkin doğru-yanlış, anlamlı-anlamsız, olanaklı-olanaksız gibi ön kabulleri oluşturan tartışmasız doğrulardır. E) Normlar; doğru–yanlış ayrımıyla ilgili davranış beklentileri olup, örgüt kültürü içerisinde uyulması gereken çalışma koşullarına işaret eder. Bazen açıkça ifade edilmez ve yazılı değildir.