Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet yönetimi denir (Barış, 2006).

Yanıt Açıklaması: Oryantasyon müşteri tatmini etkileyen insan faktörlerinden biri olarak ele alınırken diğer maddeler ürün faktörleri olarak değerlendirilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Örgüt kültürü denildiğinde, örgütte baskın olan kültür ifade edilir. Alt kültür ise, örgüt içerisinde sadece belirli bir grup tarafından paylaşılan değerlerdir.

Yanıt Açıklaması: Zaman zaman işletme çalışanlarının iyi niyetli olmadıkları durumlarla karşılaşılmaktadır. İşletme çalışanlarının pek de iyi niyetli olmayan bazı davranışları müşterilerin mutsuz olmasına neden olmaktadır. Cevaplardan sadece çalışanın ürünler hakkında doğru bilgi vermesi müşterileri mutsuz etmeyecektir. Buna bağlı olarak doğru cevap C şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Örgüt kültürü, zaman içerisinde değişebilir. Ancak değiştirilmesi zor ve uzun dönemlidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odağı, müşteriler için olumlu deneyimlere rehberlik edecek işletme ve o işletmede çalışan bireylere ilişkin bir düzenleme yapılmasını ifade eder. Bu örgütsel odak, hem iç hem de dış müşteri ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması üzerinde durmaktadır. Müşteri odaklı organizasyonlarda ortak olan bazı özellikler vardır.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlama, tüm pazarlama faaliyetlerinin başarılı bir ilişkisel değişimini kurmak, geliştirmek ve sürdürmek için yönetilmesidir. İlişkisel pazarlamanın amacı, yeni müşteriler kazanmak, yeni ve mevcut müşterileri ürün ve hizmeti düzenli olarak satın alan sadık müşteriler haline getirmektir. Veri tabanı uygulamalarıyla müşterilerin oturdukları yeri ve alışveriş alışkanlıklarını sürekli izleyerek, işletmelerin müşterilerinin belirli gereksinmelerine göre, ürün hizmet bilgisi sunması, katalog göndermesi, yaş günü kutlaması yapması ilişkisel pazarlama uygulamalarına örnek olarak verilebilir.

Yanıt Açıklaması: kurumsal uygulama entegrasyonu

Yanıt Açıklaması: Ödüllerin Aşamalandırılması: Müşterilerin harcama miktarlarına bağlı olarak ödüllerin miktarlarında artış olup olmayacağına karar verilmesi gerekir. Bazı sadakat programlarında müşterilerin yaptıkları harcamalardaki artışlara bağlı olarak kazanacakları ödüllerin değeri de yükselmektedir.

Yanıt Açıklaması: Sadakat programının tedarikçileri olan taraflara sponsor denir.

Yanıt Açıklaması: Şikayetlerin önemli olduğuna inanan ve onları etkin şekilde çözmek isteyen işletmeler; 1. Şikayetlerin kolaylıkla iletileceği sistemler kurmak, 2. Şikayetlerin zamanında çözülmesini sağlamak, 3. Uygun çözümler sunmak, 4. Müşterilerin yaşadıkları mutsuzluğun farkında olunduğunu ifade etmek, 5. Sorun ile ilgili bilgileri müşteriler ile paylaşıp uygun açıklamalar yapmak, 6. Özenli çözümler sunmak

Yanıt Açıklaması: Satın alma sürecinin her hangi bir adımında sorun yaşayan müşterilerin yaşanan sorunu çözme süreçlerinde bazı seçenekleri vardır. Pazarlama ve Müşteri İlişkileri literatürü bu süreci şikayet davranışı olarak isimlendirmektedir.

Yanıt Açıklaması: Pazarlama kampanyaları işletmelerin, olası müşterileri kazanmalarını ve mevcut müşterileri ellerinde tutmaları ya da ödüllendirmelerini sağlayan uygulamalardır.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin kendini suçlu hissetmesi, şikayetleri çözen elemanların dinleme istekliliğinin bir sonucu değildir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri çözümlerinin satışı, MİY’in yeni rollerinden biridir. Diğer seçenekler, geleneksel rollerle ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri sadakat merdiveni: Bir işletmenin müşteriye sunduğu ürün ve hizmetler açısından yatırım yapması gerekir. Merdivenin basamakları sırasıyla; şüpheci, beklentili, müşteriler, alıcı, destekleyici, savunucudur. Sadakat eğrisindeki savunucular olarak yer alan müşterilerin daha fazla ihtiyacı karşılanmalı ve bu müşterilere yönelik yenilikler yapılmalıdır. Müşteriyi bölümlere ayırma yeteneğinde tüm müşteriler, eşit değildir ve çeşitli parametreler açısından değişiklik gösterir. Bir önemli parametre, işletmenin karlılığıdır. Teklifleri farklılaştırma yeteneği; farklı müşteriler, farklı ihtiyaç ve isteklere sahiptir. Bu nedenle bu müşterilere sunulan tekliflerin de farklılaştırılması gerekir. Müşterinin yaşam boyu değerini maksimize etme yeteneği; müşteri değeri hedeflenmeli ve bunu gerçekleştirmek için işletmeler yukarı satış ve çapraz satış potansiyelini kullanmalıdır. Uzun süre mevcut müşterileri elde tutma; mevcut müşterileri elde tutma, yeni bir müşteri elde etmekten daha ucuzdur.

Yanıt Açıklaması: Tüketici anketi müşteri ilişkileri planlamasında stratejik planlama sürecinde veri toplama aşamasında kullanılan bir araçtır. Diğer şıklarda yer alan ifadeler ise müşteri ilişkileri uygulama yol haritasında yer alan adımlardır.

Yanıt Açıklaması: Salgın haline gelmiş şikayet için sorumluluğu kabul etmek ama ortada sorun olduğunu kabul etmemek inkar etme strateji ile ifade edilir.

Yanıt Açıklaması: Kampanya Analizi üç başlık altında toplanabilir: Kampanya sonuçlarının ölçümü, tepki analizi ve profil analizi

Yanıt Açıklaması: Gelecek-Nasıl gelişebiliriz?sorusunu sormak, proaktif çevrenin özelliklerinden biridir. Diğer seçenekelr, reaktif çevreyle ilgilidir.