Kriz İletişimi Ve Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Kriz barometresi bölgeleri şu şekildedir:

Yanıt Açıklaması: KDS, işletme çalışanları tarafından düzenlenmez. uzman görüşlere başvurulur.

Yanıt Açıklaması: Sosyal ağlar, kullanıcılara kişisel içerikleri ve iletilerini paylaşmak, kendi web sitelerine sahip olmak için olanaklar sunan uygulamalardır. Bloglar, weblog kelimesinin kısaltılması olarak kullanılmaktadır. Çevrimiçi günlük olarak web 2.0’ın en çok bilinen ve en hızlı büyüyen kategorisini ifade eder. İşbirlikçi siteler, belirli içerik türlerinin düzenlendiği ve paylaşıldığı web siteleridir. İçerik toplayıcılar, kullanıcılara ulaşmayı istedikleri web içeriğini tümüyle düzenleme imkânı veren uygulamalardır. Forum panoları, genellikle özel ilgiler çerçevesinde bilgi ve fikir değişimi için oluşturulan sitelerdir.

Yanıt Açıklaması: Benetton ve Cem Boyner'in çalışmaları ile olumlu sonuçlar elde edilen kriz yönetimi projesiyle, Boğaziçi Hazır Giyim A.Ş.’nin 1985 yılından beri 5.000 çalışanıyla Benetton markasını Türkiye’de üreten ve pazarlayan bir Türk kuruluşu olduğu müşteriler tarafından algılandı. Benetton’un toplumsal sorunlara verdiği destek bir kez daha takdir gördü. Proje, kriz yönetimiyle ilgili konferanslarda “örnek olay” olarak incelendi.

Yanıt Açıklaması: Güney Afrika’daki trajik seyahat kazasında 28 insan ölmüştü ve uluslararası medya olaya yoğunlaşmıştı. Hemen etkin bir yanıt sistemi geliştirildi. İlgili şirket “kaza kontrol takımı” kurdu ve 20 dakika içerisinde oraya ulaştı. Şirket yetkilisi kendi seyahat şirketinde ilk defa böylesi bir kaza yaşandığını söylemişti. Olayla ilgili olarak ilk 24 saat içinde 2000 çağrı aldı. Güney Afrikaya uçuşlar durduruldu. 24 saat içerisinde bir çözüm ekibi ve şirket temsilcileri gönderildi. Medyanın yanıtı mükemmeldi, şirket ününü korudu ve sadece 7 kişi tatilini bırakmak durumunda kalmıştı.

Yanıt Açıklaması: Küçümseme: “Rakiplerimiz bizimle başedemez”. “Bunun neden önemli olduğunu anlamazsınız”. “Sadece doğru sorulmuş sorulara cevap verebiliriz” şeklindeki açıklamalar.

Yanıt Açıklaması: Seçenekler arasında “pişman olma” stratejik hareketsizlik olarak değerlendirilir.

Yanıt Açıklaması: Olumsuz imajın gelişmesine neden olabilecek, güven kırıcı davranış, düşünce ve kaçınılması gereken mesaj yapısına yer verilmektedir. James E. Lukaszewski örnek olaylar üzerinde yaptığı incelemeler sonucunda bunları aşağıdaki kategorilere ayırmıştır; uzak durma, üzerine almamak, gecikme, küçümseme, kızgınlık, sorulara cevap vermemek, kibir, ağzı sıkı olmak, kaçınma, çekimserlik, savunma ve tehdit.

Yanıt Açıklaması: Belirli sayıda kişinin bir araya gelerek problemleri ve bunların olası çözümlerini ve katılan bireylerin yaratıcı düşüncelerini ortaya koymak için kullanılan bir tekniktir. Bir sınırlama olmaksızın sorunlarla ilgili mümkün olduğunca çözüm yöntemleri üreten yaratıcı bir grup çalışmasıdır. Belirli kurallar ve bir düzen içinde yapılan beyin fırtınası kriz dönemlerinden çıkmak amacıyla yaratıcı çözümlerin üretilmesinde yararlı, kolay ve hızlı olabilecek bir yöntemdir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Kriz dönemindeki merkezi karar alma yapısı değiştirilerek, yerinden yönetime geçilmeli ve kararlara katılım sağlayacak yönetim biçimleri uygulanmalıdır. Tüm yetkinin tek bir kişiye bağlanması merkezilikten uzaklaşmaya tamamen zıttır.

Yanıt Açıklaması: Fransız Odwalla çok çabuk davrandı. Her ne kadar söz konusu bağlantıtam olarak saptanmamışsa da Odwalla’nın CEO’su Stephen Williamson elma veya havuç suyunu içeren bütün mallara ait siparişleri geri çekti. Bu geri çekme 4600 perakendeciyi kapsıyordu. Şirketin görev takımları bilgilendirildi ve mobilize olmaları sağlandı. Malların geri çekimi işlemi 6.5 milyon doları buldu ve 48 saatte tamamlandı. Şirket sorumluluktan kaçmadı. Bütün medyayla iletişime geçti, Williamson sempatik davrandı ve şirket adına etkilenen herkesten özür diledi. Başkan, malların geri çekilmesi ve müşteri tatmini konusunda şirkete destek verdi. Bu krizde şirket içi iletişim önemliydi. Williamson şirket kapsamında çeşitli konferanslar yaptı, çalışanlara soru sorma fırsatı verdi ve geniş bir bilgi ağı oluşturdu. Bu çözüm şekli krizden kurtulmanın en bilinen yaklaşımıdır.

Yanıt Açıklaması: Kriz iletişiminde krize yönelik tek bir mesaj oluşturulur. Ve bu mesaj kurum kültürüne paralel geliştirilir.

Yanıt Açıklaması: Yeni medyanın sahip olduğu özellikler nedeniyle kurumsal iletişim uzmanlarının kriz yönetimi, planlama ve iletişiminin bütün strateji ve taktiklerini yeniden gözden geçirmesi gerekmektedir. Yeni medya’nın sahip olduğu özellikler şunlardır: Katılım, Açıklık, Dialog, Topluluk, Bağlantılı olma.

Yanıt Açıklaması: Toplam kalite yönetiminin temel esaslarından birisi de müşteri memnuniyetidir. Müşteriyi memnun etmek ya da müşteri tatminini sağlamak için işletmeler sürekli olarak müşteri istek ve ihtiyaçlarını, değişen özelliklerini takip etmek zorundadır. Kalite müşterinin üründen beklentilerini ifade ettiğine göre kalitenin müşteri tarafından belirlendiği de açıktır. Bu nedenle işletmeler, müşteri tatmin eden onun beklentilerini karşılayan ürünleri tasarlamalı ve üretmelidirler.

Yanıt Açıklaması: Kriz etki değerinin hesaplanmasında sorulacak sorular: Krizin şiddeti gittikçe artıyor ise işletme ne düzeyde bir şiddete ne kadar süreyle dayanabilecektir? Krizle ilgili olarak medya ve devlet ne düzeyde krizle ilgilenecektir? Kriz işletmenin olağan faaliyetlerini ne düzeyde kesintiye uğratacaktır? Kriz işletmenin kamuoyu önündeki imajını ne ölçüde zedeleyecektir? Krizin işletmeye temel olarak yaratacağı zararın düzeyi ne olacaktır? (İşletmenin karında azalma, yatırımları erteleme ve kredi sağlamada güçlük gibi).

Yanıt Açıklaması: Kriz sonrası durum doğrultusunda yeni amaç belirlenirken dikkat edilmesi gereken kriterler: • Amaç, genel çizgileriyle sonuçlara yönelik olmalıdır. • İlk aşamada çok ayrıntılara inerek zaman kaybetmeye gerek yoktur. • Belirlenen amaçlar, düzenli aralıklarla gözden geçirilerek revize edilip uygulanacaktır. • İzleyen zaman dilimlerinde amaçların alt basamakları kademeli olarak zorlaşacak şekilde oluşturulmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Kriz sürecinin üçüncü aşaması hatalı tedbir yani örgütün bölümlere ayrılma aşamasıdır. Bu aşamada işletme yönetimi artık bir krizin olduğunu görmekte, ancak çevredeki değişiklikler ve örgüt içi problemlerin yorumlanmasındaki belirsizlikler, yönetimin yapması gereken davranışın yönü ve kapsamı konusunda ortak bir görüşe varmasını güçleştirmektedir.

Yanıt Açıklaması: Kriz dönemindeki merkezi karar alma yapısı değiştirilerek, yerinden yönetime geçilmeli ve kararlara katılım sağlayacak yönetim biçimleri uygulanmalıdır. Ekip çalışması sistemi yeniden kurulmalıdır. Merkezi denetimin yoğunluğu azaltılarak, örgüte esneklik getirilmelidir. Yaratıcılığa yönelik yeni bir motivasyon sistemi kurulmalıdır.

Yanıt Açıklaması: İkinci nesil internet hizmetlerini, toplumsal iletişim sitelerini tanımlayan, internet kullanıcıların ortaklaşa ve paylaşarak yarattığı sisteme Web 2.0 denir.