Kriz İletişimi Ve Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Seçenekler arasında “tövbe etme” sesli üzüntü bildirme stratejileri arasında yer almamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Bir firma için rakiplerin gözündeki imajı değil tam tersine hedef kitlesi olan halkın gözündeki imajı önemlidir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Kriz esnasında liderlerin, işletme çalışanlarını işten çıkarması beklenmez.

Yanıt Açıklaması: Target Artık hamile bir müşteriye yolladıkları broşürde, bebek giysilerinin yanı sıra rastgele başka ürünlere de yer vererek durumu kamufle ediyorlardı. Bu kamuflaj müşterilerde, “Bu şirket beni mi izliyor, doğum yaptığımı nereden biliyor?” benzeri paranoyalara yol açmadığı için, kuponların kullanılma, diğer bir deyişle şirketin satın alma oranını da artırmış oldu. Target olayından çıkarılacak ders şu olsa gerek, müşterilerinizi sosyal mecralardan ve diğer online kanallardan izliyorsanız, pazarlama sürecinde bunu yapıyor olduğunuzu asla belli etmemelisiniz.

Yanıt Açıklaması: Kriz iletişiminde lider oldukça önemlidir. Lider, yönetici demek değildir ve kriz durumlarında kuruluşun yöneticilerden çok, liderlere ihtiyacı vardır. Yönetim var olanı sürdürme üzerine yoğunlaşırken, liderlik yaratıcılık, uyum sağlama ve çeviklik üzerine yoğunlaşır.

Yanıt Açıklaması: Liderlerin en önemli özellikleri arasında; • Çalışanlarına güven vermesi • Çalışanlarını belirli bir hedef doğrultusunda birleştirmesi • Vizyon sahibi olması • Özgüven • Bilgili olması • Tecrübe sahibi olması • Yenilikçi olması • Aldığı kararların doğru ve isabetli vermesi gelmektedir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Önleyici Aksiyon Stratejileri: Bu strateji, kurum tarafından, krize sebep olacak olan ilk karşıt delilden önce kullanılır. Önceden yanlış olduğunu kanıtlama olarak adlandırılan önleyici hareket aslında gelmekte olduğu görülen, önlenemeyecek olan krize karşı yapılan ilk iletişim çalışmasıdır. Bu yaklaşıma göre hikâye ilk olarak kim tarafından nasıl anlatılırsa, anlatış tonu onun tarafından belirlenmiş olur. Olayların ilk anlatılmış hali, halk tarafından ilk duyulan hali geçerli görünecektir. Gündelik hayatta da insanlar bir olay hakkındaki bilgiyi ilk veren insanın anlattıklarına güvenirler, güvenmeseler bile bir kere olayı o açıdan duyduklarından, daha sonra anlatılanı dinlerken ilk duyduklarını ister istemez düşünürler. Bu yüzden de olayı ilk anlatan olmak önemlidir, ayrıca oluşmakta olan krizin ana öğesi ilk iletişimi gerçekleştiren olduğunda insanlar sonradan çıkacak haberlere karşı dirençli olabileceklerdir, çünkü kurum iki yanlı mesaj tekniği uygulamış ve daha sonra oluşabilecek haberlere karşıkamuoyunu aşılamış olacaktır.

Yanıt Açıklaması: Kriz zamanlarında hedeflenen kitleye mesajı iletecek kişi kurum sözcüsüdür. Sözcünün krizle ilgili olarak basına yapılan açıklamalarda söylenen sözlere dikkat etmesi gereklidir. Bu sorunu çözmek için uğraşacağız ve sizinle fikir birliğinde olmadığımız konular var söylenebilecek sözler arasında yer almaktadır. O nedenle her iki sözün yer aldığı A, B, D ve E seçenekleri yanlıştır.

Yanıt Açıklaması: 25 Eylül 1998 yılında seri şekilde doğal gaz patlamaları yaşanmıştır. İki haftalığına bir kaos durumu ortaya çıkmıştır. U¨retim faaliyetleri azalmış ve işçiler durmak zorunda kalmıştır. Müşteriler fırınlarını ve diğer mutfak aletlerini kullanamamıştır ve aynı şekilde sıcak suda yoktur. Yiyecekler komşu illerden getirtilmiş ve yüksek fiyatlarla satılmıştır. 400 yaralı beklenirken sadece 9 ufak yaralanma dışında bir zarar olmadı.

Yanıt Açıklaması: Kriz sürecinin ilk aşamasını, örgütsel körelme ve gizli kriz aşaması oluşturmaktadır. İkinci aşama, hareketsizlikle karakterize edilmektedir. Krizin üçüncü aşaması hatalı tedbir aşamasıdır. İşletme tedbir almasına rağmen aldığı tedbir doğru değildir.

Yanıt Açıklaması: İşten çıkarma uygulamasının ilk safhasında yıllık izin, askerlik izni, ücretli ve ücretsiz izin gibi her türlü izin yolu denenmelidir. Maaş kesintisi bu sürecin hiçbir aşamasında yoktur.

Yanıt Açıklaması: Kriz dönemlerinde sezgilere dayalı kararlar alınarak krizlerin çözülmesi için temel stratejiler belirlenmesi yöntemi, stratejik düşünme yöntemi olarak tanımlanmaktadır. Beyin fırtınası yöntemi, belirli sayıda kişinin bir araya gelerek problemleri ve bunların olası çözümlerini ve katılan bireylerin yaratıcı düşüncelerini ortaya koymak için kullanılan bir teknikken, özel olarak kriz sorunu üzerine yoğunlaştırılan bir süreç olarak kriz ekibine uzmanların alınmasını sağlayan ve iş ortamından farklı bir yerde toplanılmasını gerektiren yöntem ise karar konferansı olarak adlandırılır. Katılım olarak tanımlanan bir kriz dönemi karar alma yöntemi ise yoktur. Uzman görüşlerinin alınmasıyla karar verme yöntemi Delphi’dir.

Yanıt Açıklaması: Taviz vermede kurum hedef kitlesine bir şeyler vererek onlarla iletişimini kuvvetlendirmeyi amaçlar. İlgi kesmede kurumu, arasında bağ kurulan krizden uzağa çekme isteği vardır. Yeniden etiketlemede amaç kurumu eleştiriden uzaklaştırmaktır. Kaygı bildirme ise oyalayıcı iletişim stratejileri arasında yer almaz. Çok etik sayılamayacak sokulganlıkta kurum, hedef kitlelerini etkileyerek, onlara kurumdan ilgisiz iyi bir şeyler sunarak, ilgili eleştirilerden ya da krizden uzağa çekmeye çalışır. Tavizden farklı olarak burada verilen hedef kitle için değerli ve makyajlanmış bir şeydir.

Yanıt Açıklaması: Kurumsal iletişim uzmanlarının kriz zamanları kuracakları iletişim köprülerinden geçirdikleri mesajlarda, dikkat etmeleri gereken noktalardan biri, tek bir kurum sözcüsü seçmektir.

Yanıt Açıklaması: Hepimiz müşteri olarak en özel bilgilerimizi alışveriş yaparken satıcılarla paylaştığımızın farkındayız. Diğer cephede satıcılar, bu bilgileri en ince detaylarına kadar inceleyip; neyi sevdiğimiz, neye ihtiyacımız olduğu ya da hangi indirim kuponlarının bizi mutlu edebileceği üzerine çalışıyorlar. Pazarlama dilinde bu çalışma müşteri ilişkileri yönetimi olarak adlandırılır.

Yanıt Açıklaması: Kriz öncesi, yönetim yapısına dönerken, öncelikle kriz aşamasında aktif rol almış kişilere teşekkür edilmelidir. Eleştirilecek noktalar varsa, bireysel eleştiri yapılması uygundur.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt açıklaması yok