İtibar Yönetimi

Yanıt Açıklaması: • Şirket yönetimi stratejik olarak hangi dernek, vakıf, sosyal ağ ve platformda şirketin “nasıl” temsil edilmesi ile ilgili bir karar verir. • Hangi düzeyde yöneticiler buralarda görev yapacaktır, tanımlanır. • Şirketin gönüllük çalışmalarında aktif yer alan çalışanların faaliyetlerinin ne şekilde destekleneceği belirlenir. • Şirketin CEO’su (Genel Müdürü) hangi sorumluluğu üstlenecektir, açıklanır. • Faaliyetlere katılan çalışanların, katıldıkları faaliyetleri nasıl raporlayacakları tanımlanır.

Yanıt Açıklaması: Kurumsal itibarın yönetilmesi ile ilgili birçok reçete vardır. Bunların her biri kendi içinde doğrudur. Çünkü bunlar şirketin sahip olduğu kurum kültürü ve değerleri dikkate alınarak geliştirilir. Ama yine de genel bir çerçeve vermek gerekirse Roger Haywood’un Yönetim Kurullarına 12 önemli taktik başlıklı tavsiyelerini dinleyelim (Haywood, 2005: 78): 1. Yönetim kurulu düzeyinde bulunan birini itibardan sorumlu olarak atayın. 2. Bu kişi ve yönetim kurulu, organizasyon içindeki her türlü şeyin itibarı destekleyip desteklemediğini kontrol etsin. 3. İtibar yönetimi ile ilgili konuları düzenli olarak yönetim kurulunun gündemine alın. 4. Her bir çalışanı seçerken ve yönlendirirken kurum kültürünüze ve itibarınıza uygun bir iş yapıp yapmadığından emin olun. Çünkü her bir çalışan şirket itibarından sorumludur. 5. İtibar yönetimi için mantıklı boyutlarda fark yaratabilecek kaynaklar kullanın. 6. Güncel olayları ve olası gelecek senaryolarını iyi takip edin. İtibar yönetimi politikalarınızı bu doğrultuda oluşturun. 7. Stratejinizi belirlerken endüstrinizdeki ve akademik dünyadaki en iyi uzmanların görüşlerini dikkate alın. 8. İtibar yönetimi konusunda yaptıklarınızın yeterli olup olmadığını anlamak için bağımsız uzmanların denetiminden geçin. Onlardan destek alın. 9. Rakiplerinizin pozisyonunu ve aktivitelerini sürekli kontrol altında tutun. 10. Her türlü konu için net politikalar oluşturun. 11. Müşterilerinizi, çalışanlarınızı, hissedarlarınızı, tedarikçilerinizi, kısacası tüm paydaşlarınızı yaptığınız işler hakkında bilgilendirin. 12. Kötü haberlere hazırlıklı olun ve bu gibi durumlarda iletişime geçmek, açıklama yapmak için erken davranın.

Yanıt Açıklaması: ORSA’nın geliştirdiği RepMan İtibar Modeli’nin bileşenleri arasında; sosyal güç, pazarlama gücü, kurumsal güç, sosyal sorumluluk, toplum, ürün ve hizmetler, müşteri, çalışan, yatırımcı ve kurumsal yönetim bileşenleri yer alır. Doğru yanıt E'dir.

Yanıt Açıklaması: Genel bir çerçeve vermek gerekirse R. Haywood'un Yönetim Kurullarına 12 Önemli Taktik başlıklı tavsiyelirini dinleyelim.

Yanıt Açıklaması: Düzenleyici kurumlar (Regülatörler) olarak tanımlanan bakanlıklar, resmî kurumlar ve yine resmî niteliği olan yönlendirici kuruluşlar şirketlerin ilişkilerini dikkatle yönetmeleri gereken kapsam dışı sosyal ortakları arasındadır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Şirketin vizyonu, misyonu ve değerleri bu oluşumun rehberi olacaktır. Kurumsal iletişimden sorumlu yöneticinin koordinasyonu bu platformun etkin çalışmasını sağlayacaktır. Böyle bir platformun görev ve sorumlulukları aşağıdakilerle sınırlı olmamakla birlikte şöyledir: • İtibar araştırmalarının tasarımına aktif katkı sağlamak • İtibar araştırması sonuçlarını şirket içinde ilgili departmanlarla kapsamlı bir şekilde paylaşmak • Şirketin sosyal ortaklar haritasını hazırlamak • Şirketin itibar risklerini gündeme getirmek ve çözümler üretmek • Şirketin hangi sosyal ortaklarda temsil edileceğini belirlemek ve buna göre görev dağılımı yapmak; özellikle sivil toplum ve meslek kuruluşlarında görev verilen yöneticilerin raporlarını almak • Hangi sosyal ortakların şirket içinde nasıl temsil edileceğini belirlemek ve sosyal ortakların beklentilerini gündeme getirmek ve çözümler üretmek • Şirketin sosyal medyada itibarının yönetilmesi ile ilgili çalışmalarda aktif görev almak • Şirketin sürdürülebilirlik ve sosyal sorumluluk stratejilerini belirlemek, bu kapsamda geliştirilecek projelere destek vermek • Çalışanların gönüllülük çalışmalarına aktif destek vermek • Rakip ve kıyaslama yapılabilen şirketlerde itibar yönetimi ile ilgili çalışmaları gündeme getirmek • Şirket çalışanlarının itibar yönetimi ile ilgili farkındalığını artırmaya yönelik; toplantı, sunum, seminer gibi faaliyetler düzenlemek • Şirketin itibarını koruması, geliştirmesi ve itibar risklerinden arındırması için bir “el kitabını” hazırlamak

Yanıt Açıklaması: Yanıt D'dir.

Yanıt Açıklaması: Araştırmalar da bunu doğruluyor. Burson Marsteller’ın yaptığı araştırmaya göre sarsılan güveni yenilemenin sorumluluğu %81 oranında CEO’ların üzerinde…

Yanıt Açıklaması: Toplum ile kurumlar arasında güvenin simgesi hâline dönüşmüş eylemler bütününe kurumsal itibar adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Yerel yönetimler de itibarın yönetilmesinde ilişkilerin titizlikle ele alınması gereken kapsam dışı sosyal ortaklar arasında yer alır. Doğru cevap A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Şirketlerin farklılaşma stratejileri çerçevesinde bir itibar reçetesine şu başlıklarla dönüşmüştür: • Şirket vizyonunun içselleştirilmesi, kurum kültürü ve değerlerinin tanımlanması • Etik ve ahlaki değerler ile birlikte hesap verilebilirlik uygulamalarının tanımlanması, raporlanması • Uluslararası muhasebe standartlarının benimsenmesi ve şeffaflık yönetimi • Kurumsal sosyal sorumluluk anlayışı ve yönetiminin liderlikle başlatılması • Çalışan memnuniyeti ve bağlılığı değil çalışan mutluluğu çalışmalarına odaklanılması • Müşteri memnuniyeti politikaları ve müşteri odaklılık konusunu sadece pazarlama ve satışın değil genel müdürün gündemine taşınması • Ar-Ge ve inovasyon yetkinliğinin herkesi kapsayacak uygulama alanlarına taşınması • Üçlü raporlama ile yetinilmemesi (Finansal, sosyal ve ekolojik çevre uygulamaları) her gün raporlama ilkesinin benimsenmesi

Yanıt Açıklaması: Çalışanlar ve müşteriler itibar araştırmalarının doğasındaki temel sosyal ortaklardır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Değer Değer; bir sosyal grup veya toplumun kendi varlık, birlik, işleyiş ve devamını sağlamak ve sürdürmek için üyelerinin çoğunluğu tarafından doğru ve gerekli oldukları kabul edilen ortak düşünce, amaç, temel ahlaki ilke ya da inançlar olarak tanımlanmakta olup şirketlerin politikaları, itibarları ile de çok yakından ilişkili bir kavramdır. Dolayısıyla sorunun cevabı "C" seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Bu nedenle çağdaş yönetimde liderlerin görev ve sorumluluklarını üç temel alanda tanımlamak mümkündür. Birinci görevleri, liderliğini yaptıkları şirketin yarınlarını tanımlamak, bunun fotoğrafını çekmek ve şirketin vizyonunu belirlemektir. İkinci görevleri ise, şirketi yarınlara taşıyacak olan nitelikli insan kaynaklarını seçmek ve şirket organizasyonunda -ihtiyaç durumunda- gerekli değişiklikleri yapmaktır. Üçüncü görevleri de şirketin itibarını yönetmektir. Yani, tüm sosyal ortaklarla ilişki ve iletişim yönetiminin stratejik önceliklerini belirlemek ve bunların yaşama geçirilmesinde öncülük yapmaktır.

Yanıt Açıklaması: Bugünkü anlamıyla sosyal ortaklar (paydaşlar) kavramı ilk kez 1971 yılında kullanılmıştır.

Yanıt Açıklaması: İtbarın ana metrikleri ürün ve hizmetler, kurumsal özellikler ile sosyal etkileşimdir. Bu üç başlık altında tanımlanan hususlar yaşamın içinde birbirleri ile alışveriş yaparlar. Her bir sonuç şirketin itibarına bir şeyler getirir ya da götürür. Bir diğer ifade ile birinci başlık altında tanımladığımız ürün ve hizmetlere yönelik alanlarda bir şirketin mükemmel olması onun itibarlı olacağı anlamına gelmemektedir. Kurumsal ve sosyal alanlarda da iyi performans göstermesi gerekmektedir. Sorudaki örnek olayda Mattel, sosyal etkileşimi göz ardı etmiştir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Doğru seçenek D dir.

Yanıt Açıklaması: Sorunun doğru cevabı A şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: "I, II, III ve IV" şirketlerin itibar yönetimi performansının Ana Performans Göstergeleri arasına girmesi için yapmaları gereken çalışmalardandır.

Yanıt Açıklaması: Yönetici, kendi alanları ile ilgili diğer şirketlerin yaptıklarını ve itibar yönetimi kapsamındaki çalışmaları izler ve bunları çalışma arkadaşlarıyla paylaşır. Dolayısıyla "bunları çalışma arkadaşlarıyla paylaşmaz" demek doğru değildir. Bu nedenle sorunun cevabı "B" seçeneğidir.