İtibar Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Kurumsal markalarını “yanlış” yöneten şirketlerin en belirgin ve temel özelliği çalışanlarının mutsuz olmasıdır. İkinci belirgin özellikleri ise tüketici şikâyetlerini “umursamaz” oluşlarıdır. Özellikle hızlı tüketim, telefon operatörleri ve yüksek müşteri sayısına sahip teknoloji şirketlerinde bu iki belirgin özellik çok çarpıcı bir şekilde karşımıza çıkar.

Yanıt Açıklaması: CEO’nun itibarı, diğer yöneticilerin de kendi görev alanlarında kurumsal markanın temsil edildiği değerleri sahiplendikleri bir ortamda kurumsal iletişimle ilgili süreçleri üç ana başlık altında incelenebilir; Bunlardan ilki neyin iletişimini yapmamız gerektiği ile ilgili çalışmalar. İkinci başlığımız hangi sosyal paydaşlarımızla ilişki ve iletişim yönetimi yapacağımızın belirlenmesi. Üçüncüsü ise iletişim ve ilişki yönetiminde kullanacağımız yetkinlikler. Bu planın stratejik bir dayanağı olabilmesi için şu soruların cevabı aranır; • Şirketin iş stratejisine değer katıyor mu? • Kurum itibarının performans göstergeleri planda var mı? • Planın ölçümlenebilir performans göstergeleri tarif edilmiş mi?

Yanıt Açıklaması: Kurumsal itibar gündemi bağlamında paralel kurumsal iletişimin yapabileceği önemli bir iş şirketin itibar öykülerini oluşturmak ve şirket çalışanları ile paylaşılmasını sağlamaktır. Örneğin, üretim tesislerinin bulunduğu yerdeki yöre halkı ile birlikte şirket çalışanlarının ortaklaşa gerçekleştirdikleri bilgisayar destekli eğitim odası ve kütüphane projesi bir öyküdür. Bu yöredeki ilköğretim okulunda okuyan öğrenciler arasında düzenlenecek bir yarışmanın içinde birincilik ödülüne layık görülen bir projenin aynı zamanda uluslararası bir derece alması bir öyküdür.

Yanıt Açıklaması: Şirketlerin itibarlarını yönetme konusundaki kararlılığı bir felsefeye dayandığı sürece dijital ortamlar da bunun doğal bir parçası olacaktır. İtibar yönetimi şirket yöneticilerinin ana gündemidir. Dijital platformlar bu gündemin mecra olarak taşındığı ortamlardan biridir. Ürün ve hizmetleri ile ilgili tüketici sayfalarında şikâyetler varsa bunlarla ilgilenecekler, insan kaynakları uygulamaları ile olumsuz bir bilgi dolaşıyorsa bunu gündemlerine taşıyacaklar, farklı mecralarda şirketin faaliyetleri ile ilgili gerçeği yansıtmayan bilgilerin peşine düşeceklerdir. Ancak tüm bunlar, dijital dünyanın dışında da şirketin itibarının yönetiminde bir duyarlılık varsa sonuç verir. Yoksa tek başına dijital ortamlarda etkili olmak şirketi itibarlı yapmaz.

Yanıt Açıklaması: Süreçler bağlamında değerlendirdiğimizde şirket yöneticilerinin itibar yönetimi kapsamında görev ve sorumluluklarını şu açılımda değerlendirebiliriz; • Yönetici kurumsal değerleri, kendi bölümünün iş politika ve süreçlerine indirger. • Yönetici bölümündeki karar süreçlerinde kurumsal değerleri bir kontrol listesi gibi kullanılmasını sağlar. • Yönetici şirketin itibarına katkı sağlayan davranışları onurlandıran bir sistem kurar. • Yönetici kendi bölümünden kaynaklanabilecek itibar risklerini belirler ve bunların minimize edilmesi ile ilgili önlemleri alır. • Yönetici performans değerlendirmelerinde çalışma arkadaşlarının şirketin itibarına katkı sağlayan hususları dikkate alır. • Yönetici kendi bölümün itibarını “itina” ile yönetir. • Yönetici aynen şirketin itibar yönetimi genelinde yaptığı gibi kendi “sosyal ortaklar” çalışmasını yapar ve arkadaşlarıyla nasıl bir iletişim-ilişki yönetimi yapacaklarını oluşturur. • Yönetici kendi alanları ile ilgili diğer şirketlerin yaptıkları ve itibar yönetimi kapsamındaki çalışmaları izler ve bunları çalışma arkadaşlarıyla paylaşır. • Yönetici, sosyal ortaklardan gelen şikâyet, öneri, temenni ve diğer bilgileri şirketin itibar yönetimi anlayışı süzgecinden geçirir ve çalışma arkadaşlarıyla bu içerikte paylaşır. • Yönetici şirkette yapılan itibar yönetimi odaklı çalışmalardan bir mesai arkadaşını görevlendirmiş bile olsa kendini ana sorumlu hisseder.

Yanıt Açıklaması: D seçeneğindeki şirketin tarihçesi azarlamanın kapsamındaki temel başlıklardan birisi değildir. Bu nedenle doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Etkileyici sosyal ortaklar hem kurum içi paydaşları hem de kurum dışı paydaşları etkilediği için bu ismi almıştır. Meslek kuruluşları, etkileyici sosyal ortaktır. Tüketiciler, kurum dışı sosyal ortaktır. Tek bir kişi bile sosyal ortak olarak değerlendirilebilir. Sorunun cevabı C seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: CEO'nun liderliğinde şirketin tüm bölümlerinin temsil edildiği ve kurum itibarı ile ilgili konuların görüşüleceği toplantıların koordinasyonu ve raporlaması kurumsal iletişim görevleri arasında sayılabilir.

Yanıt Açıklaması: Kurumsal markaların hangi ilkelerle yönetileceği ko- nusu doğrudan şirket tarafından açılımı yapılan; viz- yon, misyon ve değerlerdedir. S¸irketler, bu kavramları içinde bulundukları toplumun duyarlılıklarını dikka- te alarak geliştirmiş ve samimiyetle uyguluyorlarsa kendi kurumsal markalarını da etkin olarak yöneti- yorlar çıkarımını yapabiliriz.

Yanıt Açıklaması: Sorunun doğru cevabı D şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: İtibarın düşmanı “Önce para kazanalım” duygusudur. Şeffaf bir yönetim, güven veren bir lider, çalışanlara arası adaletli davranışlar ve ileriye dönük planların belli olması ise bir kurumun itibarını yükselten faktörlerdir.

Yanıt Açıklaması: İtibar kaybeden şirketlerin temel hatalarından biri; bayiler, acenteler, tedarikçiler gibi kapsam içi sosyal ortakların da şirket itibarının yönetilmesinden sorumlu olduklarının stratejik bir konu olarak iş gündemine alınmamasıdır. Bu gibi durumlarda, ortaklardan kaynaklanabilecek itibar risklerini şirket üstlenmek durumunda kalır. Dolayısıyla sorunun cevabı "E" seçeneğidir. Diğer seçenekler ise hata değil, doğru yaklaşımlardır.

Yanıt Açıklaması: Türkiye’de ise durumunun nasıl olduğunu tüketicilerin “güven” endeksine bakarak anlayabiliriz. 2014’de %74’lerde olan endeks puanı bu yıl %64’lere düşmüş durumda. Yani tüketici şirketlere ve markalara karşı çok kırılgan… Her an saf değiştirebilir. Çünkü güven yok. Etik yerine “racon” iş yapma biçiminin kültür olduğu ülkelerde şirketleri her zaman VW benzeri sıkıntılar bekler. Ama bunların etki alanı VW kadar kapsamlı olmadığından sabun köpüğü gibi yok olurlar.

Yanıt Açıklaması: Merkezi İsviçre’de olan ancak dünyanın dört bir tarafında üyeleri olan Public Eye isimli bir sivil toplum kuruluşu her yıl En Sorumsuz S¸irketleri belirliyor.

Yanıt Açıklaması: Kurumsal sosyal sorumluluk topluma karşı sorumlulukların yerine getirilmesi ile birlikte rekabetçi bir avantaj da getirir. Bunun ışığında; • Daha kolay fon temin ederler • Marka imajlarını artırırlar • Satışlarına katkı sağlarlar • Çalışanların bağlılığı artarken, yeni yetenekler için öncelikli adres olurlar• Karar süreçlerini etkilileştirirler • Risk yönetimini geliştirirler • Maliyetleri azaltırlar.”

Yanıt Açıklaması: Kurumsal iletişim, Kurumsal İlişkiler, Halkla İlişkiler, Kurum İçi İletişim, Halkla İlişkiler, Medya İlişkileri, Reklam Yönetimi gibi bir şirketin iletişim yönetiminin açılımında işlevsel olarak tanımlanmış işler sorgulanır oldu.

Yanıt Açıklaması: Dünyada ilk sosyal raporlamayı üreten şirkettir. 1989 yılındaki bu ilk raporlamadan bu yana her yıl sosyal, çevresel performansını kapsayan raporunu üretiyor. Çalışanları ve müşterileri ile birlikte, iklim değişikliği ve yoksulluğa karşı dünyanın dört bir tarafındaki kampanyalarda ön sıralarda etkin rol oynamaktadır.

Yanıt Açıklaması: CEO’nun itibarı, diğer yöneticilerin de kendi görev alanlarında kurumsal markanın temsil edildiği değerleri sahiplendikleri bir ortamda kurumsal iletişimle ilgili süreçleri üç ana başlık altında incelenebilir; Bunlardan ilki neyin iletişimini yapmamız gerektiği ile ilgili çalışmalar. İkinci başlığımız hangi sosyal paydaşlarımızla ilişki ve iletişim yönetimi yapacağımızın belirlenmesi. Üçüncüsü ise iletişim ve ilişki yönetiminde kullanacağımız yetkinlikler. Bu planın stratejik bir dayanağı olabilmesi için şu soruların cevabı aranır; • Şirketin iş stratejisine değer katıyor mu? • Kurum itibarının performans göstergeleri planda var mı? • Planın ölçümlenebilir performans göstergeleri tarif edilmiş mi?

Yanıt Açıklaması: Bloklar kişisel olarak içerik ve yönetimine hakim olduğumuz ortamlardan biridir.

Yanıt Açıklaması: Tatil, yemek, konaklama, araç kiralama ve bu kapsamdaki hizmetlere ilişkin yorumların yer aldığı sosyal medya ortamı tripadvisor'dır.