Final Sınavı - Hizmet Pazarlaması

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi yüksek hizmet kalitesi algısının müşterinin davranışsal niyetlerine yansımalarından biridir?

A) Aynı hizmeti almak girişimde bulunmamak B) İlk tercih olarak zihinde konumlandıramamak C) Daha fazla ödemeye hazır olmak D) Problem yaşadığında problemin işletmeden değil bir çalışanının küçük hatasından kaynaklandığını düşünmemesi E) Diğer tüketicilere işletme ile ilgili tavsiye vermemek

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet ortamını oluşturan değişkenlerin sınıflandırılmasında 'mekan tasarımı' içerisinde yer almaktadır?

A) Yönlendirme levhaları B) Yapının yüksekliği C) Koridorların genişliği D) Ekipmanların yerleşimi E) Işıklandırma

Soru 3:

Müşterilerin “aldığım ürün ile sağladığım yarar, ödediğim parayla; katlandığım zahmete değdi” sözüyle ifade edilmek istenen duyguya ne ad verilmektedir?

A) Müşteri beklentisi B) Müşteri memnuniyeti C) Müşterinin niyeti D) Müşteri değeri E) Müşterinin talepleri

Soru 4:

Bu yenilik türü işyeri organizasyonu ya da firmanın dışarıdaki firma ve kurumlarla kurduğu ilişkilerdeki yenilikleri ya da iyileştirmeleri kapsamaktadır. Yukarıdaki açıklama aşağıdaki yenilik türlerinden hangisini açıklamaktadır?

A) Organizasyonel yenilik B) Pazarlama yeniliği C) Süreç yeniliği D) Ürün yeniliği E) Hizmet ortamı

Soru 5:

Değer üretmek için işleyen sürecin girdilerini sağlayan kişi veya kuruluşlar olarak tanımlanan ifade aşağıdakilerden hangisidir?

A) Pazarlamacı B) Üretici C) Dağıtıcı D) Müşteri E) Tedarikçi

Soru 6:

Potansiyel müşteri bulunan her yerde ürünün satışa sunulması şeklinde olur. Rekabetin yoğun, tüketici talebinin yüksek olduğu ve buna bağlı olarak sunum kolaylığı olan hizmetlerde bu tür dağıtım tercih edilmektedir. Yukarıdaki açıklama hizmet dağıtım politikalarından hangisine işaret etmektedir?

A) Sınırlı dağıtım B) Yoğun dağıtım C) Seçimlik dağıtım D) Franchising E) Dolaylı dağıtım kanalları

Soru 7:

I. İş yeri hekimliği II. Psikolojik danışmanlık III. Catering IV. Outsearching Yukarıda verilen seçeneklerden hangisi veya hangileri, işletmeler ve kamu kuruluşları gibi tüzel kişiliklere sunulan endüstriyel hizmetlerin içerisinde yer almaktadır?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I ve II D) III ve IV E) I, III ve IV

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi pazarlama karmasına daha sonradan dâhil olan unsurlardan biridir?

A) Ürün B) Fiyat C) Dağıtım D) İnsan E) Tutundurma

Soru 9:

Hizmet ortamında çalışanların müşterilere karşı tutum ve davranışları hangi değişken içinde yer almaktadır?

A) Soyut değişkenler B) Sosyal unsurlar C) Mekan tasarımı D) Estetik E) İşlevsellik

Soru 10:

Hizmet işletmelerinde çalışan malzeme tedarikçilerinden ve müşterilere hizmet sunumu yapanlara doğru uzanan sistemde yapılan pazarlama çabaları olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Dışsal pazarlama B) Etkileşimli pazarlama C) İçsel pazarlama D) Hizmet alımı E) Emek üretimi

Soru 11:

Hangisi hizmet pazarlama denetiminde kullanılan yol ve yöntemlerden değildir?

A) Satış analizleri B) Planlara bağlı denetimler C) Karlılık denetimleri D) Etkinlik denetimleri E) Stratejik denetimler

Soru 12:

Fonksiyonları bakımından süreçleri hangisinde doğru verilmiştir?

A) Temel süreçler, destek süreçleri ve yönetim süreçleri B) Temel süreçler, aşamalı süreçler, çözüm süreçleri C) Aşamalı süreçler, çözüm süreçleri, yönetim süreçleri D) Temel süreçler, çözüm süreçleri, yönetim süreçleri E) Temel süreçler, çözüm süreçleri, tasarım süreçleri

Soru 13:

Kamu hizmetlerinin mevcut ve potansiyel müşterileri olarak ifade edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Vatandaş B) Tüketici C) Tedarikçi D) Alıcı E) Pazarlamacı

Soru 14:

Çalışanların iki ayrı yöneticiye karşı sorumlu olduğu örgüt yapısı nedir?

A) Matriks B) Yatay C) Dikey D) Hiyerarşik E) İşbölümü

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisinde meydana gelecek artış, hizmet sektörünün küçülmesine neden olur?

A) Enflasyon B) Sağlık ve kültür harcamaları C) Çalışan kadın sayısı D) Boş zaman E) Eğitim düzeyi

Soru 16:

Tasarımla verilmek istenen duyguyu misafirlerin algılamasına olanak sağlayan unsurların birbirini takip eden şekil ve çizgilerde kullanımını ne ifade etmektedir?

A) Tasarım çizgileri B) Tasarımda süreklilik C) Tasarım ruhu D) Tasarımda orijinallik E) Konsept bütünlüğü

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi tasarımda bir ihtiyaca cevap verme, bir fayda yaratma kapasitesine sahip olma anlamına gelmektedir?

A) Estetik B) Sosyal unsurlar C) Hizmet atmosferi D) İşlevsellik E) Mekânsal tasarım

Soru 18:

Tüketicilerin hizmet almak amacıyla içinde yer aldıkları, somut unsurlarla birlikte soyut unsurların bileşimi olan ortama ne denilmektedir?

A) Dışsal değişkenler B) Dışsal soyut değişkenler C) Sosyal unsurlar D) İşaret ve semboller E) Hizmet ortamı

Soru 19:

"...................... düşüncesine göre eski müşterilerin sürekliliği yeni müşteri kazanmaya çalışmaktan daha kazançlıdır." boşluğa hangisi gelmelidir?

A) İçsel pazarlama B) İlişkisel Pazarlama C) Dışsal Pazarlama D) İçsel Pazarlama E) Online Pazarlama

Soru 20:

Tedarikçilerden alınarak sürece sokulan ve süreci harekete geçiren unsurlar şeklinde ifade edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Süreç B) İşlem C) Yöntem D) Girdi E) Değerlendirme