Hizmet Pazarlaması

Yanıt Açıklaması: Satır başları ile belirtmek gerekirse, pazarı bölümlendirmede temel amaçlar şu şekilde sıralanabilir: İşletmenin kaynak ve kapasitesini daha etkili kullanabilmesi Tüketici istek ve beklentilerinin daha uygun şekilde karşılanabilmesi Maliyetlerin azaltılabilmesi Pazarlama karmasının daha uygun bir biçimde sunulabilmesi •         Rakiplerin daha iyi tanınabilmesi

Yanıt Açıklaması: Hizmet almaya gelen tüketicilerin ihtiyaçları birbirinden oldukça farklıdır. Hizmet almaya gelen müşterilerin durumları da bir o kadar farklıdır. Hizmet endüstrisinde çalışanların sayısı, hizmet sektörünün büyümesi ile her geçen gün artmaktadır. Gelişmiş ekonomilerde hizmet sektörünün toplam ekonomi içindeki payı da artmaktadır. Dolayısıyla gün geçtikçe iş dünyasının hizmet personeline olan ihtiyacı artırmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Demografik faktörlerle ilgili olarak hizmet işletmeleri mevcut ya da hedef aldıkları pazardaki nüfus ve nüfusun yapısı ile nüfus değişimlerine ilişkin ayrıntılı analizler yapmak durumundadır. Nüfusun yaş, cinsiyet, yaşanılan bölge, eğitim düzeyi, işsizlik ve göç durumu açısından ayrıntılı analizleri önemlidir.

Yanıt Açıklaması: Tüketici davranışı bir karar verme sürecini içerir. Tüketici davranışı bir sorun çözme davranışıdır. Tüketici davranışı içsel ve dışsal faktörlerden etkilenir. Tüketici davranışı zamanla değişim gösterir. Tüketici davranışı tüketiciden tüketiciye farklılaşır.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin günlük hayatın ayrılmaz parçası haline gelmesi ile ekonomilerde de hizmet sektörleri ön plana çıkmıştır. Bugün pek çok gelişmiş ve gelişmekte olan ekonomide gerek gayri safi yurt içi hasılaya gerekse istihdama katkı bakımından hizmet sektörlerinin belirgin ağırlıkları vardır. Bu durumda hizmet pazarlaması çabaları da önemli hale gelmiştir.

Yanıt Açıklaması: Büyüme döneminin sonuna doğru talebin artış hızında yavaşlama başlar. Bu durum olgunluk aşamasına geçildiğinin de bir göstergesi olarak değerlendirilebilir. Bu aşamada hizmet farklılaştırma stratejisi işletmeler tarafından değerlendirilebilir. Elbette bu stratejinin uygulanabilmesi için farklılaştırmaya elverişli talebin olup olmaması ve işletmenin bu farklılaştırma talebine uygun yeteneklere sahip olup olmaması önemlidir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerde çalışanların motivasyonunu bozacak çok sayıda neden bulunabilmektedir. İşletme içinde uyumsuz çalışma, ücret eksikliği, iletişim eksikliği,rol çatışması, yetkilendirme eksikliği, adalet duygusunu inciten kararlar, inisiyatif bırakmama gibi nedenlerle çalışanların moral bozuklukları yaşamaları mümkündür. Soruda yer alan durum çalışana yeterince inisiyatif bırakılmamasıyla ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Rakip analizinde oyun teorisi kuramından fazlasıyla yararlanmak mümkündür. Hizmet işletmesi öncelikli olarak kendisine doğrudan ve güçlü bir şekilde rakip olabileceğini düşündüğü mevcut ve muhtemel rakipleri analiz konusu olarak seçmelidir. Yapılacak birebir analizler sonucunda güçlü yönler bağlamında fırsatlar ortaya konulmaya çalışılırken, zayıf yönler bakımından da tehditler belirlenir ve hazırlıklar yapılır.

Yanıt Açıklaması: İnsan ağırlıklı hizmetlerden olan profesyonel insan kaynakları şunlardır: Sağlık hizmetleri, özel öğretim hizmetleri ve avukatlık hizmetleridir.

Yanıt Açıklaması: Bir tüketici; ihtiyacı dile getirmekle başlatıcı olur. Bir tüketici satın alma esnasında görüş bildirmekle etkileyici olur. Bir tüketici ürünü bizzat kullanmak veya tüketmekle kullanıcı olur. İstek, bir tüketici ya da müşterinin ihtiyacını karşılamak amacıyla ürün, marka ya da mağaza tercihi olarak ortaya çıkar.

Yanıt Açıklaması: Pazarda satın almada bulunan tüketicileri benzer özellikleri ile sınıflandırmak suretiyle pazarın bölümlere ayrılması, pazar bölümlendirme olarak isimlendirilir.

Yanıt Açıklaması: Rakip analizinde özellikle hizmet işletmeleri bakımından üzerinde durulabilecek bir başka konu ise kendilerini müşteri ve rakip yerine koyarak analiz yapabilmektir. “Ben müşteri olsam bende bizim işletmede olmayan ve rakipte olan hangi özelliği tercih ederim” ya da “ben müşteri olsam bu hizmeti ya da uygulamayı nasıl değerlendiririm” gibi sorular sormak suretiyle yapılacak rakip analizleri daha anlamlı ve isabetli sonuçlara ulaşmayı sağlayabilir.

Yanıt Açıklaması: Tüketici davranışının belli başlı özellikleri şu şekildedir: Tüketici davranışı bir karar verme sürecini içerir. Tüketici davranışı bir sorun çözme davranışıdır. Tüketici davranışı içsel ve dışsal faktörlerden etkilenir. Tüketici davranışı zamanla değişebilir. Tüketici davranışı tüketiciden tüketiciye farklılaşır.

Yanıt Açıklaması: Genişletilmiş hizmet; hizmetten beklenen asıl fayda yanında tüketicilere hız, nitelik, güvenlik, şikayet ve müşteri hizmetleri gibi unsurlarla hizmetten beklenen asıl faydanın zenginleştirilmiş biçimi olarak tanımlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet sektöründeki bazı işlerin mevsimsel olması nitelikli elemana ihtiyaç duyan; ancak alınan elemanın kısa sürede işten ayrılması durumuyla sıkça karşılaşan hizmet işletmelerinin insan kaynaklarını planlamaları zorlaşmaktadır. Personel geçişliliği bir işletmede çalışan bir işgörenin şu ya da bu nedenle başka bir işletmede çalışmaya başlayabilmesine denilmektedir. İş analizi insan kaynakları planlaması yapabilmek için işin gerektirdiği nitelikleri belirlemeye yaramaktadır. Performans değerlemede çalışan personelin başarılarını ve başarısızlıklarını, yetersizlikleri, eksiklerini görme imkanı bulunur.

Yanıt Açıklaması: Hizmet pazarlamasında temel unsurlar şunlardır: Etkileşimli pazarlama, hizmet sunanlar, tüketiciler, dışsal pazarlama, içsel pazarlama ve işletmedir.

Yanıt Açıklaması: Küsuratlı fiyatlandırma; hizmetin nihai fiyatının tüketici zihninde olduğundan düşük algılanmasını sağlamayı amaçlar. Örneğin, otel oda fiyatının 100 TL yerine 99 TL olarak fiyatlandırılması bunu amaçlar.

Yanıt Açıklaması: Ekonomik faktörlerin analizinde; kişi başına gelir, isteğe ya da keyfe bağlı harcanabilir gelir, enflasyon oranları, gelir dağılımı ve hedef pazardaki alıcıların harcama yapılarının analiz edilmesi yararlı olacaktır.

Yanıt Açıklaması: Teknoloji ağırlıklı hizmetlerden olan ileri teknoloji hizmetleri şunlardır: Hava yolu ulaşımı, internet bankacılığı ve uydu haberleşmedir.

Yanıt Açıklaması: İşletmenin pazarda tüketici tarafından nasıl hatırlanmak ve algılanmak istediği onun pazardaki ve tüketici zihnindeki konumu ile doğrudan ilişkilidir. Başka bir deyişle konumlandırma stratejisi ile işletme tüketici zihnindeki yerini belirlemeye çalışır.