Final Sınavı - Hizmet Pazarlaması

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerde inovasyon yapmanın işletmeye sağladığı faydalardan biridir?

A) Hizmet işletmelerinin değer yaratma kapasitelerini artırır. B) Personel tarafından iyi anlaşılmıştır C) Kapalı ve esnemez bir yapıya sahiptir D) Hizmetlerde standart yakalanmıştır E) İşetmenin amaçlarına katkı sağlayacak şekilde dizayn edilebilir.

Soru 2:

Yöneticinin sahip olduğu konumdan aldığı gücün en genel adı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Ödüllendirme gücü B) Zorlama gücü C) Karizmatik güç D) Uzmanlık gücü E) Yasal güç

Soru 3:

Aşağıdaki kısaltmalardan hangisi Uluslararası Standart Organizasyonundur?

A) WTO B) IMF C) NATO D) ISO E) TSE

Soru 4:

".............., müşterinin hizmet veren işletmenin unsurlarından bir ya da birkaçından duyu organlarından bir ya da birkaçıyla (görsel temas, işitsel temas gibi) mesaj alması şeklinde gerçekleşmektedir." Boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) Etkileşim B) Reklam C) Analiz D) Sorgulama E) Temas

Soru 5:

Hangisi hizmet sunum sisteminin etkinliğini belirleyen unsurlardan birisi değildir?

A) işlevsel yeterlik B) müşterinin cinsiyeti C) güvenirlilik D) yönetsel yeterlik E) işgören yeterliliği

Soru 6:

Mal ya da hizmetlerin, müşteriler için farklı değerlere sahip olabilmesinin nedeni aşağıdakilerden hangisidir?

A) İşlevsel değeri B) Duygusal değeri C) İhtiyacın şiddeti D) Fiyat değeri E) Sosyal değeri

Soru 7:

Yatırımın geri dönüşü, kârlılık, alacakların ve stokların devir oranı gibi analizler aşağıdakilerden hangisinin bünyesinde yer alır?

A) Niteliksel analizler B) Pazar payı analizleri C) Finansal analizler D) Pazarlama harcamaları analizleri E) Satış analizleri

Soru 8:

Hangisi süreç performansının ölçüldüğü unsurlardan biri değildir?

A) İşlem sayısı B) İşlem süresi C) Cevap verme hızı D) Maliyet E) Üretim

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi sunumunda insan emeği gerektiren bir hizmettir?

A) ATM bankacılığı B) Rehberlik C) Oto yıkama D) Otomatik kahve makinesi E) Bilet satışı

Soru 10:

Hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan değişkenler arasında yer almaz?

A) Dışsal değişkenler B) Duyusal tasarım C) Süreç tasarımı D) Mekan tasarımı E) İşaretler ve semboller

Soru 11:

Pazarlama karması içinde kârı en doğrudan etkileyen bileşen aşağıdakilerden hangisidir?

A) Üretim B) Fiyat C) Dağıtım D) Pazarlama E) Ambalaj

Soru 12:

Müşteri katılımının orta düzeyde gerçekleştiği hizmet türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Özel eğitimler B) İnternet bankacılığı C) Kargo hizmetleri D) Oto tamir bakım E) Avukatlık

Soru 13:

Aşağıda verilen hizmet ortamını oluşturan değişkenlerin sınıflandırılmasıyla ilgili eşleşmelerden hangisi doğrudur?

A) İşaret ve semboller- ekipmanların yerleşimi B) Dışsal somut değişkenler-marka C) Sosyal değişkenler-hizmet akış süreci D) Duyusal tasarım (algı oluşturma)- yönlendirme levhaları E) Mekan tasarımı-giriş/çıkış

Soru 14:

Mekanlarda sükûneti ve soğukkanlılığı temsil eden renk aşağıdakilerden hangisidir?

A) Beyaz B) Mavi C) Yeşil D) Kırmızı E) Sarı

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi 'destek süreci' içerisinde yer alır?

A) Satın Alma Operasyonları B) Hizmet Alanı Görünümü C) Ulaşılabilirlik D) Müşteri Katılımı E) Teknoloji

Soru 16:

Profesyonel bir pazarlama danışmanlık ya da denetim firmasına yaptırılan denetim aşağıdakilerden hangisine örnektir?

A) Stratejik denetim B) Etkinlik denetimleri C) Katkı payı denetimleri D) Kârlılık denetimleri E) Plana bağlı denetimler

Soru 17:

Çevrede yer alan fiziksel olan ve olmayan unsurların örgütlenerek oluşturduğu bütüne ne denilmektedir?

A) Ortam B) Fiziksel çevre C) İç değişkenler D) Dış değişkenler E) Uyarıcılar

Soru 18:

Müşterinin hizmet veren işletmenin unsurlarından bir ya da birkaçından duyu organlarından bir ya da birkaçıyla mesaj almasına ne ad verilir?

A) Temas B) Algılama C) Duyumsama D) Anlamlandırma E) Katılım

Soru 19:

Süreçlerde, sürecin amaca uygun işleyişini sağlamaya çalışan kişi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Üretici B) Müşteri C) Süreç sorumlusu D) Tedarikçi E) Dağıtıcı

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi ServQual yönteminde ilk zamanlar hizmet kalitesinin sahip olduğu 10 farklı boyuttan biri değildir?

A) Yetenek B) Maddi unsurlar C) Sorumluluk D) İletişim E) Yaratıcılık