Hizmet Pazarlaması

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerde inovasyon yapmanın işletmeye sağladığı faydaları sıralayacak olursak: Müşteri ile işletme arasındaki etkileşimi düzenleyici etkisi vardır. Hizmet işletmelerinin değer yaratma kapasitelerini artırır., Hizmet sunumunda alternatifler sunar. Daha yüksek hizmet kalitesi ve verimlilik artışı sağlar. Hizmet işletmesinin farklılaşmasına ve sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etmesine yardımcı olur. Diğer alanlardaki inovasyonlar için tetikleyici olabilir. Ortaya koyulan yenilikler, yeni iş alanları veya iş fırsatları doğurabilir

Yanıt Açıklaması: İşletme yöneticisi de bir insandır. Yönetici olarak diğer çalışanlara hangi işi nasıl yapacakları konusunda emirler verir ve yöntemlerini gösterir standartları koyar. Yöneticiler bu yetkilerini sahip oldukları konumlarından alırlar. Buna yasal güç denmektedir.

Yanıt Açıklaması: ISO Uluslararası Standart Organizasyonun kısaltmasıdır

Yanıt Açıklaması: Temas, müşterinin hizmet veren işletmenin unsurlarından bir ya da birkaçından duyu organlarından bir ya da birkaçıyla (görsel temas, işitsel temas gibi) mesaj alması şeklinde gerçekleşmektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet sunum sisteminin etkinliğini “işgören yeterliliği, güvenilirlik, yönetsel yeterlik, işlevsel yeterlik, müşteri odaklılık, müşteriyle etkileşim ve ulaşabilirlik” belirlemektedir.

Yanıt Açıklaması: Mal ya da hizmetler, müşteriler için farklı değerlere sahip olabilir. Farklı değerlere sahip olmanın nedeni, mal ya da hizmete olan ihtiyacın şiddetidir

Yanıt Açıklaması: Paranın yönetimi de pazarlama açısından göz ardı edilemez. Bu noktada yatırımın geri dönüşü, kârlılık, alacakların ve stokların devir oranı, kısa vadeli borçların öz sermayeye oranı gibi çok sayıdaki finansal analiz, aslında hizmet pazarlama faaliyetlerinin denetimi bakımından kaçınılmaz analizlerdir.

Yanıt Açıklaması: Süreç performansı; işlem sayısı, işlem süresi, cevap verme hızı, hatasız hizmet sunma oranı, maliyet, müşteri memnuniyeti gibi unsurlarla ölçülmektedir.

Yanıt Açıklaması: Kimi hizmetlerde gerekli altyapı sağlandıktan sonra, insan emeği gerekmeksizin sunum yapılabilmektedir. Diğer seçeneklerde yer alan hizmetler bu türden hizmetlerken, rehberlik hizmeti için bir insanın aktif olarak hizmet sunması gerekir

Yanıt Açıklaması: Hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan değişkenler şunlardır: Dışsal değişkenler, dışsal soyut değişkenler, duyusal tasarım, mekan tasarımı, işaret ve semboller ve sosyal unsurlardır

Yanıt Açıklaması: Ürün, dağıtım ve pazarlama iletişimi bileşenlerinden farklı olarak fiyat, bir pazarlama karması içinde kârı doğrudan etkileyen bir bileşen olarak farklılaşır. Fiyat, hem tüketicinin geliri hem de işletmenin kârı ile ilgili olduğu için oldukça önemli bir karar alanıdır.

Yanıt Açıklaması: Avukatlık müşteri katılımının orta düzeyde gerçekleştiği hizmetlerdendir.

Yanıt Açıklaması: Dışsal somut değişkenler: Görünüm ve mimari tarz Giriş-çıkış Yapının yüksekliği Yapının boyutları Yapının rengi Civardaki mağazalar Peyzaj düzenlemeleri Otopark İşaret ve semboller: Ödüller Sertifikalar Kullanım talimatları Fiyat göstergeleri İşaret ve kartlar Yönlendirme levhaları Ürün göstergeleri Dışsal soyut değişkenler: Marka Firma imajı Beklentiler İtibar İşletme büyüklüğü Sosyal değişkenler: İş gören nitelikleri İş gören üniformaları Kalabalık/yoğunlaşma Müşteri nitelikleri Hizmet akış süreci Mekan tasarımı: İş istasyonu yerleşimi Mobilyalar Döşemeler ve halılar Ekipmanların yerleşimi Bekleme alanları Ölü alanlar Duyusal tasarım (Algı oluşturma): Renkler Işıklandırma Müzik Koku Koridorların genişliği Tavanın niteliği Sıcaklık

Yanıt Açıklaması: Kırmızının ısıyı, şiddeti, tehlikeyi ve coşkuyu; yeşilin sükûneti, soğukkanlılığı ve doğayı ; mavinin suyu, gökyüzünü ve rahatlığı; beyazın ise sağlığı ve temizliği temsil ettiği kabul edilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Satın alma operasyonları destek sürecinde yer almaktadı r. Diğer şıklarda belirtilen ifadeler temel ve yönetim süreçlerinde yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Profesyonel bir pazarlama danışmanlık ya da denetim firmasına yaptırılan denetim stratejik denetime örnektir.

Yanıt Açıklaması: İnsan merkezli yaşam çevresinin yakınında yer alan cansız varlıklardan fiziksel çevre oluşmaktadır. İç değişkenler, müşterilerin hizmet sunulan ortama girdikten sonra karşılaştıkları uyarıcılardan, dış değişkenler ise hizmet sunulan ortama girmeden önce karşılaşılan uyarıcılardan oluşmaktadır. Uyarıcılar, bireylerin duyu organlarına mesaj verebilen her türlü etkiden oluşmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin hizmet veren işletmenin unsurlarından bir ya da birkaçından duyu organlarından bir ya da birkaçıyla mesaj almasına temas adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Süreçlerde, sürecin amaca uygun işleyişini sağlamaya çalışan kişiler bulunmalıdır. Bunlara süreç sorumlusu adı verilmektedir.

Yanıt Açıklaması: ServQual yönteminde ilk zamanlar hizmet kalitesinin 10 farklı boyuta sahip olduğu, bunların ölçülmesi ve önemi üzerinde durulmuştur. Bu 10 boyut “Yetenek, nezaket, inanılırlık, güvenlik, ulaşılabilirlik, iletişim, anlayış gösterme, maddi unsurlar, güvenilirlik ve sorumluluk” tur