Hizmet Pazarlaması

Yanıt Açıklaması: Süreç yeniliği, teçhizatlar, yazılımlar veya yeni teknikler yoluyla gerçekleştirilen tamamen yeni ya da önemli derecede iyileştirilmiş üretim, teslimat ve sunum yöntemidir.

Yanıt Açıklaması: Tedarikçil er, değer üretmek için işleyen sürecin girdilerini sağlayan kişi veya kuruluşlardır.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin beklentileri arasında, sorulara cevap verebilme, bilgili insanlarla muhatap olma, hızlı hizmet, empati, ulaşılabilir olma, birebir etkileşim bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Süreçlerin temel bileşenleri müşteri, tedarikçiler, girdiler, süreç tasarımcısı, sürecin sorumlusu, işlemler ve çıktılardır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet almak isteyen müşteriler için hizmeti en az zahmete katlanarak alabilecekleri, hizmet almanın sonunda en yüksek tatmin düzeyine ulaşabilecekleri şekilde süreç tasarımı ve organizasyonu yapılmasına gerek vardır. Süreç tasarımı , hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların sağlanması ve sıralanmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Ergonomi, iş ve hizmet ortamında bulunan makineler, mobilyalar ve diğer eşyalar gibi somut unsurların daha kolay kullanımını sağlamak üzere insanın fiziki yapısına uygun olarak tasarlanmasını ifade etmektedir. Ergonomik olarak dizayn edilen ortamlarda çalışanların psikolojilerinin bundan olumlu etkilendikleri, daha az yoruldukları ve dolayısıyla verimliliğin de arttığı bilinmektedir. Hizmet ortamında ergonomi, çalışanların en az emekle ve en hızlı şekilde hizmet sunabilecek şekilde hizmet ortamını iyileştirmek anlamını taşımaktadır. Ergonomi uzmanları çalışma ortamının nasıl daha işlevsel ve yarar sağlayan şekilde tasarlanabileceğinin üzerinde durmaktadırlar. Dolayısıyla ergonomi denildiğinde hizmet kullanıcılarının çevrelerindeki unsurlarla etkileşimlerinde mümkün olan en fazla yararı sağlamalarına olanak tanıyacak mekanların ve ekipmanların tasarımı anlaşılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Mikro çevre analizi ile büyük ölçüde kendi güçlü ve zayıf yönlerini görme şansını yakalayabilecek hizmet işletmeleri makro çevrenin analizi ile ise faaliyet gösterdikleri veya göstermeyi düşündükleri pazarlardaki fırsat ve tehditleri görebilirler.

Yanıt Açıklaması: Temas, müşterinin hizmet veren işletmenin unsurlarından bir ya da bir kaçından duyu organlarından bir ya da bir kaçıyla (görsel temas, işitsel temas gibi) mesaj alması şeklinde gerçekleşmektedir. Hem temas hâlinde hem de katılım hâlinde hizmet veren işletme ile müşteriler karşı karşıya gelerek bir tür ilişki kurmaktadırlar. Müşteriler hizmete katılırlarken aynı zamanda temas da kurmaktadırlar. Süreçler bir araya gelerek bir sistem oluşturmaktadır.

Yanıt Açıklaması: İşletmenin önemli rakiplerine göre güçlü yanları (strengths) ve zayııkları (weaknesses) ile çevresel fırsatlar (opportunities) ve tehditler (threats)’in baş harerinin kısaltması olan SWOT analizi ile hizmet işletmesi sektörde ve hedef pazarındaki fırsat ve tehditleri algılayabilir ve rakiplerine göre güçlü ve zayıf yönlerini dikkate almak suretiyle kendisi açısından pazarda oluşan fırsatları lehine çevirmeye çalışabilir.

Yanıt Açıklaması: Grönroos hizmet kalitesinin tecrübe edilen ve beklenen kalitelerle ilgili olduğunu, tecrübe edilen kalitenin ise teknik ve fonksiyonel olmak üzere iki boyuttan oluştuğunu ifade etmiştir.

Yanıt Açıklaması: Okaliptüsün enerji verici , levanderin rahatlatıcı, limonun sakinleştirici ve karabiberin de duyguları dengeleyici etkileri olduğu bilinmektedir

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlamanın bileşenleri: Liderlik Strateji Yapı Çalışanlar ve müşteri Teknoloji Bilgi ve öngörü Süreç Kültür ve değerler

Yanıt Açıklaması: Uyarıcıların uyumlu olarak bir araya getirilmesi ve ayrı ayrı uyarıcıların mesajından daha büyük mesaj oluşturma çabası tasarım olarak değerlendirilebilir.

Yanıt Açıklaması: Katkı payı analizleri, farklı müşteri grupları, hizmet türleri ya da hedef pazarlar bakımından kâra katkının hesaplandığı analizlerdir

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlama, her bir müşteriyle olan ilişkide yeni değer ve fayda yaratma ve bu faydaların müşteriyle kurulan ve uzun süreli olması istenen ilişki süresince devam etmesi gerektiğine odaklanan bir yaklaşımdır. Üretilen değerin üretici ve tüketici arasında paylaşılmasını sağlamaya çalışan bir anlayıştır.

Yanıt Açıklaması: Süreç performansı, işlem sayısı, işlem süresi, cevap verme hızı, hatasız hizmet sunma oranı, maliyet, müşteri memnuniyeti gibi unsurlarla ölçülmektedir.

Yanıt Açıklaması: İşletmede yenilik kültürü oluşturabilmek için öncelikle fikirlere değer verilen bir atmosfer olduğunun gösterilmesi gereklidir. Yenilik yapmak için mutlaka para harcamak gerekmez. Yenilik, işletmenin sahip olduğu içsel veya dışsal insan kaynaklarını (çalışanlarını ve müşterilerini) yenilik yapmak amacıyla sürece sokmak ile yapılabilir. Yenilik, tüketicilerin rasyonel ve duygusal olarak ne istediklerini anlamaya çalışmak ve onu sunabilmekle ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Grönroos hizmet kalitesinin tecrübe edilen ve beklenen kalitelerle ilgili olduğunu, tecrübe edilen kalitenin ise teknik ve fonksiyonel olmak üzere iki boyuttan oluştuğunu ifade etmiştir.

Yanıt Açıklaması: Hem temel süreçlerin hem de destek süreçlerin yürütülebilmesi için gerekli olan işlerin yapılabilmesi adına işletme yöneticileri tarafından yürütülen süreçlere YÖNETİM SÜREÇLER İ denir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet pazarlama denetiminde çok farklı yol ve yöntemlerin kullanılması mümkündür. Hizmet pazarlama faaliyetlerinin denetiminde kullanılacak yol ve yöntemler dört başlık altında toplanabilir: 1. Planlara bağlı denetimler 2. Kârlılık denetimleri 3. Etkinlik denetimleri 4. Stratejik denetim