Final Sınavı - Hizmet Pazarlaması

Soru 1:

Hizmetlerde yapılacak olan yeniliklerle ilgili olarak; "teçhizatlar, yazılımlar veya yeni teknikler yoluyla gerçekleştirilen tamamen yeni ya da önemli derecede iyileştirilmiş üretim, teslimat ve sunum yöntemi" olarak ifade edilen yenilik, aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Organizasyonel yenilik B) Pazarlama yeniliği C) Ürün yeniliği D) Finansal yenilik E) Süreç yeniliği

Soru 2:

Değer üretmek için işleyen sürecin girdilerini sağlayan kişi veya kuruluşlara ne ad verilir?

A) Tedarikçi B) Müşteri C) Süreç tasarımcısı D) Süreç sorumlusu E) İç müşteri

Soru 3:

İlişkisel pazarlamada müşterilerin beklentileri arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

A) Sorulara cevap verebilme B) Bilgili insanlarla muhatap olma C) Birebir etkileşim D) Sempati E) Ulaşılabilir olma

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi süreçlerin temel bileşenlerinden biri değildir?

A) Müşteri B) Tedarikçiler C) Girdiler D) Süreç Tasarımcısı E) Fiziksel unsurlar

Soru 5:

Hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların sağlanması ve sıralanmasına ne ad verilir?

A) Süreç performansı B) Süreç tasarımı C) Süreç faaliyeti D) İşlem sayısı E) Hatasız hizmet sunma oranı

Soru 6:

Aşağıda ergonomiyle ilgili verilen bilgilerden hangisi doğrudur?

A) Ergonomi, iş ve hizmet ortamında bulunan makineler, mobilyalar ve diğer eşyaların dışındaki soyut unsurları kapsamaktadır. B) Ergonomik olarak dizayn edilen ortamlarda çalışanların psikolojileri ergonomik olmayan ortamlarda çalışanların psikolojilerine göre daha olumsuz olmaktadır. C) Ergonomik ortamlardaki iş verimliliği her zaman olumlu olmayabilir. D) Ergonomik ortamlarda çalışanlar daha çok yorulurlar. E) Hizmet işletmelerinde kullanılan masa, sandalye vb eşyaların insan kullanımını kolaylaştırmaya yönelik çalışmalar mekan tasarımıyla ilgili olmakla birlikte aynı zamanda ergonomiye yönelik bir uygulamadır.

Soru 7:

İşletmeler faaliyet gösterdikleri veya göstermeyi düşündükleri pazarlardaki fırsat ve tehditleri görebilmek için hangi analizi gerçekleştirirler?

A) Mikro çevre analizi B) Makro çevre analizi C) Kar analizi D) Maliyet analizi E) İşletme analizi

Soru 8:

Müşterinin hizmeti satın alması ve faydalanmak üzere kullanmaya başlamasından itibaren ne gerçekleşir?

A) Temas B) Katılım C) Hizmet karşılaşması D) Kritik anlar E) Sistem

Soru 9:

Fırsat ve tehditler ile güçlü ve zayıf yönleri analiz etme esasına dayalı olan analiz tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Çekicilik analizi B) SWOT C) Pazar analizi D) Pazar fırsatları E) Rekabet analizi

Soru 10:

Hizmet kalitesinin tecrübe edilen ve beklenen kalitelerle ilgili olduğunu, tecrübe edilen kalitenin ise teknik ve fonksiyonel olmak üzere iki boyuttan oluştuğunu ifade eden bilim adamı kimdir?

A) Grönroos B) Shaw C) Bernard D) Maslow E) Argyris

Soru 11:

Tüketicilerin duyguları ve davranışları koku yoluyla etkilenmektedir. Bu bağlamda 'okaliptüs'ün nasıl bir etkisi vardır?

A) Rahatlatıcı B) Enerji verici C) Sakinleştirici D) Duyguları dengeleyici E) Yatıştırıcı

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlamanın bileşenlerinden biri değildir?

A) Liderlik B) Strateji C) Teknoloji D) Süreç E) Zaman

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi tasarım kavramını tanımlamaktadır?

A) Uyarıcıların uyumlu olarak bir araya getirilmesi ve ayrı ayrı uyarıcıların mesajından daha büyük mesaj oluşturma çabasıdır. B) Müşterilerin hizmet sunulan ortama girdikten sonra karşılaştıkları uyarıcılardır. C) Çevrede yer alan fiziksel olan ve olmayan unsurların örgütlenerek oluşturduğu bütündür. D) İnsan merkezli yaşam çevresinin yakınında yer alan cansız varlıklardan oluşan ortamdır. E) İşletmenin deneyimlerinin ve bilgi birikiminin sonucu olarak eldeki imkânların daha iyi sonuç verecek tarzda organize edilmesi sürecidir.

Soru 14:

".............., farklı müşteri grupları, hizmet türleri ya da hedef pazarlar bakımından kâra katkının hesaplandığı analizlerdir." Boşluğa hangisi gelmelidir?

A) Satış Analizleri B) Pazar Payı analizleri C) Katkı payı analizleri D) Finansal Analizler E) Niteliksel Analizler

Soru 15:

Her bir müşteriyle olan ilişkide, yeni değer ve fayda yaratma anlayışına sahip olan yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?

A) Dışsal pazarlama B) Hizmet pazarlaması C) İçsel pazarlama D) İlişkisel pazarlama E) Kitle pazarlaması

Soru 16:

Hizmet pazarlamasında süreç performansını ölçen unsurlardan birisidir?

A) Çalışanların mutluluğu B) İş güvenliği C) Çalışanların güveni D) Müşteri memnuniyeti E) Müşterinin saygısı

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerde yenilik yapmakla ilgili doğru bir ifadedir?

A) Yenilik yapmak için mutlaka para harcamak gereklidir. B) Yenilik yapmak için işletme sahip olduğu içsel ve dışsal insan kaynaklarını kullanmaz. C) Yenilik geliştirme sürecinde en önemli girdi, yeniliği başlatabilmek için gerekli olan “yenilikçi fikirlerdir”. D) Yenilik yapabilmek için tüketicilerin rasyonel ve duygusal olarak ne istediklerini anlamaya gerek yoktur. E) Yenilik kültürünün oluşabilmesi için fikirlere değer veren bir atmosferin oluşması şart değildir.

Soru 18:

"................. hizmet kalitesinin tecrübe edilen ve beklenen kalitelerle ilgili olduğunu, tecrübe edilen kalitenin ise teknik ve fonksiyonel olmak üzere iki boyuttan oluştuğunu ifade etmiştir." boşluğa hangisi gelmelidir?

A) Servperf B) ServQual C) Zeithhalm D) Grönroos E) Berry

Soru 19:

Hem temel süreçlerin hem de destek süreçlerin yürütülebilmesi için gerekli olan işlerin yapılabilmesi adına işletme yöneticileri tarafından yürütülen süreçlere ne ad verilir?

A) Destek süreçler B) Yönetim süreçleri C) Hizmet hazırlık süreçleri D) Ön alan süreçleri E) Arka plan süreçleri

Soru 20:

Hangileri Hizmet pazarlama faaliyetlerinin denetiminde kullanılacak yol ve yöntemlerdendir? I. Planlara bağlı denetimler II. Kârlılık denetimleri III. Etkinlik denetimleri IV. Stratejik denetim

A) I ve II B) II ve III C) III ve IV D) IV ve V E) Hepsi