Hizmet Pazarlaması

Yanıt Açıklaması: Fiziksel unsurlarla hizmet ortamı oluşturmada etkili faktörler olarak isimlendirilen bu dört faktör şunlardır: Farklılaştırma, estetik, işlevsellik ve hizmet atmosferi.

Yanıt Açıklaması: ETKİNLİK DENETİMLERİ; Bir hava yolu ulaşım işletmesinin vermiş olduğu iş dünyası dergilerine yönelik reklamlar ile TV reklamlarının etkinliğinin ölçümü de bu kapsamda değerlendirilmelidir.

Yanıt Açıklaması: ServQual yöntemine göre hizmet kalitesinin son yıllardaki çalışmalarla 10 f olan farklı boyutu 5’e indirlmiştir.

Yanıt Açıklaması: Havalandırma, müzik, dekorasyon ve çalışanların kıyafetleri çevresel unsurlardır. İşletme büyüklüğü bu unsurlardan değildir.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak kalite, somut veya soyut olmasına bakılmaksızın, ürünlerin karşılamaya aday olduğu ihtiyaçları karşılama kabiliyetidir. Bu kabiliyet sahip olunan özellikler yardımı ile sağlanır. Bundan dolayı kalite bir mal ya da hizmetin ihtiyacı karşılayan özelliklerin toplamı olarak da tanımlanabilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Yönetim süreçleri, hem temel süreçlerin hem de destek süreçlerin yürütülebilmesi için gerekli olan işlerin yapılabilmesi adına işletme yöneticileri tarafından yürütülen süreçlerdir.

Yanıt Açıklaması: Gayri safi milli hasıla (GSMH) içinde hizmet endüstrilerinin payı gelişmiş ülkelerde yaklaşık %60-80’ler düzeyine ulaşmıştır. Kişi başına düşen milli gelirdeki artışla beraber, insanlar daha önceleri kendi başlarına yaptıkları pek çok konuda artık hizmet satın almaya başlamışlardır.

Yanıt Açıklaması: Organizasyonel yenilik, iş-yeri organizasyonu ya da firmanın dışarıdaki firma ve kurumlarla kurduğu ilişkilerdeki yenilikleri ya da iyileştirmeleri kapsamaktadır. Örgütlenme biçimi, koordinasyon, proje yönetimi ve optimizasyon sağlama gibi konuları içerir.

Yanıt Açıklaması: Süreçlerin temel birleşenleri şunlardır: Müşteri, tedarikçiler, girdiler, süreç tasarımcısı, sürecin sorumlusu, işlemler ve çıktılardır.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel Pazarlamanın Öğeleri Kültür ve Değerler Bilgi ve Öngörü Strateji Teknoloji Yapı Süreç Liderlik Çalışanlar ve Müşteri

Yanıt Açıklaması: Pazarlamada kârlılık denetimlerinin iki temel amacı vardır. Bunlardan biri işletmenin kârlılık hedefine ulaşıp ulaşmadığı, diğeri ise önemli rakiplerine göre kârlılık oranının karşılaştırılmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Etkinlik denetimlerinde hizmet işletmesi gerçekleştirilen pazarlama iletişim çabaları, örneğin TV reklamları, İnternet reklamları, ürün yerleştirme çabaları, promosyonlar gibi faaliyetlerin amaçlanan hedefe ulaşma derecelerini ölçmeye çalışır.

Yanıt Açıklaması: Süreç tasarımında, fiziksel tasarım unsurları ve çalışanlar belirleyici unsurlar olabilmektedir.

Yanıt Açıklaması: İnternet bankacılığı müşteri katılımının yüksek düzeyde gerçekleştiği hizmet türüdür.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler için müşteriler, satın alma potansiyellerine göre farklı değerler ifade etmektedir. Bir kerelik küçük miktarda satın alma yapan müşteri ile bir ürünü ömür boyu satın almaya niyetli müşteri aynı değerde kabul edilmemektedir. Bu durum pazarlama literatüründe müşteri yaşam boyu değeri kavramı ile ifade edilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Süreç türlerini ifade edecek olursak aşağıdaki gibidir: Hizmet hazırlık süreci Hizmet sunum süreci Ön alan süreçleri Arka plan süreçleri Temel Süreçler Destek Süreçleri Yönetim Süreçleri

Yanıt Açıklaması: Hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan başlıca değişkenler kısaca aşağıdaki şekilde sınıandırılmıştır: • Dışsal değişkenler (bina, otopark vb.) • Dışsal soyut değişkenler (İşletme büyüklüğü, itibar vb.) • Duyusal tasarım (sıcaklık, hava, müzik, koku vb.) • Mekan tasarımı (donanım, mobilyalar vb.) • İşaret ve semboller (yönlendirme levhaları, dekor vb.) • Sosyal unsurlar (çalışanlar ve tüketiciler)

Yanıt Açıklaması: İşletmeler pazarlama araçlarını kullanarak müşterilere ulaşmaya çalışmakt, onlara mal ve hizmet ulaştırmaya çalışırken tercihlerini kazanmaya çalışmaktadır. İşletmenin müşterileri ele alan pazarlama çabalarına dışsal pazarlama adı verilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Alıcılara ihtiyaç ve isteklerine uygun mal ve hizmetlerini sunmaya çalışan işletmelerin topluma ve toplumsal kaynaklara yönelik sorumlulukları da vardır. Bu sorumluluklar karşısında pazarlama çabalarında da işletmelerin toplumsal pazarlama yaklaşımına uygun hareket etmeleri, kendi kazançları yanında toplumun geleceğini düşünmeleri de beklenmektedir.

Yanıt Açıklaması: İletişim biçiminin askerlerin yönetiminde olduğu gibi emir-komuta zinciri şeklinde olması durumunda dikey örgütlerden bahsedilir. İş bölümü, zaman içinde uzman olmayı; uzman olmak da bir süre sonra bir konuda otorite olmayı getirmektedir. Bir örgütün varlığından bahsedebilmek için ortak amaç şarttır. Çoğu kez bir amaç etrafında toplanmış insanları bir arada tutarak iletişim sağlamalarına imkân veren ortak bir yönetim altında bulunmak ve ortak bir mekânı kullanmak örgütler sayesinde gerçekleşebilmektedir. Matriks örgütler hizmet üreten işletmelerin hem bazı alanlarda uzmanlar çalıştırması, hem de bu uzmanların bir sistem içinde örgüt amaçlarına ulaşmaya katkı sağlamasına denmektedir.