Hizmet Pazarlaması

Yanıt Açıklaması: Bu noktada fırsat ve tehditler ile güçlü ve zayıf yönleri analiz etme esasına dayalı SWOT analizi tekniğinden yararlanılabilir. İşletmenin önemli rakiplerine göre güçlü yanları (strengths) ve zayıflıkları (weaknesses) ile çevresel fırsatlar (opportunities) ve tehditler (threats)’in baş harflerinin kısaltması olan SWOT analizi ile hizmet işletmesi sektörde ve hedef pazarındaki fırsat ve tehditleri algılayabilir ve rakiplerine göre güçlü ve zayıf yönlerini dikkate almak suretiyle kendisi açısından pazarda oluşan fırsatları lehine çevirmeye çalışabilir.

Yanıt Açıklaması: Tüketici ile yakından ilgilenme, isteklerini anlama kabiliyetini içeren ServQual yöntemi hizmet kalitesi boyutu empati'dir.

Yanıt Açıklaması: Yukarıdaki ifadeler pazar bölümlendirmede izlenmesi gereken aşamalardır.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlamada müşteriler ve beklentileri anlaşılmaya ve buna göre yeni hizmetler oluşturulmaya ve mevcut hizmetlerin kapsamının genişletilmesine çalışılır. Müşterilerin beklentileri arasında, sorulara cevap verebilme, bilgili insanlarla muhatap olma, hızlı hizmet, empati, ulaşılabilir olma, birebir etkileşim bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Sosyal değişkenler İşgören nitelikleri İşgören üniformaları Kalabalık/yoğunlaşma Müşteri nitelikleri Hizmet akış süreci Sertifikalar; işaret ve semboller arasında yer alır.

Yanıt Açıklaması: Endüstriyel hizmetler şunlardır: İş yeri hekimliği, catering, outsourcing ve avukatlıktır.

Yanıt Açıklaması: Satış analizleri hizmet işletmesinin yıllık hedeeri bakımından ulaştığı sonucu görmesini sağlarken pazar payı analizleri ise hizmet işletmesinin rakiplerdeki ve pazardaki gelişmeye göre kendisini değerlendirme fırsatı verir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin pek çoğu hizmetin sunumu esnasında hizmeti sunan ile hizmeti alanı bir arada gerektirir. Buna da eş zamanlılık denir. Örneğin, bir erkeğin traş hizmeti satın alacak olduğunda mutlaka berber koltuğunda oturması ve berberin de o anda onu traş etmesi gerekir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet endüstrilerinin önemli duruma gelmesinde en temel sebepler olarak; -Kişi başına düşen milli gelirdeki artış ve ekonomik gelişmeye bağlı olarak refah artışının düşük gelir gruplarına da yansıması, -Eğitim düzeyindeki artışla birlikte, eğitim, kültür ve sağlık harcamalarındaki artış, -Boş zamandaki artış ve boş zamanı değerlendirme ile eğlenme ve dinlenme alışkanlıklarındaki değişim, -C¸alışan kadın sayısının artması ve dolayısıyla eşlerin aynı anda çalışıyor olması, -Hayat tarzındaki değişimler gösterilebilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı müşteri tatmini sağlayarak daha yüksek kâr elde etmek, bir kez satış değil müşteri kazanmak yani ilişki geliştirmektir. Bütün bunlar işletmenin pazar payını artırmakta ve maliyetlerinde düşüş getirmektedir. Özellikle hizmet başına ve işlem başına maliyetlerde düşüş sürekli ilişkinin doğal bir sonucudur. Müşteri ilişkileri yönetimi ile tatmin düzeyi yüksek müşterilere çapraz satış adı verilen farklı alanlarda da teklier götürebilmek mümkün olmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet atmosferi, somut ve soyut bir dizi unsurdan oluşmakta ve bütünlük arz etmektedir. Hizmet atmosferi unsurları görülebilir, duyulabilir, koklanabilir, tadılabilir ve hissedilebilirdir. Hizmet işletmelerinin çeşidine göre bu unsurlardan birkaçı bir araya gelerek farklı bir atmosfer oluşturabilirler. Örneğin, bir lokantada bulunan masa, sandalyeler, kullanılan baharatın kokusu ve yemeklerin lezzeti bir hizmet atmosferi oluşturmaktadır. Otellerde de ortak mekanlarda ve odalarda kullanılan mobilyalar, ortamın kokusu ve ışıklandırması bir atmosfer oluşturmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde hizmet işletmeleri süreçlerini standart hâle getirmek ve gerekli kayıtları gerçek zamanlı olarak tutabilmek için bilişim teknolojilerinden yararlanmaktadırlar. Bilgisayarların bu tür işleri yapabilmesi ve hizmet veren sıfatıyla insanlarla ve diğer girdilerle uyum içinde çalışabilmeleri için ise yazılımlara ihtiyaç duyulmaktadır. Bu nedenle süreç yönetim yazılımları kullanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlama, üretilen değerin üretici ve tüketici arasında paylaşılmasını sağlamaya çalışan bir anlayıştır ve müşteri ile işletme arasında kazan-kazan (win-win) ilkesine dayalı ilişkiler zinciri oluşturma yaklaşımına dayanır.

Yanıt Açıklaması: Tüm hizmetler gerçek kişilere verilmemektedir. İşletmeler ve kamu kuruluşları gibi tüzel kişiliklere sunulan hizmetler “endüstriyel hizmetler olarak hizmet sektörü içinde önemli yer tutmaktadır. İlk şık dışında yer alan tüm hizmetler hem kişilere hem de kurumlara yönelik olarak verilebilir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet ortamı, tüketicilerin hizmet almak amacıyla içinde yer aldıkları somut unsurlarla birlikte soyut unsurların birleşimi olan ortamdır.

Yanıt Açıklaması: Tüketicilerin bir mal ya da hizmetten bekledikleri faydayı sağlayabilmeleri ile ilgili sübjektif değerlendirmeye kalite denir.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlamanın öğeleri şunlardır: Kültür ve değerler, liderlik, strtateji, yapı, çalışanlar ve müşteri, teknoloji, bilgi ve öngörü ve süreçtir.

Yanıt Açıklaması: Genişletilmiş Hizmet: hizmetten beklenen asıl fayda yanında tüketicilere, hız, nitelik, güvenlik, şikayet ve müşteri hizmetleri gibi unsurlarla hizmetten beklenen asıl faydanın zenginleştirilmiş biçimi olarak tanımlanabilir.

Yanıt Açıklaması: Uyarıcılar, bireylerin duyu organlarına mesaj verebilen her türlü etkiden oluşmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Süreçlerde, sürecin amaca uygun işleyişini sağlamaya çalışan kişiler bulunmalıdır. Bunlara süreç sorumlusu adı verilmektedir.